Όντως, οι πελάτες μιας επιχείρησης είναι σε θέση να καθορίσουν τη διάρκεια ζωής και την πρόοδο μιας εταιρείας. Περισσότεροι ευχαριστημένοι πελάτες ίσον μεγαλύτερο ποσοστό διατήρησης πελατών, μεγαλύτερος κύκλος ζωής πελατών και brand, εφόσον η φήμη της εταιρείας ολοένα και διαδίδεται στους κοινωνικούς κύκλους.

Τι είναι οι ανάγκες των καταναλωτών;

Η ανάγκη ενός καταναλωτή είναι ένα κίνητρο, το οποίο ωθεί ένα άτομο στο να αγοράσει ένα προϊόν ή μια υπηρεσία. Ουσιαστικά, η ανάγκη είναι αυτό που κάνει τον καταναλωτή να αγοράσει κάτι. Οι εταιρείες συχνά εξετάζουν τις ανάγκες των καταναλωτών για να τις επιλύσουν ή ακόμα και να τις υπερκαλύψουν.

Ένα παράδειγμα καταναλωτικής ανάγκης είναι καθημερινά γύρω στις 12:00 μ.μ. Είναι η ώρα την οποία οι περισσότεροι άνθρωποι ξεκινούν να βιώνουν το αίσθημα της πείνας (ανάγκη) και αποφασίζουν ότι πρέπει να φάνε κάτι για μεσημεριανό. Ο τύπος του φαγητού, η τοποθεσία του εστιατορίου και ο διαθέσιμος χρόνος είναι όλα παράμετροι που καθορίζουν το πως οι άνθρωποι θα ικανοποιήσουν αυτήν τους την ανάγκη.

Οι πελατοκεντρικές εταιρείες γνωρίζουν ότι το να ικανοποιήσουν τις ανάγκες των καταναλωτών και το να υπερβούν τις προσδοκίες είναι ο πιο υγιής και αποτελεσματικός τρόπος ανάπτυξης μιας επιχείρησης, ενώ παράλληλα δομούνται ισχυρές και καλές σχέσεις με τους πελάτες. Παρόλο που η πελατοκεντρικότητα δεν είναι μια καινούργια έννοια, τα σωστά βήματα για την ικανοποίηση των πελατών μπορούν να θεωρηθούν κάπως θολά.

Η δημιουργία μιας πελατοκεντρικής εταιρείας, η οποία πραγματικά ακούει και κατανοεί τις ανάγκες των καταναλωτών μπορεί να γίνει δύσκολη υπόθεση, καθώς θα είναι σαν να μπαίνετε κατευθείαν στα βαθιά σε περίπτωση που δεν έχετε παρατηρήσει τους πελάτες σας μέχρι τώρα.

Οπότε για να πάρετε τη σωστή κατεύθυνση, έχουμε ετοιμάσει για εσάς έναν οδηγό, ο οποίος προσδιορίζει όλους τους τύπους των καταναλωτικών αναγκών που θα πρέπει να εξετάσετε, σκιαγραφεί όλα τα συνηθισμένα εμπόδια, τα οποία συναντά μια επιχείρηση στο να καλύψει τις πελατειακές ανάγκες, καθώς και λύσεις για να βελτιώσετε την εξυπηρέτηση πελατών της επιχείρησής σας.

Ας δούμε παρακάτω μερικές από τις πιο συνηθισμένες καταναλωτικές ανάγκες – οι περισσότερες εκ των οποίων λειτουργούν συνεργατικά όσον αφορά στη λήψη μιας αγοραστικής απόφασης.

Οι 16 πιο συνηθισμένες ανάγκες των καταναλωτών

1. Λειτουργικότητα

Οι καταναλωτές χρειάζονται προϊόντα και υπηρεσίες, τα οποία να λειτουργούν με τρόπο που να επιλύουν τα προβλήματα και να ικανοποιούν τις ανάγκες τους.

2. Τιμή

Οι καταναλωτές έχουν περιορισμένο προϋπολογισμό χρημάτων, τον οποίο και μπορούν να διαθέσουν στην αγορά προϊόντων και υπηρεσιών.

3. Άνεση

Το προϊόν ή η υπηρεσία σας θα πρέπει να αποτελεί μια άνετη λύση στα προβλήματα που προσπαθούν να επιλύσουν οι πελάτες σας.

4. Εμπειρία

Η εμπειρία που θα πρέπει να έχουν οι πελάτες σας καθώς χρησιμοποιούν ένα προϊόν ή μια υπηρεσία, θα πρέπει να είναι ομαλή – ή τουλάχιστον ξεκάθαρη – ώστε να μη δημιουργείται επιπλέον σύγχυση και φόρτος εργασίας, είτε πρόκειται για τη μεταφορική, είτε για την κυριολεκτική σημασία της λέξης.

5. Σχεδιασμός

Πέρα από την εμπειρία που θα έχει ο πελάτης με το προϊόν σας, θα πρέπει να δώσετε ιδιαίτερη σημασία και στο σχεδιασμό του, έτσι ώστε να είναι τόσο όμορφο αισθητικά, όσο και εύκολο στη χρήση.

6. Αξιοπιστία

Το προϊόν ή η υπηρεσία σας θα πρέπει να λειτουργεί με αξιόπιστη και προβλέψιμη συμπεριφορά. Η διαφήμιση των προϊόντων σας θα πρέπει να δημιουργεί ρεαλιστικές προσδοκίες στους εν δυνάμει πελάτες σας. Δε θέλετε να τους παρουσιάσετε κάτι που τελικά θα τους απογοητεύσει.

7. Αποδοτικότητα

Το προϊόν σας θα πρέπει να φέρνει το αποτέλεσμα το οποίο αναμένει ο πελάτης.

8. Αποτελεσματικότητα

Το προϊόν σας θα πρέπει να κάνει τη ζωή του πελάτη σας πιο εύκολη. Οι πελάτες πάντοτε αγοράζουν προϊόντα τα οποία θα κάνουν την καθημερινή τους ρουτίνα με κάποιο τρόπο πιο εύκολη.

9. Συμβατότητα

Τα προϊόντα σας θα πρέπει να είναι συμβατά με άλλα προϊόντα που οι πελάτες σας ήδη χρησιμοποιούν.

10. Ενσυναίσθηση

Όταν οι πελάτες σας καλούν την εξυπηρέτηση πελατών, θέλουν να νιώσουν ότι η επιχείρησή σας καταλαβαίνει τα προβλήματα και τις σκέψεις τους. Οι υπάλληλοί σας θα πρέπει να το κάνουν αυτό με επιτυχία.

11. Δικαιοσύνη

Θα πρέπει να υπάρχει δικαιοσύνη από την τιμολογιακή πολιτική σας έως τη διάρκεια των συμβολαίων σας. Οι πελάτες πάντα περιμένουν από μια επιχείρηση να είναι δίκαιη.

12. Διαφάνεια

Οι πελάτες προσδοκούν να υπάρχει διαφάνεια στη συνεργασία τους με μια εταιρεία. Σίγουρα θα υπάρξουν ατυχίες και σφάλματα, αλλαγές στις τιμές. Αυτό που περιμένουν οι πελάτες από εσάς είναι το να είστε ανοιχτοί και εξωστρεφείς.

13. Έλεγχος

Μια πολύ βασική ανάγκη των καταναλωτών είναι το να νιώθουν ότι έχουν τον έλεγχο της επικοινωνίας τους με μια επιχείρηση από την αρχή έως το τέλος. Δηλαδή αναμένουν ότι η δύναμη που έχουν πριν την αγορά, ότι θα συνεχίσει να υπάρχει και μετά από αυτήν. Κάντε όσο πιο εύκολη γίνεται τη διαδικασία επιστροφής προϊόντων, αλλάξτε την πολιτική των συνδρομών σας, αλλάξτε τους όρους και κάντε ό,τι αλλαγές κρίνετε πως είναι απαραίτητο.

14. Επιλογές

Οι καταναλωτές χρειάζονται ένα πλήθος επιλογών πριν αποφασίσουν να αγοράσουν κάτι από μια επιχείρηση. Προσφέρετε μια ποικιλία προϊόντων, συνδρομών και τρόπων πληρωμής, έτσι ώστε οι πελάτες να έχουν την ελευθερια να διαλέξουν αυτό που τους αρέσει περισσότερο.

15. Πληροφόρηση

Οι πελάτες χρειάζονται πληροφορίες, είτε είναι λίγες μέρες μετά την αγορά τους ή ακόμα και μετά από αρκετούς μήνες. Ως επιχείρηση, οφείλετε να επενδύσετε σε ένα εκπαιδευτικό blog, σε μια βάση γνώσεων και στην συστηματική ενημέρωση, ώστε οι πελάτες να έχουν τις πληροφορίες που χρειάζονται, όποτε τις χρειάζονται, ώστε να χρησιμοποιήσουν αποτελεσματικά ένα προϊόν ή μια υπηρεσία.

16. Προσβασιμότητα

Οι πελάτες της επιχείρησής σας θα πρέπει να έχουν εύκολη πρόσβαση στις υπηρεσίες σας και στην ομάδα εξυπηρέτησης πελατών. Αυτό σημαίνει πως η εξυπηρέτηση πελατών θα πρέπει να επεκταθεί σε περισσότερα του ενός κανάλια επικοινωνίας. Θα αναλύσουμε περισσότερο αυτήν την ανάγκη παρακάτω.

Αν η επιχείρησή σας είναι σε θέση να εκπληρώσει τις ανάγκες των πελατών της προτού αυτές προκύψουν, τότε να είστε σίγουροι ότι θα αρχίσετε να παρατηρείτε ανάπτυξη, καινοτομία και περισσότερους αφοσιωμένους πελάτες. Ωστόσο, με τόσες πολλές ανάγκες, πώς μπορεί κανείς να διακρίνει το ποιες είναι αυτές που χαρακτηρίζουν τους πελάτες του;

Πως να προσδιορίσετε τις ανάγκες των πελατών σας

Ο Steve Jobs είχε πει: “Πρέπει να ξεκινήσεις με την εμπειρία του καταναλωτή και στη συνέχεια να προχωρήσεις στο τεχνολογικό κομμάτι. Δε μπορείς να ξεκινήσεις με την τεχνολογία και στη συνέχεια να βρεις το που θα την πουλήσεις.”

Είτε η επιχείρησή σας ασχολείται με την τεχνολογία, είτε όχι, το μήνυμα είναι ότι πάντοτε πρέπει να βάζετε πάνω από όλα την εμπειρία του πελάτη. Αυτό σημαίνει ότι θα πρέπει να είστε σε θέση να ξέρετε το από που έρχονται οι πελάτες σας και το γιατί έχουν επιλέξει να κάνουν μια αγορά. Θα πρέπει να γνωρίζετε τις προσδοκίες που έχουν, καθώς και τα εμπόδια που ενδεχομένως να συναντήσουν στο δρόμο τους. Για αυτούς τους λόγους μπορείτε να χρησιμοποιήσετε ορισμένες τεχνικές για να μάθετε περισσότερα για το τι είναι αυτό που επιθυμούν οι πελάτες σας.

Χρησιμοποιήστε δεδομένα που ήδη έχετε

Είναι πολύ πιθανό ότι θα έχετε κάποιου είδους δεδομένα, ειδικότερα αν χρησιμοποιείτε κάποιο CRM. Είναι το καλύτερο σημείο για να ξεκινήσετε. Υπάρχουν pain points ή προβλήματα που έχουν πελάτες σας, τα οποία και μπορείτε να διαπιστώσετε μόνο από τα δεδομένα που έχετε; Υπάρχουν μοτίβα συμπεριφοράς; Εξετάστε καλύτερα το ποιοι είναι οι πελάτες σας και τις αλληλεπιδράσεις που είχαν με την επιχείρησή σας έως τώρα, για να μπορέσετε να καταλάβετε καλύτερα το από που έρχονται και για να διαπιστώσετε το αν καλύπτετε τις ανάγκες τους.

Ζητήστε feedback

Όταν πρόκειται για τις ανάγκες των πελατών σας, τότε θα πρέπει να στραφείτε απευθείας στην πηγή. Για να το κάνετε αυτό, μπορείτε να επιστρατεύσετε έρευνες στο site σας ή να στείλετε κάποιο σχετικό email. Επιπλέον, μπορείτε να δημιουργήσετε ομάδες πελατών, ώστε να μπορέσετε να λάβετε πιο βαθύτερες πληροφορίες, καθώς και το να δείτε το ποια είναι η συνολική εμπειρία που έχουν με το προϊόν ή την υπηρεσία σας.

Δείτε το ταξίδι του πελάτη σας

Για να μπορέσετε να καταλάβετε και να βοηθήσετε καλύτερα τους πελάτες σας, θα πρέπει πρώτα να ξέρετε το σε ποια φάση του ταξιδιού είναι και το τι αναζητούν. Και αυτό είναι το σημείο στο οποίο έρχεται το customer journey mapping, στο οποίο ουσιαστικά φτιάχνουμε έναν χάρτη με τις φάσεις από τις οποίες διέρχεται ένας καταναλωτής. Έτσι θα έχετε στα χέρια σας έναν πιο οπτικό τρόπο αναπαράστασης της αλληλεπίδρασης των πελατών με την επιχείρησή σας, με σκοπό τη δημιουργία μιας προνοητικής στρατηγικής εξυπηρέτησης πελατών.

Ρωτήστε την ομάδα εξυπηρέτησης πελατών

Εκτός του ότι μπορείτε να ρωτήσετε τους πελάτες απευθείας, μπορείτε να ρωτήσετε και την ομάδα που είναι υπεύθυνη για την εξυπηρέτηση των πελατών. Είναι πολύ πιθανό ότι θα γνωρίζουν πράγματα που δε θα ξέρετε και που μπορούν να σας βοηθήσουν να προβλέψετε τις ανάγκες και να επιλύσετε τα τρέχοντα ζητήματά τους. Επίσης, θα μπορέσουν να σας περιγράψουν τους τρόπους με τους οποίους οι πελάτες σας χρησιμοποιούν τα προϊόντα σας και να εντοπίσουν τα εμπόδια που υπάρχουν.

Μελετήστε τον ανταγωνισμό

Η μελέτη του ανταγωνισμού γίνεται συνήθως για να διεξαχθεί έρευνα αγοράς. Παρόλα αυτά μπορεί να γίνει και με σκοπό τον εντοπισμό των πελατειακών αναγκών. Μπορεί να έχετε ίδιο target audience, που σημαίνει ότι έχετε να μάθετε πολλά από την εξέταση των προβλημάτων που αντιμετωπίζουν οι ανταγωνιστές σας, καθώς και να μάθετε πολλά από τους τρόπους που χρησιμοποίησαν για να τα λύσουν. Με αυτόν τον τρόπο μπορεί να βρείτε στρατηγικές που μπορεί να υιοθετήσει και η εταιρεία σας, καθώς και ενδεχόμενα κενά που θα πρέπει να καλύψετε.

Χρησιμοποιήστε τα social media

Πλέον είναι σχεδόν σίγουρο ότι οι πελάτες σας θα χρησιμοποιούν κάποια πλατφόρμα social media καθημερινά. Εκμεταλλευτείτε αυτό το γεγονός χρησιμοποιώντας αυτές τις πλατφόρμες για να παρακολουθήσετε το τι λένε για εσάς, τα προϊόντα σας και τους ανταγωνιστές σας. Μήπως οι άνθρωποι κάνουν ερωτήσεις κάτω από τις δημοσιεύσεις σας; Τι είδους σχόλια κάνουν; Σας δίνουν συγχαρητήρια, ζητούν βοήθεια ή μήπως ζητούν νέα χαρακτηριστικά; Μπορείτε να χρησιμοποιήσετε εργαλεία όπως το Hootsuite για να μπορέσετε να παρατηρήσετε το τι λένε οι άνθρωποι για εσάς στα social media, να δείτε τις τάσεις, τις αναφορές, τα hashtag και όλα όσα έχουν σχέση με την επιχείρησή σας. Έτσι θα μπορέσετε να δημιουργήσετε μια πιο ολοκληρωμένη στρατηγική.

Ερευνήστε για keywords

Οι άνθρωποι στρέφονται στο ίντερνετ για να λάβουν απαντήσεις στα ερωτήματά τους. Το Google είναι μια εξαιρετική πηγή πληροφοριών που θα σας βοηθήσει να καταλάβετε καλύτερα τις ανάγκες των πελατών σας. Με ποιον τρόπο βρίσκουν οι άνθρωποι το brand σας στο ίντερνετ; Τι γράφουν στο πλαίσιο αναζήτησης; Κάντε μια έρευνα keywords και θα μπορέσετε να βρείτε όλα αυτά που χρειάζονται οι καταναλωτές σας βάσει δεδομένων. Επίσης, με αυτόν τον τρόπο θα μπορέσετε να προβείτε στις κατάλληλες βελτιώσεις στο site σας που θα σας βοηθήσει να βγείτε υψηλότερα στα αποτελέσματα των μηχανών αναζήτησης.

Αν χρησιμοποιήσετε τις παραπάνω στρατηγικές, τότε θα είστε σε θέση να βρείτε τις ανάγκες των πελατών σας σε οποιοδήποτε στάδιο του ταξιδιού τους. Ακόμα, μπορείτε να πάτε ένα βήμα παραπέρα με το να κάνετε μια ανάλυση των αναγκών των πελατών σας.

Τι είναι η ανάλυση των πελατειακών αναγκών;

Η ανάλυση των πελατειακών αναγκών χρησιμοποιείται στο στάδιο της ανάπτυξης ενός προϊόντος και στο branding, με σκοπό να κατανοήσουμε τους πελάτες μας σε μεγαλύτερο βάθος, ώστε να διασφαλίσουμε ότι το προϊόν ή το μήνυμα της επιχείρησής μας προσφέρει όλα τα οφέλη και τα χαρακτηριστικά που θα προσδώσουν πραγματική αξία στους πελάτες σας.

Ας δούμε παρακάτω όλα όσα πρέπει να κάνετε για να διεξάγετε μια ανάλυση των πελατειακών αναγκών.

1. Κάντε έρευνα

Η ανάλυση των πελατειακών τυπικά ξεκινά διεξάγοντας έρευνα που βοηθά τις εταιρείες να διαπιστώσουν τη θέση τους στην αγορά, καθώς και την απόδοσή τους αναφορικά με την πλήρωση των αναγκών του target audience τους. Σε αυτήν την έρευνα, συνήθως, γίνονται ερωτήσεις που αφορούν στο brand μιας επιχείρησης ή των ανταγωνιστών, καθώς και στο κατά πόσο το κοινό σας γνωρίζει τα προϊόντα που προσφέρετε. Οι ερωτήσεις ενδεικτικά μπορεί να αφορούν:

• Τις εντυπώσεις σχετικά με το brand σας, είτε είναι θετικές, είτε αρνητικές
• Ερωτήσεις στις οποίες οι πελάτες πρέπει να σας κατατάξουν στην ίδια κατηγορία με άλλα brands
• Ερωτήσεις που να βάζουν το target audience σας να συγκρίνει και να ταξινομήσει την επιχείρησή σας ανάμεσα σε άλλα brands, βάσει των προτιμήσεων χρήσης τους

2. Ανάλυση Μέσων και Σκοπών

Εφόσον τελειώσετε με την παραπάνω έρευνα, μπορείτε να αξιοποιήσετε τις απαντήσεις που πήρατε για να αποκτήσετε μια ευρύτερη εικόνα των αιτιών που οδηγούν τους καταναλωτές στο να αγοράσουν από εσάς, καθώς και για να εντοπίσετε όλα εκείνα τα χαρακτηριστικά που σας διαφοροποιούν από τον ανταγωνισμό.

Η ανάλυση μέσων και σκοπών χρησιμοποιείται για να αναλύσουμε αυτές τις απαντήσεις και να βρούμε τα κίνητρα που οδήγησαν στην αγορά τους προϊόντος μας. Οι συγκεκριμένες καταναλωτικές αιτίες μπορούν να καταταχθούν σε 3 διαφορετικές κατηγορίες:

1. Χαρακτηριστικά → Ένας καταναλωτής αγοράζει το προϊόν ή την υπηρεσία σας λόγω των χαρακτηριστικών του. Αν ένας καταναλωτής, για παράδειγμα, αγοράσει ένα λάπτοπ, τότε μπορεί να το κάνει γιατί είναι μικρότερο και ελαφρύτερο από όλες τις υπόλοιπες επιλογές που έχει.
2. Πλεονεκτήματα → Οι καταναλωτές αγοράζουν τα προϊόντα και τις υπηρεσίες σας λόγω των πλεονεκτημάτων που έχουν να αποκομίσουν, είτε πρόκειται για πραγματικά, είτε για πλεονεκτήματα που αντιλαμβάνονται μόνο οι ίδιοι.
3. Αξίες → Οι καταναλωτές προτιμούν ορισμένα προϊόντα, διότι εξυπηρετούν μοναδικές και προσωπικές τους αξίες, τις οποίες και θα ικανοποιήσουν.

Όπως ίσως μπορείτε να φανταστείτε οι αιτίες που οδηγούν στην αγορά διαφέρουν από άτομο σε άτομο, οπότε είναι απόλυτα σημαντικό να κάνετε τις συγκεκριμένες έρευνες, να πάρετε τις απαντήσεις και να τις κατατάξετε σε αυτές τις 3 κατηγορίες. Από εκεί και πέρα, μπορείτε να βρείτε τα κίνητρα τα οποία ψάχνετε και να τα αξιοποιήσετε με τρόπο που θα σας κάνουν πιο ανταγωνιστικούς στην αγορά.

3. Feedback από τους πελάτες σας

Αν θέλετε να γνωρίζετε το ποια πραγματικά είναι η εμπειρία που έχουν οι πελάτες σας από τη συναναστροφή με την εταιρεία σας, τότε ρωτήστε τους. Οι ερωτήσεις προς τους πελάτες και την ομάδα που έχετε για την εξυπηρέτηση πελατών μπορούν πραγματικά να συμβάλλουν στον κύκλο ζωής των πελατών σας.

Καθώς συλλέγετε δεδομένα από την ανάλυση των πελατειακών αναγκών, είναι σημαντικό να μπορέσετε να προσδιορίσετε τα σημεία τριβής που προκαλούν αρνητικά συναισθήματα στους πελάτες σας, καθώς και εκείνες τις στιγμές που λαμβάνουν απροσδόκητη ικανοποίηση.

• Τι μπορεί να αλλάξει η εταιρεία σας;
• Ποια είναι τα στοιχεία που μπορούν να σας βοηθήσουν να αναπτυχθείτε;
• Ποιο μέρος της εμπειρίας χρειάζεται περισσότερη δουλειά;

Κάντε αυτές τις ερωτήσεις και θα διευρυνθεί η αντίληψή σας σχετικά με το πως μπορείτε να επιλύσετε τα προβλήματα των πελατών σας.

Τι να κάνετε για τις ανάγκες των πελατών σας

Το πρώτο πράγμα που πρέπει να κάνετε είναι να μπείτε στη θέση των πελατών σας: αν ήσασταν ο πελάτης που αγόρασε ένα αγαθό ή μία υπηρεσία, τι θα ήταν αυτό που θα σας σταματούσε από το να λάβετε τη μέγιστη αξία από αυτό το προϊόν;

Η ανάλυση των πελατειακών αναγκών είναι μια καλή αρχή για να μπείτε στη θέση του πελάτη, ειδικά αν πρέπει να βρείτε τα pain points, δηλαδή αυτά που τον απασχολούν. Από εκεί και πέρα, μπορείτε να χτίσετε ένα πλάνο για το πως μπορείτε να βάζετε πάντοτε πρώτα τον πελάτη σε όλη τη διάρκεια του κύκλου ζωής του. Ας δούμε μερικά tips που θα σας βοηθήσουν να το κάνετε:

Συνεπής επικοινωνία εντός της εταιρείας σας

Πολλές φορές, αυτό που βιώνουν οι πελάτες είναι το “αυτός είπε, εκείνος είπε”, διότι άλλα τους λέει το ένα τμήμα, για παράδειγμα αυτό των πωλήσεων και άλλα το τμήμα εξυπηρέτησης. Εν τέλει, αυτό που θα συμβεί είναι ότι οι πελάτες σας θα συγχιστούν και θα έχουν την εντύπωση ότι δεν υπάρχει καμία οργάνωση στην εταιρεία σας.

Η σωστή και συνεπής επικοινωνία των υπαλλήλων και των τμημάτων της εταιρείας σας είναι ένα πολύ καλό βήμα που μπορείτε να κάνετε για να βελτιώσετε την εμπειρία των πελατών. Αν ολόκληρη η εταιρεία αντιλαμβάνεται πλήρως τους στόχους, τις αξίες, τα προϊόντα και τις δυνατότητες της εξυπηρέτησης πελατών, τότε θα είστε ένα βήμα πιο κοντά στην πλήρωση των αναγκών των πελατών.

Για να βεβαιωθείτε ότι έχετε μια κοινή γραμμή πλεύσης, οργανώστε meetings, στείλτε email με τα νέα προϊόντα και παρέχετε συνεχή εκπαίδευση στο προσωπικό σας. Ειδικότερα, η εκπαίδευση είναι ένα από τα πιο σημαντικά κομμάτια, ώστε να υπάρχει αρμονία σε όλες τις πτυχές της επιχείρησής σας.

Παρέχετε οδηγίες

Οι καταναλωτές αγοράζουν ένα προϊόν, διότι πιστεύουν ότι αυτό θα λύσει τα προβλήματά τους και ότι θα ικανοποιήσει τις ανάγκες τους. Ωστόσο, θα πρέπει να δίνετε σαφείς οδηγίες για το πως μπορεί να χρησιμοποιηθεί το προϊόν σας. Αν δεν τονίσετε εξ αρχής τις σωστές πρακτικές χρήσης και οι πελάτες δε λάβουν την αξία που προσδοκούσαν, τότε θα είναι δύσκολο να επανακτήσετε την εμπιστοσύνη τους. Αυτός είναι και ο λόγος για τον οποίο θα πρέπει να δημιουργήσετε μια στρατηγική που θα καθιστά τα προϊόντα σας αποτελεσματικά και χρήσιμα μετά την αγορά.

Ένας τρόπος τον οποίο χρησιμοποιούν οι εταιρείες για να τραβήξουν την προσοχή των πελατών τους είναι με το να τους παρέχουν οδηγούς και email ακριβώς μετά την επιβεβαίωση μιας πληρωμής. Αυτό χαμηλώνει το επίπεδο της σύγχυσης, μειώνει τις τεχνικές ερωτήσεις και τους περισπασμούς που μπορεί να προκύψουν μετά την ευφορία της αγοράς.

Μπορείτε να δημιουργήσετε μια γνωσιακή βάση, η οποία θα βοηθά τους πελάτες σας με τα προϊόντα που τους παρέχετε, ώστε να αποφύγετε το στάδιο στο οποίο οι πελάτες μένουν κολλημένοι.

Ζητήστε feedback σε κάθε στάδιο της διαδικασίας

Ανατρέξτε στους πελάτες σας για παράπονα και προτάσεις. Αυτό και μόνο είναι ικανό να αλλάξει ολοκληρωτικά τον τρόπο με τον οποίο η επιχείρησή σας λειτουργεί. Συχνά, έχουμε στο νου μας την κριτική ως κάτι το αρνητικό. Παρόλα αυτά, αν αντιμετωπίσετε τα προβλήματα ως ευκαιρίες βελτίωσης, τότε η επιχείρηση σας θα προσαρμοστεί κανονικά στις ανάγκες του πελάτη σας.

Όπως ακριβώς έπρεπε να ζητήσετε το feedback των πελατών για να δείτε το ποιες είναι οι ανάγκες τους, έτσι ακριβώς πρέπει να κάνετε για να μπορείτε να διαπιστώσετε το πως νιώθουν οι πελάτες για την επιχείρησή σας διενεργώντας έρευνες, συνεντεύξεις πελατών, δημοσκοπήσεις στα social media, προσωπικά email που να ζητάτε feedback και πολλά ακόμα.

Αν μπορείτε να εντάξετε όλα τα παραπάνω σε μια επαναλαμβανόμενη διαδικασία, τότε θα μπορείτε ανά πάσα στιγμή το ποια είναι η εμπειρία που έχουν οι πελάτες σας κατά την επαφή τους με την εταιρεία σας, καθώς και να βελτιώνεστε.

Θα πρέπει να λαμβάνετε σοβαρά τις προτάσεις που σας κάνουν οι πελάτες σας και να προχωράτε στις απαραίτητες βελτιώσεις του σχεδιασμού, των προϊόντων καθώς και σε οποιαδήποτε σφάλματα. Τα στατιστικά της εξυπηρέτησης πελατών είναι απόλυτα σημαντικά και δίνουν τη συνολική εικόνα που θα πρέπει να έχετε για την επιχείρησή σας, καθώς και το πόσο αποδοτική είναι.

Χτίστε σχέσεις με τους πελάτες σας

Όταν ένας πελάτης αγοράζει ένα προϊόν ή μια υπηρεσία σας, τότε θέλει να το χρησιμοποιήσει το συντομότερο δυνατόν για να λύσει τα προβλήματά του. Είτε ο πελάτης σας μείνει ευχαριστημένος μέσα στην πρώτη ώρα, την πρώτη εβδομάδα, είτε και μέσα στον πρώτο μήνα, εσείς θα πρέπει πάντα να έχετε στο νου σας τις μελλοντικές του ανάγκες.

Το προνοητικό χτίσιμο της σχέσης σας με τον πελάτη είναι σημαντικό, διότι λειτουργεί με τρόπο που εμποδίζει τους πελάτες από το να χάσουν τον ενθουσιασμό τους μετά την αγορά, κάτι που μπορεί να τον κάνει να μην ξαναέρθει σε εσάς. Αν οι πελάτες σας δεν ακούνε νέα σας ή εσείς δεν ακούτε τα νέα τους, τότε μάλλον αυτό είναι σημάδι ότι έχετε χάσει έναν πελάτη.

Μια τακτική που χρησιμοποιούν οι περισσότερες εταιρείες για να χτίσουν τις σχέσεις τους με τους πελάτες είναι να αξιοποιήσουν έναν συνδυασμό μιας δομημένης εξυπηρέτησης πελατών μαζί με επικοινωνιακές στρατηγικές. Εστιάστε στις μακροχρόνιες ανάγκες που μπορεί να έχει ένας πελάτης σας, επενδύστε στην ενίσχυση της εξυπηρέτησης πελατών, δείξτε την ευγνωμοσύνη σας με δώρα και συστήματα επιβράβευσης, διοργανώστε κάποιο event, δώστε συγχαρητήρια στους υπαλλήλους που ξεπερνούν τις προσδοκίες σας και κρατήστε τους πελάτες σας ενημερωμένους για νέα προϊόντα και νέα. Όλα αυτά είναι πράγματα που μπορείτε να κάνετε.

Ικανοποιήστε τις σωστές ανάγκες

Η απομάκρυνση πελατών από την επιχείρησή σας είναι ίσως ένας παράδοξος τρόπος για να ικανοποιήσετε τις πελατειακές ανάγκες. Ωστόσο, θα πρέπει να διαπιστώσετε και να διακρίνετε ποιες ανάγκες μπορείτε να ικανοποιήσετε και ποιες όχι, έτσι ώστε να μπορείτε να λύσετε τα σωστά προβλήματα. Δεν είναι όλοι οι πελάτες το ίδιο, αλλά ούτε και οι ανάγκες τους. Η επιχείρησή σας θα πρέπει να προσδιορίσει το ποια προβλήματα εναρμονίζονται με το όραμά της και να τα λύσει.

Για να βρείτε την προτεραιότητα μεταξύ των πελατών, δημιουργήστε περσόνες, βρείτε τις καταναλωτικές τάσεις, δείτε το τι είναι αυτό που σας κάνει να χάνετε πελάτες, κάντε το όραμά σας ξεκάθαρο, δώστε premium εξυπηρέτηση στους πελάτες που το αξίζουν και επικοινωνήστε με τα άτομα που είναι οι ιδανικοί σας πελάτες μέσω των social media, ώστε να τους δείτε τις ερωτήσεις,  τα σχόλια και τις προτάσεις που θα σας κάνουν.

Οι επιτυχημένες ανερχόμενες επιχειρήσεις δίνουν ιδιαίτερη σημασία στην εξυπηρέτηση πελατών, ώστε να μπορέσουν να συμβαδίσουν με τις τάσεις του κλάδου τους.

Προσφέρετε ποιοτική εξυπηρέτηση πελατών

Σε περίπτωση που προκύψει κάποιο πρόβλημα, οι πελάτες σας θα θέλουν να το λύσουν όσο πιο γρήγορα γίνεται και να νιώσουν ότι τους καταλαβαίνουν. Όλο αυτό ξεκινά με το να μπορείτε να ανταπεξέλθετε στις ανάγκες τους με ενσυναίσθηση, καθώς και η μεταξύ σας επικοινωνία να γίνεται μέσω ενός καναλιού που να είναι εύκολα προσβάσιμο και άνετο και από τις δύο μεριές.

Ένα ποσοστό των πελατών που έρχονται στην εξυπηρέτηση θα έχουν ζητήματα που έχουν χρονικό περιορισμό και θα χρειάζονται την άμεση υποστήριξη. Κάποια άλλα ζητήματα θα είναι λιγότερο σημαντικά και πιο εύκολα στη διαχείριση. Ας δούμε παρακάτω τους τύπους εξυπηρέτησης πελατών και πως μπορείτε να ανεβάσετε το επίπεδο για να ικανοποιήσετε τις ανάγκες των πελατών.

Είδη εξυπηρέτησης πελατών

Υπάρχουν 8 είδη εξυπηρέτησης πελατών:

1. Email
2. Τηλέφωνο
3. Chat
4. Social Media
5. Εξυπηρέτηση από κοντά
6. Call Back
7. Self Service
8. Διαδραστικός Virtual Assistant

1. Email

Είναι ένα από τα πιο σημαντικά συστατικά της επιτυχημένης εξυπηρέτησης πελατών. Δίνει το χώρο και το χρόνο στους πελάτες να εκφράσουν τα ζητήματα και τους προβληματισμούς τους στο επίπεδο που αυτοί επιθυμούν, καθώς και τα μηνύματα παραμένουν στο αρχείο σας, έτσι ώστε να μπορούν να αξιοποιηθούν για την βελτίωση της ποιότητας. Μέσα από το email, οι πελάτες σας μπορούν να εκφράσουν το ζήτημά τους μεμονομιάς και να επισυνάψουν απαραίτητες πληροφορίες.

Το email είναι ο καλύτερος τρόπος εξυπηρέτησης για περιπτώσεις όπου η επίλυση του ζητήματος δεν επείγει. Οι πελάτες μπορούν να εκφράσουν το πρόβλημά τους και να επιστρέψουν πίσω σε αυτό που έκαναν και να ελέγξουν το email τους ξανά, όταν έχει βρεθεί μια λύση. Σε αντίθεση με το τηλέφωνο και το chat, οι άνθρωποι δε χρειάζεται να περιμένουν χωρίς να κάνουν τίποτα, μέχρι να βρεθεί κάποιος διαθέσιμος υπάλληλος να απαντήσει.

Ωστόσο, ένας εν δυνάμει περιορισμός του email είναι ή έλλειψη σαφήνειας. Υπάρχουν πελάτες, οι οποίοι δυσκολεύονται να εκφράσουν το πρόβλημά τους και μερικοί υπάλληλοι που δυσκολεύονται να εξηγήσουν τη λύση που έχουν να προτείνουν. Αυτό το γεγονός δημιουργεί εμπόδια και καθυστέρηση όταν το πρόβλημα είναι κάπως πιο πολύπλοκο. Η πιο ασφαλής επιλογή είναι να χρησιμοποιείτε το email μόνο για περιπτώσεις που τα ζητήματα μπορούν να επιλυθούν εύκολα.

2. Τηλέφωνο

Στην περίπτωση που οι πελάτες σας έχουν προβλήματα που πρέπει να επιλυθούν άμεσα, τότε το τηλέφωνο είναι η κατάλληλη λύση. Το τηλέφωνο δίνει την ευκαιρία στους πελάτες να έρθουν σε απευθείας επικοινωνία με ένα υπάλληλο και να υπάρξει πραγματική ανθρώπινη αλληλεπίδραση μεταξύ της επιχείρησης και του καταναλωτή. Ο ανθρώπινος παράγοντας είναι απόλυτα σημαντικός για να δημιουργηθεί θετική εντύπωση στον καταναλωτή όσον αφορά την εξυπηρέτηση.

Το τηλέφωνο είναι το ιδανικό μέσο για πελάτες που έχουν θυμώσει. Αυτοί οι άνθρωποι είναι οι πελάτες που είναι πιο πιθανό να τους χάσετε και που χρειάζεται η ομάδα σας να τους παρέχει μια πιο εξατομικευμένη λύση. Η ομάδα σας θα πρέπει να αξιοποιήσει τα soft skills που έχει για να κατευνάσει το θυμό του πελάτη και να αποτρέψει την πιθανή κλιμάκωση του προβλήματος που μπορεί να σας κοστίσει πολύ περισσότερο. Το τηλέφωνο είναι ένας πιο άμεσος τρόπος επικοινωνίας, διότι αίρεται ο επίσημος τόνος.

Το πιο συχνό πρόβλημα που υπάρχει όσον αφορά την εξυπηρέτηση πελατών είναι ο χρόνος αναμονής. Οι πελάτες απεχθάνονται την αναμονή και είναι ένας παράγοντας που μπορεί να τους κάνει να φύγουν από την επιχείρησή σας.

3. Chat

Το chat είναι ένα από τα πιο ευέλικτα κανάλια επικοινωνίας. Είναι ικανό να εξυπηρετήσει έναν μεγάλο αριθμό αιτημάτων και να προσφέρουν υποστήριξη σε πιο σύνθετα και πολύπλοκα προβλήματα. Όλο και περισσότερες επιχειρήσεις επιλέγουν το chat ως τρόπο εξυπηρέτησης πελατών λόγω της ευελιξίας, καθώς και της αυξημένης αποδοτικότητας από πλευράς της ομάδας εξυπηρέτησης.

Όσον αφορά την επίλυση των πελατειακών προβλημάτων, το chat είναι σε θέση να καλύψει το μεγαλύτερο κομμάτι. Οι απλές και συνηθισμένες ερωτήσεις μπορούν να απαντηθούν απλούστατα με τη χρήση κάποιου chatbot που αυτοματοποιεί την όλη διαδικασία.

Παρόλα αυτά, οι περιορισμοί του chat είναι παρόμοιοι με αυτούς του email. Εφόσον, η αλληλεπίδραση των δύο μερών γίνεται σε πραγματικό χρόνο, η έλλειψη σαφήνειας στην επικοινωνία μπορεί να αποτελέσει αποθαρρυντικό παράγοντα. Υπάρχουν πολλά άτομα που εργάζονται στην εξυπηρέτηση και που αναφέρουν ότι ήταν δύσκολο να αποκτήσουν μια κοινή γραμμή πλεύσης με τον εκάστοτε πελάτη. Επίσης, αναφέρουν ότι ακόμα και αν το πρόβλημα επιλυθεί, η κακή επικοινωνία μπορεί να επιδεινώσει την εμπειρία του πελάτη με την επιχείρηση.

4. Social Media

Τα social media είναι ένας νέος σχετικά τρόπος εξυπηρέτησης πελατών. Παρόλο που τα social media υπάρχουν εδώ και πάνω από μια δεκαετία, οι επιχειρήσεις τώρα ξεκινούν να τα αξιοποιούν για λόγους εξυπηρέτησης. Τα social media δίνουν τη δυνατότητα στους πελάτες να αναφέρουν κατευθείαν κάποιο πρόβλημα που αντιμετωπίζουν. Πολλές φορές μπορεί η αναφορά ενός προβλήματος να γίνεται δημόσια, κάτι που δίνει το κίνητρο στις επιχειρήσεις να απαντήσουν πιο γρήγορα.

Τα social media είναι διαφορετικό από τα υπόλοιπα κανάλια επικοινωνίας, διότι δίνει περισσότερη δύναμη στους πελάτες. Οι πελάτες τείνουν να έχουν πιο σημαντικά ζητήματα και να απαιτούν άμεση ανταπόκριση από εσάς. Μπορεί αυτού του είδους η εξυπηρέτηση να αποτελεί μια πολύ καλή ευκαιρία, όμως εναποθέτει ιδιαίτερα αυξημένη πίεση στην ομάδα σας. Προτού ξεκινήσετε να παρέχετε τη συγκεκριμένη επιλογή, βεβαιωθείτε πως η ομάδα σας έχει τα κατάλληλα εργαλεία για να το κάνει.

5. Εξυπηρέτηση από κοντά

Είναι ο πιο καθιερωμένος και παραδοσιακός τρόπος εξυπηρέτησης πελατών. Οι επιχειρήσεις που έχουν φυσικά καταστήματα, πρέπει να παρέχουν αυτού του είδους την εξυπηρέτηση στους πελάτες που βρίσκονται κοντά τους. Αυτό προσφέρει έναν ιδιαίτερα αυξημένο βαθμό άνεσης στους πελάτες, διότι δεν πρέπει για παράδειγμα να αποστείλουν το προϊόν που αγόρασαν με κούριερ πίσω στην επιχείρηση για να γίνει η αλλαγή.

Η εξυπηρέτηση από κοντά είναι ο ιδανικός τρόπος για επιχειρήσεις με ικανό προσωπικό. Αν το προσωπικό μιας επιχείρησης δεν είναι κατάλληλα καταρτισμένο, τότε το πιο πιθανό είναι ότι θα αποτύχει να ανταπεξέλθει στις ανάγκες των πελατών της. Οι επιτυχημένες ομάδες αποτελούνται από εξειδικευμένα άτομα, τα οποία είναι πρόθυμα να ξεπεράσουν τις προσδοκίες των πελατών για την εξυπηρέτηση που πρόκειται να λάβουν.

6. Call back

Μερικές φορές, δεν έχει σημασία το πόσο γρήγορα θα μπορέσει να προσφέρει μια λύση η επιχείρησή σας, αλλά το πόσο αποτελεσματική μπορεί να είναι στην εξυπηρέτησή της. Για παράδειγμα, μπορεί κάποιος πελάτης να έχει μια ερώτηση σχετικά με τις τιμές των προϊόντων που μπορεί να απαντηθεί εύκολα, αλλά ο χρόνος αναμονής στην τηλεφωνική γραμμή μπορεί να είναι πάνω από 15 λεπτά. Αντί λοιπόν να κάνετε τον καταναλωτή να περιμένει στο τηλέφωνο για 15 λεπτά ενώ έχει μια τόσο απλή ερώτηση, μπορείτε να τον καλέσετε εσείς πίσω με την πρώτη ευκαιρία. Αυτό είναι το call back.

Μια ακόμα περίπτωση στην οποία είναι χρήσιμο αυτό το είδος εξυπηρέτησης είναι στους γραπτούς τρόπους εξυπηρέτησης όπως το email και το chat. Κάποιες φορές, τα συγκεκριμένα μέσα μπορεί να δημιουργήσουν δυσκολίες και θα χρειαστεί να μεταφέρετε την επικοινωνία σας σε κάποιο άλλο κανάλι. Μπορείτε να προσφέρετε τη δυνατότητα στους πελάτες σας να κλείσουν ένα τηλεφωνικό ραντεβού με κάποιον εκπρόσωπό σας.

7. Self Service

Το self service είναι ένας τρόπος κατά τον οποίο εκπαιδεύετε τους καταναλωτές να βρίσκουν μόνοι τους απαντήσεις χωρίς τη βοήθεια της ομάδας εξυπηρέτησης. Αντί να σας καλούν ή να στέλνουν κάποιο email κάθε φορά που σας χρειάζονται, μπορείτε να δημιουργήσετε μια βάση γνώσεων και πηγές, οι οποίες θα βοηθήσουν τους πελάτες σας να λύσουν μόνοι τους εύκολα και γρήγορα τα προβλήματα που αντιμετωπίζουν.

Με αυτόν τον τρόπο, όχι μόνο προσφέρετε ταχύτατα λύσεις στα προβλήματα, αλλά βοηθάτε και τον πελάτη σας να εξοικονομήσει χρόνο και ενέργεια. Το ίδιο φυσικά ισχύει και για την ομάδα σας εφόσον υπάρχει ελάφρυνση του φόρτου εργασίας και δίνει τον απαραίτητο χώρο που χρειάζεται για να αντιμετωπίσει πιο σύνθετα ζητήματα.. Αυτό μετατρέπει την εμπειρία εξυπηρέτησης σε κάτι που μπορούν οι πελάτες σας μπορούν να χειριστούν και μόνοι τους.

8. Διαδραστικός Virtual Assistant

Τα chatbot δε χρησιμοποιούνται πλέον από τις επιχειρήσεις για να δείξουν το πόσο τεχνολογικά εξελιγμένες είναι. Πλέον έχουν γίνει αναπόσπαστο κομμάτι των στρατηγικών εξυπηρέτησης, καθώς λειτουργούν με τη μορφή ερωτήσεων και απαντήσεων, κάτι που τα καθιστά Virtual Assistants. Τα σημερινά chatbot χρησιμοποιούν τεχνητή νοημοσύνη και μπορούν να καθοδηγήσουν τους πελάτες σας βήμα βήμα προς την επίλυση του ζητήματός τους.

Στην παραπάνω εικόνα μπορείτε να δείτε ένα χαρακτηριστικό παράδειγμα του πόσο χρήσιμος μπορεί να είναι σήμερα ένας Virtual Assistant. Σε αυτήν την περίπτωση, ο πελάτης θέλει να μάθει να χρησιμοποιεί τις λειτουργίες στο καινούργιο του αμάξι – ένα προϊόν που σίγουρα θα έχει λειτουργίες τις οποίες δε μπορεί να εξηγήσει κανείς εύκολα μέσα από ένα εγχειρίδιο. Ο χρήστης πρέπει απλά να γυρίσει την κάμερά του μέσα στο αυτοκίνητο και ο Virtual Assistant θα του εξηγήσει τα πάντα χρησιμοποιώντας το Augmented Reality (AR).

Διαδραστικές λειτουργίες όπως αυτή σας δίνουν να καταλάβετε ότι επενδύετε σε κάτι περισσότερο από απλά ένα προϊόν. Θα πρέπει να βρείτε από πριν το πως μπορείτε να εξυπηρετήσετε τους πελάτες σας και το πως μπορείτε να προσαρμόσετε τις υπηρεσίες σας, ώστε να κάνετε τη ζωή τους ακόμα πιο εύκολη. Οι πελάτες δίνουν ιδιαίτερη σημασία σε τέτοια πράγματα, καθώς αποτελούν παράγοντες που θα τους κάνουν να επιστρέψουν και πάλι στην επιχείρησή σας μελλοντικά.

Τι ζητούν οι πελάτες από μια τυπική εξυπηρέτηση πελατών;

Είναι σημαντικό να θυμάστε ότι στην εξυπηρέτηση πρέπει να υπάρχει αλληλεπίδραση και από τις 2 πλευρές. Για αυτό και υπάρχουν κάποια πράγματα που θα πρέπει να λάβετε υπόψη αν θέλετε η εξυπηρέτησή σας να είναι άψογη:

• Ακούστε: Παρόλο που είναι φυσικό να θέλετε να εξυπηρετήσετε όσο το δυνατόν γρηγορότερα περισσότερους πελάτες, είναι σημαντικό να καθίσετε και να τους ακούσετε για να μπορέσετε να τους προσφέρετε μια λύση. Ίσως έχουν ένα πιο σύνθετο πρόβλημα που αντιμετωπίζουν. Δεν υπάρχει τίποτα πιο εκνευριστικό από το να μιλάει κάποιος με την εξυπηρέτηση και να λαμβάνει μια τελείως τυποποιημένη απάντηση που δεν δίνει καμία λύση. Ο αυτοματισμός είναι πολύ χρήσιμος, αλλά θα πρέπει να βεβαιωθείτε ότι προσφέρει πραγματική αξία στους πελάτες σας.
• Μην κάνετε τους πελάτες να επαναλαμβάνουν αυτά που έχουν ήδη πει: Κανείς δε θέλει να επαναλαμβάνει συνεχώς αυτά που έχει ήδη πει. Όχι μόνο είναι εκνευριστικό, αλλά δίνει και την εντύπωση ότι κανείς δεν δίνει σημασία σε αυτά που έχουν πει. Αν έχετε κάποιο σύστημα στο οποίο οι πελάτες σας στέλνουν ticket, τότε πριν επικοινωνήσετε μαζί τους διαβάστε το ιστορικό τους.
• Να είστε ευχάριστοι: Ο τόνος είναι κάτι που είναι πιο δύσκολο να εκφραστεί μέσα από το γραπτό λόγο και μπορεί να υπάρξουν παρεξηγήσεις, διότι μπορεί ο λόγος σας να μεταφραστεί εσφαλμένα ως ψυχρός. Για να δημιουργήσετε το αίσθημα της οικειότητας, μπορείτε να χρησιμοποιήσετε εκφράσεις όπως “Θα χαρούμε να επικοινωνήσετε και πάλι μαζί μας” ή “Σας ευχόμαστε καλή εβδομάδα”.
• Ανταποκριθείτε γρήγορα: Οι πελάτες πέραν του ότι θέλουν να επιλύσουν κάποιο πρόβλημά τους, θέλουν να λυθεί και γρήγορα. Αν δε μπορείτε να επιλύσετε κάποιο πρόβλημα μέσα από την πρώτη σας επικοινωνία, τότε θέστε προσδοκίες για το πότε θα λυθεί το πρόβλημά τους, για παράδειγμα μέσα σε 24 ώρες ή 2 εργάσιμες ημέρες και κρατήστε τους ενημερωμένους. Μην τους αφήνετε να περιμένουν.

Τελικά τι θέλουν οι πελάτες;

Κάποιοι πελάτες έχουν μοναδικές ανάγκες, αλλά υπάρχουν πράγμα που προσδοκά κάθε πελάτης:

1. Απλές λύσεις
2. Εξατομίκευση
3. Αξία
4. Διαφάνεια
5. Προσβασιμότητα

1. Απλές λύσεις

Αν το προϊόν ή υπηρεσία σας χρησιμοποιούν σύνθετους και πολύπλοκους αλγόριθμους, οι πελάτες σας δε χρειάζεται να το γνωρίζουν. Θέλουν απλά μια λύση στο πρόβλημά τους με όσο το δυνατόν λιγότερη δυσκολία. Κρατήστε το λόγο σας σαφή και ξεκάθαρο και επικεντρωθείτε στο να λύσετε το πρόβλημα.

2. Εξατομίκευση

Αντιμετωπίστε τους πελάτες σας ως ανθρώπους και όχι ως αριθμούς σε κάποιο πληροφοριακό σύστημα. Χρησιμοποιήστε το όνομά τους σε κάθε σας επικοινωνία και προσαρμόστε το λόγο σας στην περσόνα που τους ταιριάζει περισσότερο. Η προσθήκη προσωπικού χαρακτήρα μπορεί να κάνει πραγματικά τη διαφορά, διότι οι πελάτες θα νιώσουν ότι αυτά που λένε λαμβάνονται σοβαρά υπόψη.

3. Αξία

Το προϊόν σας ξεπερνά τον ανταγωνισμό ή αποτελεί μια πιο οικονομική λύση; Αν ναι, τότε επικοινωνήστε το. Εξηγήστε το γιατί θα πρέπει να επιλέξουν εσάς και το προϊόν σας έναντι του ανταγωνισμού. Τι έχουν να κερδίσουν οι πελάτες σας αν διαλέξουν το δικό σας brand;

4. Διαφάνεια

Ένας από τους πιο εύκολους τρόπους για να χτίσετε την εμπιστοσύνη των πελατών σας είναι με το να παρέχετε διαφάνεια. Κανείς δε θέλει να μιλά με ανειλικρινείς ανθρώπους και να πέφτει θύμα ψευδούς διαφήμισης. Να είστε ξεκάθαροι με το τι μπορεί να κάνει το προϊόν σας, καθώς και με την τιμολογιακή σας πολιτική.

5. Προσβασιμότητα

Παρόλο που ενθαρρύνουμε τη δημιουργία μιας γνωσιακής βάσης δεδομένων, ώστε οι πελάτες να μπορούν να αυτοεξυπηρετούνται, θα πρέπει πάντοτε να έχουν εύκολη πρόσβαση στην ομάδα εξυπηρέτησης για παν ενδεχόμενο. Είτε είναι email, είτε τηλέφωνο, είτε chat, θα πρέπει να βεβαιωθείτε ότι ανταποκρίνεστε πάντοτε πλήρως στις ανάγκες του πελάτη.

Συμπέρασμα

Ένα από τα καλύτερα πράγματα που μπορείτε να κάνετε από εδώ και πέρα είναι με το να συνεχίσετε να μαθαίνετε από τα περιστατικά που σας τυχαίνουν, ώστε να μπορείτε να δράσετε προληπτικά, με στόχο τη βελτίωση της εμπειρίας του πελάτη. Παρόλο που όλη η διαδικασία έχει κάποιο βαθμό δυσκολίας, να είστε σίγουροι ότι στο τέλος θα οδηγηθείτε στην επιτυχία. Εφόσον καταλάβετε τις ανάγκες και τις προσδοκίες των πελατών σας, τότε θα είστε σε θέση να παρέχετε πραγματικά όλα αυτά που ζητάνε.

Δεν είστε οι μόνοι. Όλες οι επιχειρήσεις πλέον δημοσιεύουν short form κάθετο βίντεο. Τροφή για σκέψη: ένα καταιγιστικό ποσοστό της τάξης του 89% των διαφημιστών επένδυσε στο κάθετο βίντεο το 2022. Και αυτό γιατί το κάθετο βίντεο είναι ένας καταπληκτικός τρόπος να ενισχυθεί το brand awareness και να εκπαιδευτούν οι καταναλωτές, χωρίς να υπάρξει απώλεια της προσοχής.

Όμως το περιεχόμενο που δημοσιεύεται στο TikTok και τα Reels χαρακτηρίζεται από εξαιρετική ποικιλία! Και αν δεν το καταλαβαίνετε μην ανησυχείτε – για αυτό είμαστε εμείς! Σε αυτόν τον οδηγό πρόκειται να αναλύσουμε τις 2 κυρίαρχες πλατφόρμες, αν δούμε τις ομοιότητες και τις διαφορές τους, καθώς και κάποιες καλές πρακτικές.

Τι είναι τέλος πάντων το TikTok;

Με πάνω από 1 δισεκατομμύριο ενεργούς μηνιαίους χρήστες, το TikTok αποτελεί πλέον την καρδιά του κάθετου short form βίντεο. Και ποιο είναι το κύριο χαρακτηριστικό του; Τα κάθετα βίντεο που μπορείτε να μοιραστείτε με τους φίλους σας.

Η πλατφόρμα έχει γίνει πλέον πασίγνωστη για το περιεχόμενό της και για το ότι είναι για όλες τις ηλικίες. Σε αντίθεση με τις υπόλοιπες πλατφόρμες που τα βίντεο είναι εξαιρετικά προσεγμένα, στο TikTok ισχύει το αντίθετο, ενώ παράλληλα το οργανικό περιεχόμενο τείνει να τα πάει πάρα πολύ καλά σε θέμα επιδόσεων. Στο TikTok τα βίντεο είναι πιο αυθόρμητα.

Μερικοί τύποι βίντεο στο TikTok που τα πάνε πάρα πολύ καλά:

• Hashtag challenges
• Memes
• Παρουσιάσεις, κριτικές και προτάσεις προϊόντων
• How-to και tutorials
• Επεξηγηματικά βίντεο

Παρόλο που το TikTok δε φημίζεται και πολύ για τον επαγγελματικό του χαρακτήρα, όμως έχει συγκεντρώσει τα βλέμματα όλων των επιχειρήσεων. Τα post που αφορούν προϊόντα κυριολεκτικά κυριαρχούν στην πλατφόρμα.

Αυτό φυσικά σημαίνει μεγάλη ευκαιρία για τις επιχειρήσεις και τους διαφημιστές. Για την ακρίβεια, το 84% των διαφημιστών αυξάνουν το budget που επενδύουν στο TikTok.

Όλοι οι παραπάνω τύποι βίντεο είναι ιδανικοί για επιχειρήσεις. Το TikTok δίνει ιδιαίτερη σημασία στην κοινότητα και την κοινοποίηση των βίντεο, με σκοπό οι επιχειρήσεις να συνδεθούν πολύ ευκολότερα με τους πελάτες, ενώ ταυτόχρονα τους δείχνουν τα προϊόντα.

Για παράδειγμα, η Yours Skincare έχει πολύ καλή οργανική παρουσία στο TikTok, η οποία στρέφεται γύρω από tips για την περιποίηση της επιδερμίδας, παρουσιάσεις προϊόντων και βίντεο στα οποία εξηγεί τα προϊόντα περιποίησης και τα συστατικά τους.

Τα βίντεο χαρακτηρίζονται από γρήγορες εναλλαγές εικόνων, voice-overs και μουσική, ενώ έχουν ψυχαγωγικό χαρακτήρα με εκπαιδευτικό ενδιαφέρον. Αυτό όχι μόνο βοηθά τις επιχειρήσεις να αναδειχθούν, αλλά ενισχύει και την ταυτότητα του brand τους.

Τι είναι τα Instagram Reels;

Ξεκίνησαν το 2020 και είναι η απάντηση του Instagram στο TikTok. Από αυτό προέρχεται και ο τίτλος του άρθρου. Τα Reels έχουν πάρα πολλά κοινά χαρακτηριστικά με το TikTok, κάτι που τα καθιστά μια εναλλακτική του TikTok.

Πρόσφατα, το Instagram ανέφερε πως τα Reels είναι μέσα στα δημοφιλέστερα χαρακτηριστικά της πλατφόρμας. Μαζί με τα Story, τα Carousel και τα βίντεο, τα Reels έρχονται να συμπληρώσουν τις δυνατότητες που παρέχει το Instagram στις επιχειρήσεις να επικοινωνήσουν τα μηνύματά τους με οπτικοακουστικό περιεχόμενο.

Ενώ το TikTok βασίζεται πάρα πολύ στα trends, τα βίντεο στα Reels τείνουν να έχουν πιο “παραδοσιακό” περιεχόμενο, το οποίο έχει δημιουργηθεί έτσι ώστε να ταιριάζει στο κάθετο format.

Στις αρχές των Reels, αυτό που έκαναν πολλές επιχειρήσεις ήταν να δημοσιεύουν στα Reels το περιεχόμενο που ανέβαζαν στο TikTok. Αυτό βέβαια άλλαξε πολύ γρήγορα όταν το Instagram ανακοίνωσε ότι ο αλγόριθμος θα βάζει σε δεύτερη μοίρα τα βίντεο που περιέχουν το λογότυπο του TikTok. Αυτό οδήγησε όχι μόνο στη μείωση κοινοποίησης διπλότυπου περιεχομένου, αλλά ενθάρρυνε τις επιχειρήσεις να γίνουν πιο δημιουργικές, ώστε να δημιουργήσουν ξεχωριστό περιεχόμενο για τα Reels.

Γενικότερα, τα Reels χρησιμοποιούνται από τις επιχειρήσεις ώστε:

• Να αναδείξουν τα προϊόντα τους
• Να προωθήσουν συνεργασίες επιχειρήσεων και influencers
• Να δημιουργήσουν αγωνία και hype για επερχόμενες ανακοινώσεις (για νέα προϊόντα και άλλα)

Για παράδειγμα, δείτε τα Reels της σελίδας Stitch Fix. Παρατηρήστε τις διαφορές μεταξύ του οργανικού περιεχομένου των κλασικών βίντεο και αυτών που χρησιμοποιούν όμορφα γράμματα και άλλα εφέ.

Τα βίντεο δεν διαφέρουν και πολύ από αυτά που θα δείτε στο TikTok από άποψη αισθητικής και μουσικής, αλλά κανείς δε μπορεί να αρνηθεί ότι είναι περισσότερο προσεγμένα.

Μπορείτε να έχετε στο νου σας τα Reels ως επέκταση της ήδη υπάρχουσας παρουσίας σας στο Instagram, ώστε το brand σας να γίνει ακόμα πιο ανακαλύψιμο μέσα από το feed, την αναζήτηση και την ξεχωριστή πλέον καρτέλα, στην οποία το feed είναι μόνο Reels, που έχει επιλέξει το Instagram.

Αυτή είναι και η κύρια διαφορά του με το TikTok: η ανακάλυψη νέων βίντεο στο Instagram μπορεί να γίνει από την αρχική σελίδα, ενώ το TikTok έχει το For You (Για εσάς).

Reels VS TikTok: Οι ομοιότητες

Κανείς δε μπορεί να αμφισβητήσει το γεγονός ότι οι δύο πλατφόρμες έχουν πολλές ομοιότητες. Δεν πρέπει να ξεχνάμε ότι τα Reels δημιουργήθηκαν μετά την εκρηκτική δημοσιότητα του TikTok.

Και φυσικά πρόκειται να δείτε το ίδιο περιεχόμενο λογαριασμών και στις 2 πλατφόρμες, έχοντας μικρές διαφορές, οι οποίες θα βρίσκοντας στο δημιουργικό μέρος, στους υπότιτλους και στα hashtag. Δείτε για παράδειγμα την Arctic Fox Hair Color:

Πέραν από τα παραπάνω, μερικά παραπάνω κοινά σημεία των 2 πλατφορμών είναι τα εξής:

• Και οι 2 πλατφορμες στρέφονται γύρω από το κάθετο short form βίντεο. Και οι 2 πλατφόρμες είναι κατάλληλες για διασκέδαση. Για την ακρίβεια, δεν υπάρχει καλύτερος μέρος για να αναδείξουν την δημιουργικότητά τους οι επιχειρήσεις. Σίγουρα οι παρουσιάσεις προϊόντων και οι προτάσεις είναι ιδανικές για τις πλατφόρμες, αλλά θα πρέπει πάντα οι δημοσιεύσεις να έχουν διασκεδαστικό χαρακτήρα.
• Πρόσβαση σε μεγάλη συλλογή ήχων. Και οι 2 πλατφόρμες προσφέρουν στους χρήστες τη δυνατότητα να προσθέσουν στα βίντεό τους ήχο και μουσική. Από αστείους ήχους και memes, μέχρι το τι θα ακούσει κανείς στο ράδιο, όλα είναι διαθέσιμα και ενθαρρύνουν τους χρήστες να κάνουν τα βίντεό τους ακόμα πιο εντυπωσιακά.
• Φίλτρα και οπτικά εφέ. Η αισθητική παίζει πρωταγωνιστικό ρόλο στο πόσο καλά θα τα πάει κανείς στα social media. Τα προσφερόμενα εφέ κάνουν τα βίντεο να ξεχωρίζουν και δίνουν τη δυνατότητα στους δημιουργούς να αφήσουν το δικό τους μοναδικό αποτύπωμα.
• Διαφημίσεις. Κάτι πολύ αναμενόμενο θα έλεγε κανείς, εφόσον τα κάθετα βίντεο γίνονται πλέον πολύ δημοφιλή στον τομέα των διαφημίσεων. Παρόλο που οι διαφημίσεις στο TikTok είναι σχετικά καινούργιες, μετατρέπονται στην βασική επιλογή για καμπάνιες που σχετίζονται με influencers.
• Ευκαιρίες αλληλεπίδρασης. Μέσα από το Collab των Reels και το Duet του TikTok οι χρήστες μπορούν να συνεργαστούν και να δημιουργήσουν καταπληκτικό περιεχόμενο μέσω της συνεργασίας.

Reels VS TikTok: Οι διαφορές

Δεν μπορούμε να το τονίσουμε αρκετά, οπότε θα το ξαναπούμε: τα Reels και το TikTok δεν είναι το ίδιο πράγμα. Μερικές από τις βασικότερες διαφορές που θα πρέπει να γνωρίζετε είναι οι εξής:

• Διάρκεια του βίντεο. Τόσο το TikTok όσο και τα Reels έχουν επεκτείνει τη μέγιστη διάρκεια βίντεο από τότε που ξεκίνησαν. Το TikTok ξεκίνησε με βίντεο διάρκειας 15, 30 και 60 δευτερολέπτων, αλλά πλέον επιτρέπει και βίντεο μεγαλύτερης διάρκειας. Το Instagram προς το παρόν επιτρέπει μόνο 15, 30 και 60 δευτερόλεπτα.
• Μουσική και επιλογές ήχου. Το TikTok παρέχει ευρύτερη γκάμα ήχων και μουσικής, ενώ οι business λογαριασμοί του Instagram δεν επιτρέπεται να χρησιμοποιήσουν copyrighted μουσική. Επιπλέον, το Instagram πρόκειται και αυτό σύντομα να παρέχει text-to-speech και φωνητικά εφέ.
• Κοινό. Παρόλο που και οι 2 πλατφόρμες είναι ιδιαίτερα δημοφιλείς στο νεανικό κοινό, τα δημογραφικά δείχνουν έντονα το πόσο διαδεδομένο είναι το TikTok στους εφήβους και την Gen Z.
• Διαθεσιμότητα. Το Instagram και τα Reels είναι διαθέσιμα σε 50 χώρες. Από την άλλη πλευρά, το TikTok έχει απαγορευθεί σε κάποιες χωρίς λόγω νομολογίας, ενώ παράλληλα έχει πέσει υπό το φακό της ενδελεχούς εξέτασης πολλαπλές φορές για λόγους προστασίας της ιδιωτικότητας.
• Analytics. Τα analytics του TikTok καταγράφουν τόσο την γενική απόδοση του προφίλ, όσο και των μεμονωμένων βίντεο. Δείχνει το συνολικό χρόνο προβολής, το μέσο χρόνο προβολής και την τοποθεσία των χρηστών. Το Instagram παρέχει παρόμοια χαρακτηριστικά, ενώ λάνσαρε και analytics που αφορούν συγκεκριμένα τα Reels. Καλύπτει μετρικές όπως προβολές, αλληλεπιδράσεις, reach, likes, σχόλια και αποθηκεύσεις.
• Διαφημιστικές ευκαιρίες. Και οι δύο πλατφόρμες ανακοινώνουν τακτικά νέες διαφημιστικές ευκαιρίες. Όπως και να ‘χει το TikTok επικεντρώνεται περισσότερο σε διαφημίσεις ιδανικές για creators, ενώ οι καμπάνιες του Instagram έχουν υιοθετούν μια πιο παραδοσιακή προσέγγιση, με σκοπό τις αγορές.

Τελικά τι να διαλέξω;

Και το TikTok και τα Reels γνωρίζουν ιδιαίτερη άνθιση, κάτι που δείχνει πως τα κάθετα βίντεο ήρθαν για να μείνουν. Ο ανταγωνισμός είναι τεράστιος και ιδιαίτερα σε κλάδους όπως η μόδα και η ομορφιά. Είτε διαλέξετε μια από τις 2 πλατφόρμες, είτε και τις 2, θα πρέπει να σκεφτείτε το πως να συνδυάσετε τις διαθέσιμες επιλογές με τους στόχους της επιχείρησής σας. Η επιλογή είναι δύσκολη, οπότε γιατί να μην επιλέξετε και τις 2 πλατφόρμες;

Ήρθε η ώρα να μιλήσουμε για το υπερπολύτιμο εργαλείο που λέγεται Google Analytics.

Μπαίνοντας στο Google Analytics μπορούμε να δούμε μια σύνοψη όλων αυτών των μετρήσιμων στοιχείων. Μπορούμε να δούμε πόσοι χρήστες είναι αυτή τη στιγμή ενεργοί στην ιστοσελίδα, το ποιες είναι οι ώρες αιχμής ανά ημέρα, το πόσοι χρήστες επισκέφθηκαν τη σελίδα μας στο διάστημα των τελευταίων 7 ημερών, τα έσοδα, το conversion rate και πολλά ακόμα χρήσιμα στατιστικά.

Στην σελίδα “Σε πραγματικό χρόνο” μπορούμε να δούμε το πόσοι επισκέπτες είναι αυτή τη στιγμή μέσα στη σελίδα μας, καθώς και το σε ποιες σελίδες περιηγούνται και τα σημεία από όπου μπήκαν, δηλαδή τις πηγές.

Πηγαίνοντας στο υπομενού Απόκτηση → Σύνολο Επισκεψιμότητας → Κανάλια  μπορούμε να δούμε το τι κερδίζουμε ανά κανάλι διαφήμισης. Μπορούμε να δούμε, για παράδειγμα, πόσοι νέοι επισκέπτες μπήκαν από το Facebook, ποιο είναι το ποσοστό εγκατάλειψης, δηλαδή το πόσοι μπήκαν σε μια συγκεκριμένη σελίδα και βγήκαν χωρίς να κάνουν καμία ενέργεια, το πόσες σελίδες επισκέπτεται ένας χρήστης και το μέσο όρο του χρόνου που κάθεται ένας χρήστης στο κατάστημά μας.

Οι σημαντικότερες ίσως μετρικές που μας παρέχει το Google Analytics είναι το conversion rate, δηλαδή το πόσοι αγόρασαν από εμάς και φυσικά το τζίρο που δημιουργείται από κάθε κανάλι επικοινωνίας που χρησιμοποιούμε.

Στην παραπάνω εικόνα, βλέπουμε ότι τα social media έφεραν στη σελίδα την τελευταία εβδομάδα περίπου 7,5 χιλιάδες άτομα, κάνοντας συνολικό τζίρο περίπου 11.500€. Πατώντας πάνω στο Social μπορούμε να δούμε αναλυτικότερα το πόσα άτομα ήρθαν από το κάθε δίκτυο, καθώς και τα επί μέρους στατιστικά στοιχεία.

Βλέπουμε πόσοι ήρθαν από το Facebook, πόσοι από το Instagram κλπ.

Επιστρέφοντας στην προηγούμενη σελίδα, μπορούμε να κάνουμε το ίδιο και με τις υπόλοιπες πηγές, οι οποίες εν προκειμένω είναι Organic Search, Email, Direct, Referral κ.α.

Είναι πολύ σημαντικό να βλέπουμε τα Referral, καθώς δείχνουν όλη την κίνηση που προήλθε μέσα από άλλα sites. Μπορούμε να δούμε πόσος κόσμος ήρθε από κάθε ιστοσελίδα, καθώς και το ποιες σελίδες από αυτές μας φέρνουν πραγματικές πωλήσεις και όχι απλά traffic.

Έχει πολύ ενδιαφέρον να πάμε στο υπομενού Συμπεριφορά → Περιεχόμενο ιστοτόπου → Σελίδες προορισμού καθώς μπορούμε να δούμε το που “προσγειώνεται” ο επισκέπτης, δηλαδή το ποια είναι η σελίδα από την οποία εισέρχεται στο site μας.

Σε αντίθεση με τα φυσικά καταστήματα, στο ηλεκτρονικό εμπόριο ο επισκέπτης δε μπαίνει από την “είσοδο” του καταστήματος, δηλαδή την αρχική σελίδα, αλλά εμφανίζεται ξαφνικά μπροστά στο ράφι.

Στην παραπάνω εικόνα παρατηρούμε ότι από τις 17.000 περιόδους σύνδεσης, μόλις οι 914 ξεκίνησαν από την αρχική σελίδα του καταστήματός μας. Πρόκειται για περίπου το 5% της κίνησης.

Τα Google Analytics είναι ένα πραγματικά εκπληκτικό εργαλείο. Προσφέρουν μια πληθώρα δεδομένων, την οποία μπορείτε να αξιοποιήσετε και να εκτοξεύσετε το eshop σας σε νέα ύψη. Θεωρούμε πως πρέπει να το χρησιμοποιεί κάθε επαγγελματίας που θέλει να έχει ένα αξιοπρεπές και ποιοτικό ηλεκτρονικό κατάστημα.

Ο δυσαρεστημένος πελάτης συζητάει πολύ περισσότερο τις αρνητικές εμπειρίες του. Σκεφτείτε πόσο πιο γρήγορα διαδίδονται πάντα τα κακά νέα. Πόσες από τις ειδήσεις αφορούν κακά νέα και πόσες καλά; Πόσες φορές είδατε να προβάλλουν μια επιχείρηση για την εξυπηρέτησή της; Σίγουρα θα βρίσκετε συνέχεια ειδήσεις για επιχειρήσεις που εξαπάτησαν ή είχαν άσχημα προϊόντα.

Οι στατιστικές δείχνουν ότι ένας ικανοποιημένος πελάτης μπορεί να επηρεάσει θετικά 5 άτομα, ενώ ένας δυσαρεστημένος πελάτης να επηρεάσει αρνητικά 20 άτομα. Η προσέλκυση νέων πελατών κοστίζει τριπλά από τη διατήρηση των ήδη υπαρχόντων. Τα νούμερα όμως δεν είναι πάντα απόλυτα.

Έστω ότι μια επιχείρηση είχε 1.000 πελάτες την χρονιά που πέρασε, μη λαμβάνοντας υπόψη το τζίρο. Την φετινή χρονιά, η επιχείρηση είχε 1.050 πελάτες. Εκ πρώτης όψεως η επιχείρηση βγήκε κερδισμένη από την τελευταία χρονιά.

Θα πρέπει να γίνει μια βαθύτερη ανάλυση των ποιοτικών χαρακτηριστικών. Αν οι 950 πελάτες είναι παλιοί και η επιχείρηση απέκτησε 100 νέους πελάτες, τότε το στατιστικό είναι πολύ θετικό. Αν στην επιχείρηση οι 550 πελάτες είναι παλιοί και οι 500 νέοι, τότε κάτι δεν πάει καλά. Το να χάσει κανείς το μισό του πελατολόγιο είναι κάτι που προξενεί μεγαλύτερη ζημιά σε σχέση με τους 100 νέους πελάτες της άλλης περίπτωσης.

Μακροχρόνια, η επιχείρηση θα βγει χαμένη από αυτήν την κατάσταση.

Οι στατιστικές της CRMGURU δείχνουν ότι οι πελάτες αλλάζουν προμηθευτή για:

• Την κακή εξυπηρέτηση (74%)
• Την κακή ποιότητα προϊόντων ή υπηρεσιών (32%)
• Τις υψηλές τιμές (25%)
• Τη λειτουργικότητα και την ευχρηστία του προϊόντος (14%)

Η ίδια στατιστική δείχνει και το πως βλέπουν το ίδιο θέμα τα στελέχη της επιχείρησης:

• Υψηλές τιμές (49%)
• Δεν καλύπτουν τις ανάγκες (36%)
• Δεν εξυπηρετούν σωστά (22%)

Το πρόβλημα εδώ βρίσκεται στο ότι οι επιχειρήσεις πιστεύουν ότι χάνουν πελάτες λόγω της τιμολόγησης τους, με αποτέλεσμα να συρρικνώνουν το κέρδος τους, ενώ στην πραγματικότητα οι πελάτες χάνονται γιατί δεν υπάρχει σωστή εξυπηρέτηση.

Στην ουσία, οι επιχειρήσεις προσπαθούν να αντιμετωπίσουν ένα πρόβλημα που δεν έχουν, αντί να κατανοήσουν το πρόβλημα που έχουν και αυτό θα πρέπει να αποτελέσει τροφή για σκέψη.

Ο σωστός τρόπος για να διαχειριστείτε τα παράπονα

Κάθε πελάτης που παραπονιέται για οτιδήποτε, άσχετα με το αν έχει δίκιο ή όχι, μας δίνει μια ευκαιρία. Μας δίνει την ευκαιρία να μάθουμε πως νιώθει. Μια ευκαιρία να μπορέσουμε να τον εξυπηρετήσουμε και να κάνουμε τα πράγματα σωστά.

Μια ευκαιρία για να προβληματιστούμε για το τι μπορεί να κάνουμε λάθος.

ΠΑΡΑΠΟΝΟ = ΕΥΚΑΙΡΙΑ

Το πραγματικό πρόβλημα σε μια επιχείρηση δεν είναι ο πελάτης που έρχεται στην επιχείρηση για να εκφράσει τα παράπονά του. Το πραγματικό πρόβλημα είναι όλοι αυτοί που νιώθουν με τον ίδιο τρόπο και δεν έρχονται να σας το πουν ποτέ. Απλά δεν ξαναέρχονται στο κατάστημά σας, ενώ μπορεί και να σας δυσφημίσουν και εσείς δε θα μάθετε ποτέ το λόγο.

Οι στατιστικές δείχνουν ότι πίσω από έναν πελάτη που έρχεται να σας εκφράσει τα παράπονά του, κρύβονται ακόμα 26 άτομα που νιώθουν με τον ίδιο τρόπο. Όπως είπε και ο Bill Gates:

“Οι πιο δυσαρεστημένοι πελάτες σου είναι η καλύτερη πηγή γνώσης”

Ουσιαστικά μας λέει ότι θα πρέπει να μάθουμε τι κάναμε λάθος και να βελτιωθούμε.

Τις περισσότερες φορές, το πρόβλημα δεν έχει να κάνει με το προϊόν, αλλά με τη δική μας αντιμετώπιση προς τον πελάτη. Όταν προκύψει το οποιοδήποτε πρόβλημα, ο πελάτης θέλει να νιώσει ότι ενδιαφερόμαστε και ότι θα κάνουμε ότι περνάει από το χέρι μας για να τον εξυπηρετήσουμε. Δείξτε διάθεση να εξυπηρετήσετε.

Οι βασικές αρχές στη διαχείριση παραπόνων είναι πάντα οι ίδιες.

Πως πρέπει να κινηθείτε

Ακούστε προσεκτικά. Κάντε ερωτήσεις για να βεβαιωθείτε και επαναλάβετε αυτό που σας είπε ο πελάτης. Προτείνετε λύσεις. Αν δεν είστε σίγουροι για τη λύση που θα δώσετε και πρέπει να συμβουλευτείτε, για παράδειγμα, το τεχνικό τμήμα ή τον ιδιοκτήτη της επιχείρησης, τότε δεσμευτείτε για το πότε θα ξαναμιλήσετε, ώστε να δώσετε τη λύση.

Ευχαριστήστε πραγματικά και ειλικρινά για την επικοινωνία του πελάτη και επαναλάβατε αυτό που συμφωνήσατε.

Προσοχή: Πρέπει πάντα να εστιάζετε στη λύση και όχι στο πρόβλημα.

Εξυπηρετήστε τον πελάτη και βρίσκετε αργότερα το ποιος ευθύνεται. Αυτό είναι ένα βασικό πρόβλημα των ελληνικών επιχειρήσεων, όσον αφορά στη διαχείριση παραπόνων. Αυτό που συμβαίνει τις περισσότερες φορές είναι να καλείτε γιατί έχετε ένα πρόβλημα και ψάχνουν να βρουν ποιος φταίει, παρά να εστιάσουν και να σας δώσουν μια λύση.

Ποιοι είναι οι συνηθέστεροι λόγοι επικοινωνίας ενός πελάτη;

Ενδεχομένως, ο πελάτης να έλαβε λάθος προϊόν. Σε αυτήν την περίπτωση, η διαχείριση είναι απλή: θα πρέπει να στείλετε το σωστό προϊόν το συντομότερο δυνατόν.

Αν ο πελάτης έχει λάβει ένα ελαττωματικό προϊόν, τότε θα κινηθείτε και πάλι με την ίδια λογική, μόνο που θα πρέπει να βεβαιωθείτε ότι πράγματι το προϊόν είναι ελαττωματικό, διότι πολύ συχνά ο πελάτης παίρνει στα χέρια του ένα προϊόν που δε ξέρει πως δουλεύει, με αποτέλεσμα να το θεωρεί ελαττωματικό.

Αν αργήσει η παραγγελία, τότε θα πρέπει να κινηθείτε άμεσα, να δείτε που βρίσκεται η παραγγελία και το γιατί έχει καθυστερήσει και να δώσετε μια απάντηση σχετικά με το πότε θα την παραλάβει.

Καμιά φορά τυχαίνει ο πελάτης να παρήγγειλε προϊόν που δεν υπάρχει. Θα πρέπει και πάλι εσείς να επικοινωνήσετε με τον πελάτη και να του δώσετε λύσεις. Μπορείτε να του προτείνετε κάποιο άλλο προϊόν, μπορείτε να του προτείνετε να περιμένει, μπορείτε να προσφέρετε μια έκπτωση ή ένα δώρο.

Αν ο πελάτης δε γνωρίζει πως να πραγματοποιήσει μια ηλεκτρονική παραγγελία, τότε είτε θα τον βοηθήσετε και θα του δείξετε πως να το κάνει βήμα βήμα, είτε θα πραγματοποιήσετε την παραγγελία τηλεφωνικά, βάζοντας του το κουπόνι και την έκπτωση που δικαιούται.

Το θέμα δεν είναι να ταλαιπωρηθεί ο πελάτης, αλλά να εξυπηρετηθεί όσο πιο απλά και γρήγορα γίνεται. Ακόμα και ο θυμωμένος πελάτης που μπορεί να σας τύχει, έχει κάποιο λόγο που έχει θυμώσει.

Στο τέλος της επικοινωνίας, είτε θα παραμείνει θυμωμένος, είτε θα παραμείνει πελάτης. Εσείς τι από τα δύο επιθυμείτε;

Κάποιος που εκφράζει το θυμό του, είναι άνθρωπος με πάθος και βγάζει αυτό το πάθος σε όλες του τις εκφράσεις. Αυτό σημαίνει ότι όσο εύκολα θυμώνει, τόσο εύκολα μπορεί να γίνει και ο φανατικότερος σύμμαχός σας. Συμπεριφερθείτε ευγενικά. Προτείνετε λύσεις. Δεν έχει σημασία για ποιο λόγο είναι θυμωμένος.

Έχει τύχει πελάτισσα να επιστρέψει ένα προϊόν, να το αντικαταστήσει και να επικοινωνήσει και πάλι με το κατάστημα θυμωμένη, διότι το προϊόν της δε δούλευε. Κατόπιν επικοινωνίας, αποδείχτηκε ότι και τα 2 προϊόντα που είχε λάβει ήταν απολύτως λειτουργικά και απλά δεν κούμπωνε σωστά ένα εξάρτημα.

Οι άνθρωποι που επικοινώνησαν δεν έχασαν την ψυχραιμία τους – φέρθηκαν σαν επαγγελματίες, τη βοήθησαν και έκτοτε η συγκεκριμένη πελάτισσα πραγματοποιεί ικανοποιημένη τις παραγγελίες της σε μηνιαία βάση.

Πρέπει να προγραμματίζετε τις ενέργειές σας

Πρέπει να προγραμματίσετε σωστά το χρόνο σας, ώστε να σιγουρευτείτε ότι όλα θα γίνουν όπως πρέπει. Φτιάξτε ένα εβδομαδιαίο πλάνο όλων των εργασιών που θέλετε να γίνονται και αναθέστε αυτά τα tasks.

Στο πρόγραμμα θα πρέπει να φαίνεται το τι θα γίνεται κάθε μέρα και από ποιον. Έχετε το μπροστά σας και ακολουθήστε το πιστά.

Τι πρέπει να περιλαμβάνει το πρόγραμμά σας

Διαλέξτε μια ημέρα στην οποία θα φτιάχνετε όλα τα post που θα ανεβάσετε στα social media. Μπορείτε να προγραμματίσετε τις ημέρες στις οποίες θα δημοσιευτούν, καθώς και τις προωθήσεις που θα γίνουν.

Επιλέξτε μια ημέρα που θα φτιάχνετε τα εβδομαδιαία newsletter σας και βάλτε τα να σταλούν αυτόματα.

Προγραμματίστε τον έλεγχο αποστολών σε μια συγκεκριμένη ημέρα, έτσι ώστε να γνωρίζετε ότι θα γίνεται κάθε Τετάρτη, για παράδειγμα.

Θα πρέπει να εντάξετε και την έρευνα ανταγωνισμού στο εβδομαδιαίο σας πλάνο.

Ενέργειες marketing, ενέργειες ελέγχου, αποστολές, αναζήτηση νέων προϊόντων και ούτω καθεξής. Μπορείτε να προσθέσετε ό,τι πραγματικά θέλετε, ανάλογα με τις ανάγκες της επιχείρησής σας.

Εντάξτε τις καθημερινές ενέργειες

Μην περιμένετε μια ολόκληρη εβδομάδα για να ελέγξετε την απόδοση των διαφημίσεων ή την απόδοση των Google Ads. Κάντε το 2-3 φορές την εβδομάδα ή και κάθε ημέρα, ώστε να μπορείτε άμεσα να ελέγχετε και να αλλάζετε ό,τι χρειάζεται, ώστε να έχετε καλύτερο δυνατό αποτέλεσμα.

Σημειώστε τις ειδικές ενέργειες

Κάντε ένα μακροχρόνιο πλάνο, στο οποίο θα εντάξετε τις ειδικές ενέργειες που πρέπει να πραγματοποιήσετε. Για παράδειγμα, σημειώστε το πότε θα ξεκινήσετε τη διαφημιστική σας καμπάνια για τα χριστουγεννιάτικα προϊόντα ή για το Black Friday. Βάλτε τα όλα σε ένα ημερολόγιο και θέστε χρονικούς περιορισμούς.

Αφήστε κενά χρονικά διαστήματα

Καθημερινά προκύπτουν νέα πράγματα. Μην φορτώνετε το πρόγραμμά σας. Αφήστε και μερικά κενά για τα απρόοπτα, τα οποία δεν είναι ούτε καθημερινά, αλλά ούτε και προγραμματισμένα. Το να φέρετε νέα προϊόντα στο eshop σας είναι κάτι που μπορεί να γίνει ένα μήνα, αλλά μπορεί να μη γίνει τον επόμενο.

Σιγουρευτείτε ότι έχετε αφήσει χρόνο για όλες τις έκτακτες ενέργειες που μπορεί να κάνετε.

Αν όμως έχετε χτίσει ένα eshop, το οποίο θέλετε να επεκταθεί σε Κίνα και Ρωσία, τότε θα πρέπει αντίστοιχα να λάβετε υπόψη ότι οι μηχανές αναζήτησης Baidu και Yandex έχουν αντίστοιχα μεγάλο όγκο αναζητήσεων.

Προσοχή: SEO σημαίνει το πόσο ψηλά εμφανίζεται η σελίδα σας για συγκεκριμένες λέξεις – κλειδιά.

Υπάρχουν ακόμα και σήμερα πολλοί επιχειρηματίες που τους έχουν φτιάξει το δικό τους eshop, το οποίο για παράδειγμα ονομάζεται “ΑΦΟΙ Παπαδόπουλοι” και βγαίνει πρώτο μόνο όταν στο Google αναζητήσει κανείς ακριβώς το όνομα της σελίδας. Αυτό δεν είναι SEO.

Για να ψάξει κάποιος στο Google “ΑΦΟΙ Παπαδόπουλοι” σημαίνει ότι ήδη σε ξέρει και θέλει να αγοράσει από εσένα.

Στόχος του SEO είναι να βγούμε ψηλά στα αποτελέσματα της αναζήτησης για λέξεις που είναι σχετικές με τα προϊόντα ή τις υπηρεσίες που προσφέρουμε. Το SEO αφορά μόνο τα οργανικά αποτελέσματα, τα οποία στην ουσία είναι η κατάταξη (page rank) που δίνει η Google στη σελίδα μας σε σχέση με την αναζήτηση του χρήστη.

Σε κάθε αναζήτηση είναι ξεκάθαρο το ποια αποτελέσματα είναι οργανικά, δηλαδή οφείλονται στο SEO και το ποια αποτελέσματα είναι διαφημίσεις.

Γιατί είναι σημαντικό το SEO;

• Το 93% της διαδικτυακής δραστηριότητας ξεκινά από μια μηχανή αναζήτησης
• 3 στους 4 χρήστες βλέπουν μόνο την πρώτη σελίδα των αποτελεσμάτων
• Το 94% των κλικ που γίνονται στις σελίδες των αποτελεσμάτων γίνονται σε οργανικά αποτελέσματα και μόλις το 6% σε διαφημίσεις
• Το 53% των κλικ γίνονται στο πρώτο αποτέλεσμα, οπότε για αυτό είναι πολύ σημαντικό να βρίσκεται η σελίδα μας στην πρώτη σελίδα των αποτελεσμάτων και ιδανικά να είναι πρώτη στην κατάταξη
• Το SEO είναι σημαντικό γιατί χρησιμοποιείται όταν έχει ήδη απαντηθεί η πρώτη ερώτηση των πωλήσεων. Ο χρήστης ξέρει ήδη ότι θέλει να αγοράσει ένα συγκεκριμένο προϊόν ή ψάχνει για κάτι παρόμοιο.

Όμως το SEO δεν είναι κάτι που μπορεί να γίνει από μια στιγμή στην άλλη. Δε γίνεται τη μια μέρα να ανοίξετε ένα eshop και την επόμενη ημέρα να είστε ψηλά στην κατάταξη. Για να ανέβει κανείς ψηλά, χρειάζεται χρόνο, υπομονή και επένδυση. Όταν όμως το καταφέρετε θα δείτε ότι είναι η πιο αποτελεσματική πηγή εισοδήματος για το κατάστημά σας.

Ο αλγόριθμος της Google που υπολογίζει την κατάταξη είναι πολύ πολύπλοκος και έχει πολλούς παράγοντες που λαμβάνει υπόψη. Επίσης, η Google φροντίζει να κάνει συνεχώς νέες αλλαγές.

Θα χωρίσουμε το SEO σε 2 μέρη:

1. Το On-site SEO, δηλαδή τις ενέργειες που πρέπει να κάνουμε εσωτερικά στο site μας, έτσι ώστε να ανέβουμε στα αποτελέσματα
2. Το Off-Site SEO, δηλαδή τις ενέργειες που πρέπει να γίνουν εκτος της σελίδας μας

On-site SEO

Ζητήστε από τον άνθρωπο που φτιάχνει τη σελίδα σας να είναι ελαφριά και να μην περιέχει περιττά και ανούσια modules που θα επιβραδύνουν τον server. Επενδύστε χρήματα σε έναν server που θα μπορεί να διαχειριστεί μεγάλο όγκο επισκέψεων και να τρέχει γρήγορα. Η ταχύτητα της σελίδας είναι ένας πολύ σημαντικός παράγοντας.

Βελτιστοποιήστε το οπτικό υλικό που χρησιμοποιείτε, έτσι ώστε να μην ξεπερνά ένα συγκεκριμένο μέγεθος, το οποία ιδανικά είναι τα 150kb, ώστε η σελίδα σας να φορτώνει ακόμα πιο γρήγορα.

Πολύ μεγάλο ρόλο στο SEO παίζει η σχετικότητα του περιεχομένου σας με την αναζήτηση. Κάθε σελίδα έχει έναν τίτλο και μια περιγραφή, που ιδανικά θα πρέπει να περιέχουν τις λέξεις – κλειδιά που θέλετε να στοχεύσετε και στις οποίες θέλετε να εμφανιστείτε ψηλά στην κατάταξη.

Φροντίστε ακόμα και το URL της κάθε σελίδας να περιέχει τις επιθυμητές λέξεις – κλειδιά. Αν, για παράδειγμα, έχετε στο κατάστημα σας μια καρέκλα γραφείου, τότε ιδανικά θα πρέπει και η διεύθυνση να έχει τις λέξεις “καρέκλα γραφείου” και όχι π.χ. κάποιον κωδικό.

Η Google εκτιμά ιδιαίτερα αυτούς που δημιουργούν περιεχόμενο και όχι αυτούς που το αντιγράφουν. Μπαίνοντας σε 4-5 καταστήματα που έχουν το ίδιο προϊόν, θα διαπιστώσετε ότι κατά πάσα πιθανότητα έχουν το ίδιο κείμενο. Αυτό συμβαίνει διότι κάποιος έφτιαξε ένα προϊόν και έγραψε μια περιγραφή για αυτό και στη συνέχεια οι υπόλοιποι που έβαλαν το ίδιο προϊόν πήραν το ίδιο κείμενο αντιγραφή – επικόλληση, γιατί πολύ απλά ήταν πιο εύκολο. Αυτό συμβαίνει πολύ συχνά. Όμως η Google γνωρίζει το ποιος έφτιαξε το πρωτότυπο κείμενο και του δίνει ένα πλεονέκτημα σε σχέση με τους υπόλοιπους.

Επενδύστε στα κείμενα. Φροντίστε οι περιγραφές των προϊόντων σας να περιέχουν τις λέξεις – κλειδιά για τις οποίες θέλετε να εμφανίζεστε υψηλότερα. Θα πρέπει, επίσης, να υπάρχουν έντομα σημεία και τονισμένη επικεφαλίδα.

Όταν γράφετε κείμενα θα πρέπει να λαμβάνετε υπόψη πέραν από τον πελάτη και την Google. Αν θέλετε να προωθήσετε και ορισμένες κατηγορίες προϊόντων, τότε δώστε λίγο παραπάνω χρόνο, ώστε να έχετε κείμενα και για τις περιγραφές των κατηγοριών. Είναι μια περιγραφή που πολύ πιθανό να μη διαβάσει ποτέ κανένας, αλλά θα σας βοηθήσει να ανέβετε ψηλά στην κατάταξη των αποτελεσμάτων.

Χρησιμοποιήστε εσωτερικά links. Η Google παρακολουθεί το πόσα link στη σελίδα σας παραπέμπουν σε άλλες σελίδες. Βάλτε εσωτερικά link ακόμα και στις περιγραφές των προϊόντων. Αν, για παράδειγμα, έχετε ένα προϊόν, το οποίο διατίθεται και σε άλλα χρώματα, τότε μπορείτε να προσθέσετε τα link στην περιγραφή λέγοντας “διατίθεται και σε κόκκινο χρώμα” ή μπορείτε να γράψετε “αυτό το προϊόν διατίθεται και σε αναβαθμισμένη έκδοση”, παραθέτοντας τον κατάλληλο σύνδεσμο.

Κάτι ακόμα που είναι πολύ καλό, είναι να έχετε ένα sitemap, το οποίο θα πρέπει να είναι και δημοσιευμένο στην ιστοσελίδα σας, έτσι ώστε η Google να μπορεί να διαβάσει ακόμα πιο εύκολα το πως είναι δομημένος ο ιστότοπός σας.

Off-site SEO

Ουσιαστικά αυτό το κομμάτι του SEO έχει να κάνει με το ποιοι μιλούν για εσάς, δηλαδή με τη φήμη που έχετε. Για τη Google έχει μεγάλη σημασία να κάνετε σχετικό θόρυβο. Εννοείται ότι όσο πιο σημαντικός είναι αυτός που μιλάει για εσάς, τόσο το καλύτερο. Το ίδιο ισχύει και στην πραγματική ζωή: οι ηθοποιοί και οι σταρ κάνουν τις διαφημίσεις, γιατί θεωρούνται σημαντικοί για το κοινό.

Οπότε προσπαθήστε να βρείτε site και blogs, στα οποία να ταιριάζει το περιεχόμενο που έχετε και μέσα από εκεί να βάλετε σύνδεσμο προς την ιστοσελίδα σας. Όσο περισσότερη επισκεψιμότητα έχουν αυτά τα site, τόσο το καλύτερο για εσάς. Ένας σύνδεσμος σε ένα τέτοιο site μπορεί να έχει αποτέλεσμα σε 2 επίπεδα:

1. Θα φέρει άμεσο traffic και ο κόσμος μπορεί να ενδιαφέρεται για αυτό που πουλάτε
2. Θα φέρει άνοδο στις αναζητήσεις της Google

Ακόμα ένας σημαντικός παράγοντας για τη Google είναι η σύνδεση με τα social media. Τελευταία, τα social media παίζουν όλο και πιο σημαντικό ρόλο στο SEO. Φροντίστε να έχετε ενεργή παρουσία στα κοινωνικά δίκτυα, διότι αυτό θα σας βοηθήσει να ανέβετε υψηλότερα στην κατάταξη.

Πλέον, έχουν βγει εργαλεία τα οποία μας βοηθούν να δούμε σε ποιες λέξεις – κλειδιά έχουμε άνοδο και σε ποιες κάθοδο, να συγκρίνουμε τη σελίδα μας με τη σελίδα του ανταγωνιστή, αλλά και εργαλεία που μας προτείνουν πιθανές συνεργασίες.

Ένα τέτοιο εργαλείο είναι το Search Console της Google.

Αυτό το δωρεάν εργαλείο μας βοηθά να δούμε τις επιδόσεις στα οργανικά αποτελέσματα, στο SEO και γενικότερα το που βρισκόμαστε αυτή τη στιγμή.

Αυτό που βοηθά πολύ είναι να βλέπουμε την επισκεψιμότητα της σελίδας μας, τα κλικ, το conversion rate, καθώς και τη θέση που έχουμε για τις συγκεκριμένες λέξεις – κλειδιά για τις ημερομηνίες που έχουμε ορίσει.

Ένα ακόμα εργαλείο, το οποίο παρέχει ακόμα περισσότερα και πιο αναλυτικά στοιχεία, αλλά που δεν είναι δωρεάν είναι το visibility.gr.

Μια σημαντική λειτουργία αυτού του εργαλείου είναι ότι μπορεί να αποκρύψει τις λέξεις – κλειδιά που σχετίζονται με την ονομασία του καταστήματος, δηλαδή λέξεις στις οποίες θα έβγαινε έτσι και αλλιώς ψηλά η σελίδα μας στα οργανικά αποτελέσματα, εφόσον κάποιος ψάχνει για το συγκεκριμένο eshop.

Επίσης, μέσα από το Visibility μπορείτε να συγκρίνετε τη σελίδα σας με αυτές του ανταγωνισμού, δηλαδή αυτές που έχουν τις ίδιες λέξεις – κλειδιά, μπορείτε να δείτε το πόσο % έχετε τις ίδιες λέξεις – κλειδιά, καθώς και το πόσο πάνω ή κάτω από τη σελίδα σας βρίσκονται στο visibility ranking, μια μετρική που μας παρέχει το συγκεκριμένο εργαλείο αναφορικά με το πόσο φαινόμαστε ή όχι στις μηχανές αναζήτησης.

Οι περισσότεροι από τους μισούς καταναλωτές προτιμούν να κάνουν τις αγορές τους online. Παρόλα αυτά μετά την πανδημία και την έκρηξη των eshop, οι καταναλωτές έχουν τόσες επιλογές, κάνοντας τον αγώνα των επιχειρήσεων σχετικά με τις πωλήσεις ακόμα πιο δύσκολο.

Σε αυτό το άρθρο θα δουμε 25 τρόπους για να προσελκύσετε νέους επισκέπτες στο site σας – χωρίς ούτε μια διαφήμιση. Και το καλό είναι ότι είναι πιο εύκολο από όσο νομίζετε να αξιοποιήσετε αυτούς τους τρόπους.

Ποια τα πλεονεκτήματα των στρατηγικών αύξησης του traffic ενός eshop χωρίς διαφημίσεις;

Πολλοί στο χώρο του marketing εστιάζουν στις καμπάνιες επί πληρωμή, επειδή πιστεύουν ότι είναι ο μόνος τρόπος για να ανταγωνιστούν τα μεγάλα brands. Όμως δεν είναι έτσι. Το 95% του online traffic (δηλαδή της κίνησης της σελίδας σας), προέρχεται από την πρώτη σελίδα στο Google.

Ένα από τα πιο προφανή πλεονεκτήματα των στρατηγικών χωρίς διαφημίσεις είναι ότι δε χρειάζεται να πληρώσετε τίποτα για να αποκτήσετε traffic. Αντί να ανταλλάσσετε χρήματα με χρήματα, αυτό που κάνετε ουσιαστικά είναι να επενδύετε χρόνο και χρήμα για να αυξήσετε τις πωλήσεις σας.

Ακόμα ένα πλεονέκτημα είναι ότι το site σας θα γίνει ακόμα πιο φιλικό προς το χρήστη. Σύμφωνα με έρευνα από το Amazon Web Services, το 88% των online καταναλωτών δεν πρόκειται να επιστρέψει σε ένα site, στο οποίο είχε κακή εμπειρία. Και γιατί άλλωστε να το κάνει όταν υπάρχουν τόσες άλλες επιλογές εκεί έξω;

Επίσης, με αυτούς τους τρόπους θα έχετε αποτελέσματα που θα κρατήσουν. Όταν επενδύετε σε χορηγούμενες καμπάνιες, τότε έχετε αποτελέσματα για όσο τροφοδοτείτε την καμπάνια με χρήματα. Μόλις τελειώσει το budget σας, τότε όλα σταματούν.

Το SEO, το email-marketing και άλλες πρακτικές βελτιστοποίησης της σελίδα είναι τεχνικές που θα έχουν μακροχρόνια αποτελέσματα.

25 Στρατηγικές για να αποκτήσει περισσότερο traffic το eshop σας

Μέχρι το 2025, οι πωλήσεις που πραγματοποιούνται μέσω eshop προβλέπεται ότι θα φτάσουν κοντά στα 7,4 τρισεκατομμύρια δολάρια. Υπάρχουν ένα σωρό τρόποι για να φέρετε περισσότερο traffic στο site σας χωρίς διαφημίσεις. Ας τους δούμε παρακάτω.

1. Ξεκινήστε ένα referral program

Τα leads που προέρχονται από referrals έχουν 30% περισσότερες μετατροπές από οποιαδήποτε άλλη μέθοδο marketing. Αν δεν έχετε ένα referral program, τότε μάλλον ήρθε η ώρα να βάλετε ένα.

Να θυμάστε πως δε χρειάζεται να είναι πολύπλοκο.

Για παράδειγμα, η GetResponse δίνει 30 δολάρια για κάθε άτομο που φέρνει κάποιος στην πλατφόρμα. Φυσικά τα χρήματα μπορούν να χρησιμοποιηθούν για να αγοράσει κανείς τις υπηρεσίες της.

Δώστε κάτι που να έχει πραγματική αξία για τους πελάτες σας και για αυτούς που θα φέρουν. Τα πράγματα είναι τόσο απλά.

2. Φτιάξτε το blog σας

Η Google ελέγχει περισσότερο από το 92% της αγοράς στον τομέα της αναζήτησης, πράγμα που σημαίνει πως αν θέλετε περισσότερο traffic, τότε θα πρέπει να επενδύσετε σε SEO. Το να επενδύσετε σε ένα blog που προσφέρει πραγματικά αξία είναι μια από τις καλύτερες συμβουλές marketing που μπορεί να σας δώσει κανείς.

Ξεκινήστε να δημοσιεύετε τακτικά περιεχόμενο, είτε προσλαμβάνοντας κάποιον για να γράφει για εσάς, είτε δημιουργώντας μόνοι σας το περιεχόμενο. Αυτή η πρακτική φέρνει σίγουρα αποτελέσματα.

Αν η ιστοσελίδα σας δεν έχει blog, τότε μπορείτε να δημιουργήσετε πανεύκολα ένα. Όλες οι πλατφόρμες πλέον έχουν ενσωματώσει τη λειτουργία του blog, διότι γνωρίζουν το πόσο σημαντικό είναι για να πετύχει ένα site.

3. Βελτιώστε την εμπειρία στη σελίδα σας

Η Google είναι ξεκάθαρη στο ότι η εμπειρία που έχει ένας επισκέπτης στο site σας είναι από τους πιο σημαντικούς παράγοντες που καθορίζουν την κατάταξή σας στην αναζήτηση. Η εμπειρία ενός επισκέπτη καθορίζεται κυρίως:

• Από τα βασικά δομικά στοιχεία του site
• Από τη βελτιστοποίηση για κινητά
• Και το πόσο φιλικό είναι προς το χρήστη

Βελτιώνοντας τα παραπάνω, το site σας θα αρχίσει να αποκτά όλο και περισσότερο traffic, διότι θα είναι καλύτερο στα μάτια της Google. Το site σας θα είναι τόσο εύχρηστο, που θα είναι πολύ εύκολο να έρχεται σε εσάς ξανά και ξανά.

4. Δημιουργήστε ένα email list

Οι ήδη υπάρχοντες πελάτες σας δαπανούν 67% περισσότερα χρήματα από ότι οι νέοι σας πελάτες – και ένας από τους καλύτερους τρόπους για να τους κάνετε να έρχονται ξανά και ξανά είναι με το να δημιουργήσετε ένα email list.

Γιατί όμως; Έχετε ήδη χτίσει μια σχέση εμπιστοσύνης μαζί τους και ξέρουν το τι μπορείτε να τους προσφέρετε. Δείτε το ακόλουθο παράδειγμα από την Birchbox.

H Birchbox προσφέρει έναν μοναδικό προωθητικό κωδικό, ο οποίες ενθαρρύνει τους πελάτες να επιστρέψουν σε αυτήν ξανά και ξανά, με το να τους κάνει να νιώθουν ότι είναι ξεχωριστοί και ότι έχουν πρόσβαση σε κάτι που δεν έχουν οι άλλοι.

Για να χτίσετε ένα email list, μπορείτε να ακολουθήσετε τις παρακάτω στρατηγικές:

• Προσφέρετε μια μικρή έκπτωση (10-15%) στους χρήστες που εγγράφονται στη λίστα σας
• Κάντε τα άτομα που είναι στη λίστα σας να νιώσουν ξεχωριστά με το να προωθείτε νέα προϊόντα μόνο σε αυτούς
• Δημοσιεύστε στα social media ένα teaser για μια επερχόμενη ανακοίνωση μέσω email, έτσι ώστε να αποκτήσετε περισσότερους εγγεγραμμένους

5. Επαναστοχεύστε στους εγγεγραμμένους σας

Αφού έχετε δημιουργήσει το email list σας, θα θέλετε να επαναστοχεύσετε χρήστες βάσει της συμπεριφοράς τους στο site σας. Σε αυτήν την περίπτωση, μπορείτε να στείλετε email σε κάποιον που έχει δείξει ενδιαφέρον για τα προϊόντα σας, αλλά που δεν έκανε την κίνηση που ελπίζατε. Αυτή η τακτική μπορεί να εφαρμοστεί και σε πληρωμένες καμπάνιες, αλλά εδώ εστιάζουμε σε πρακτικές που δεν χρησιμοποιούν διαφημίσεις.

Τα email που αφορούν τα εγκαταλελειμμένα καλάθια είναι ένας από τους πιο αποτελεσματικούς τρόπους. Για την ακρίβεια, αυτού του είδους τα email ωθούν το 30% των χρηστών να αγοράσουν τα προϊόντα που είχαν βάλει στο καλάθι τους.

Μπορείτε, ακόμα, να στείλετε προτεινόμενα προϊόντα στους πελάτες σας βάσει του τι έχουν αγοράσει στο παρελθόν. Όπως αναφέρθηκε παραπάνω, είναι πιο εύκολο οι πελάτες σας να αγοράσουν και πάλι από εσάς, παρά να βρείτε νέους. Συνοπτικά:

• Βρείτε τρόπους για να επαναστοχεύσετε τους πελάτες σας μέσω email. Για παράδειγμα, το Mailchimp έχει έναν οδηγό για retargeting που δείχνει αναλυτικά το πως μπορείτε να κάνετε όλη τη διαδικασία
• Εστιάστε πρώτα στις πιο εύκολες καμπάνιες. Γενικότερα, τα email που αφορούν τα εγκαταλελειμμένα καλάθια και με προτεινόμενα προϊόντα είναι τα πρώτα βήματα που κάνει κάποιος.
• Κάντε test για να δείτε το τι λειτουργεί καλύτερα. Για παράδειγμα, μπορεί τη μια εβδομάδα να ζητήσετε να σας αφήσουν κριτικές και την επόμενη να προτείνετε μια νέα κολεξιόν.

6. Βελτιστοποιήστε τα CTA σας

Μόνο περίπου το 2% του traffic σας θα φέρει μετατροπή κατά την πρώτη επίσκεψη, οπότε είναι πολύ σημαντικό το να συλλέγετε τα email των επισκεπτών μέσα από CTA (Call To Action). Πρέπει να διενεργήσετε τεστ και να δείτε τι λειτουργεί καλύτερα. Ακόμα και κάτι τόσο απλό όσο το χρώμα του κουμπιού μπορεί να επηρεάσει το ποσοστό μετατροπών σας.

Για παράδειγμα, η Performable συνειδητοποίησε ότι αλλάζοντας το χρώμα του κουμπιού της από μπλε σε πράσινο έφερε 21% αύξηση μετατροπών. Δοκιμάστε διαφορετικά CTA κουμπιά και δείτε το τι λειτουργεί καλύτερα. Αξιοποιήστε το A/B Testing. Παρόλα αυτά μη μένετε μόνο στα χρώματα. Μπορείτε να αλλάξετε επίσης:

• Το κείμενο
• Την τοποθέτηση
• Τη γραμματοσειρά και το μέγεθος
• Τις εικόνες
• Τη landing page
• Την προσφορά

7. Βελτιώστε το checkout

Περίπου το 70% των ανθρώπων εγκαταλείπουν το καλάθι τους. Αυτό μπορεί να οφείλεται σε κρυμμένες χρεώσεις, έξοδα αποστολής, πολλά βήματα για την πληρωμή και γενικότερα κακή εμπειρία. Αναδιαμορφώστε την διαδικασία του checkout του eshop σας.

Οι άνθρωποι έχουν συνηθίσει να ψωνίζουν τόσο πολύ online που πλέον έχουν υψηλές προσδοκίες για όλη τη διαδικασία. Πως όμως μπορείτε να βελτιώσετε τη διαδικασία αγοράς; Μερικά πράγματα που μπορείτε να κάνετε:

• Βγάλτε τις κρυμμένες χρεώσεις και γίνετε ξεκάθαροι εξ αρχής για τις τιμές σας
• Υπολογίστε τα έξοδα αποστολής από την αρχή
• Περιορίστε τον αριθμό των κλικ που χρειάζεται να κάνει κάποιος για να οδηγηθεί σε μετατροπή

Η Scandiweb έκανε μια πολύ καλή μελέτη περίπτωσης για το πως μπορεί να βελτιώσει κανείς τη διαδικασία του checkout. Δε χρειάζεται να το αναλύσετε τόσο πολύ, αλλά μια μεθοδική στρατηγική θα σας δώσει τα αποτελέσματα που θέλετε.

8. Δημιουργήστε ένα σύστημα επιβράβευσης

Μια μελέτη του Altfeld έδειξε ότι η πιθανότητα πώλησης σε έναν ήδη υπάρχοντα πελάτη είναι 70% υψηλότερη από ότι σε έναν καινούργιο. Και ποιος είναι ο πιο εύκολος τρόπος για να κάνετε έναν πελάτη να έρχεται ξανά και ξανά; Φυσικά το να δημιουργήσετε ένα σύστημα επιβράβευσης.

Η επιβράβευση των πελατών σας κάθε φορά που επιστρέφουν σε εσάς είναι ένας από τους πιος αποτελεσματικούς και διαχρονικούς τρόπους αύξησης των πωλήσεων. Πάρτε ως παράδειγμα τη Sephora.

Για κάθε δολάριο που δαπανά κάποιος, λαμβάνει ένα πόντο. Όσα περισσότερα χρήματα δαπανά κάποιος, τόσα περισσότερα δώρα θα λάβει, συμπεριλαμβανομένων των εκπτώσεων και των δωρεάν μεταφορικών. Είναι πολύ απλό σύστημα, αλλά το δύσκολο είναι να σκεφτείτε ένα τέτοιο σύστημα επιβράβευσης.

Για να δημιουργήσετε ένα αποτελεσματικό σύστημα επιβράβευσης, πρέπει:

• Να βρείτε τα κοινά στοιχεία των πιο κερδοφόρων πελατών σας (τοποθεσία, προϊόντα, ενδιαφέροντα κλπ)
• Να ερευνήσετε στα δεδομένα για να δείτε τι δημιουργεί πωλήσεις. Έτσι θα βρείτε τον τρόπο για να φτιάξετε ένα σύστημα επιβράβευσης. Αρέσουν στους πελάτες σας τα δωρεάν μεταφορικά; Οι εκπτώσεις; Μήπως η πρόσβαση σε νέα προϊόντα πριν κυκλοφορήσουν; Αν δεν είστε σίγουροι, τότε μπορείτε να κάνετε μια έρευνα ή να ρωτήσετε τους πελάτες σας.

9. Προσθέστε internal links

Αναφέραμε ήδη το SEO πιο πάνω, αλλά σε αυτό το κομμάτι δίνουμε έμφαση στο internal linking της ιστοσελίδας σας. Πως μπορεί αυτό να αυξήσει τις πωλήσεις σας; Οι ιστοσελίδες που δεν έχουν κάποια στρατηγική για το internal linking δεν ανεβαίνουν τόσο ψηλά στην κατάταξη όσο αυτά που έχουν.

Δημιουργώντας έναν ιστό από συνδέσμους στο site σας είναι σαν να λέτε στη Google ότι είστε μια εξαιρετική πηγή πληροφοριών ανεξάρτητα από τον κλάδο σας. Αυτό θα κάνει πολύ καλύτερη την εμπειρία χρήστη, ενώ παράλληλα θα ανεβάσει την ιστοσελίδα σας στην κατάταξη της Google. Ας δούμε μερικές συμβουλές για τα internal links:

• Βρείτε τις ιστοσελίδες για τις οποίες οι πελάτες σας ενδιαφέρονται περισσότερο. Βάλτε στο site σας όπου μπορείτε συνδέσμους προς αυτές τις σελίδες, εξασφαλίζοντας ότι έχει νόημα να το κάνετε.
• Προσθέστε link σε σχετικά προϊόντα. Αν πουλάτε για παράδειγμα σκηνές για κάμπινγκ, τότε μπορείτε να προσθέσετε links προς επιπλέον σχετικό εξοπλισμό.
• Προσθέστε breadcrumbs για να διευκολύνετε την πλοήγηση των χρηστών. Τα breadcrumbs είναι αυτά τα κομμάτια που δείχνουν το που βρίσκεστε σε μια σελίδα. Για παράδειγμα, αν βλέπετε παπούτσια, τότε το breadcrumb στο πάνω μέρος της σελίδας θα γράφει κάτι τέτοιο: Eshop > Γυναικεία Παπούτσια > Αθλητικά > Παπούτσια σπορτέξ
• Χρησιμοποιήστε anchor text, που χρησιμοποιείται για να μεταφερθείτε σε ένα κομμάτι της ίδιας σελίδας

10. Ενεργοποιηθείτε στα social media

Το 91% των ανθρώπων διαβάζει τουλάχιστον μια κριτική πριν αγοράσει ένα προϊόν. Και ποιο είναι το πιο ιδανικό μέρος για να συλλέξετε κριτικές; Τα social media φυσικά.

Χρησιμοποιείτε τα social media για να προωθήσετε το eshop σας; Τα αξιοποιείτε με τρόπο που οι πελάτες σας να μπορούν να γράψουν κριτική για τις εμπειρίες τους με την επιχείρησή σας; Θα πρέπει να κάνετε και τα 2 πράγματα, διότι αυτό επικοινωνεί στους πελάτες σας ότι είστε μια πραγματική επιχείρηση με αληθινούς ανθρώπους και όχι απλά ένα brand.

11. Ενσωματώστε το chat στο site σας

Πρέπει να βρίσκεστε πάντα εκεί για τους πελάτες σας. Το 60% των πελατών θέλει να μιλήσει με κάποιον από το τμήμα πωλήσεων. Θα έχετε σίγουρα βιώσει το να βρεθείτε σε κάποιο φυσικό κατάστημα, να μη μπορείτε να βρείτε κάτι και να ψάχνετε κάποιον να σας εξυπηρετήσει και να μην είναι κανείς γύρω. Πως νιώσατε τότε;

Όσο οι άνθρωποι στρέφονται όλο και περισσότερο στα eshop, θέλουν να έχουν την ίδια εμπειρία που θα είχαν αν τους εξυπηρετούσε κάποιος από κοντά. Αυτό σημαίνει ότι θα πρέπει να είστε εκεί και να βοηθάτε τον πελάτη σε κάθε στάδιο της πώλησης.

Υπάρχουν πάρα πολλές υπηρεσίες για live chat. Επίσης, το να βάλετε και συχνές ερωτήσεις σε ένα chatbot πριν ο πελάτης συνομιλήσει μαζί σας είναι κάτι που θα σας γλυτώσει χρόνο και κόπο.

12. Δώστε αξία εκ των προτέρων

Η στρατηγική σας δε μπορεί να αποδίδει αν ζητάτε από τους πελάτες να κάνουν πράγματα, χωρίς οι ίδιοι να νιώθουν ότι λαμβάνουν τη μέγιστη δυνατή αξία από τα χρήματά τους. Ένα πολύ καλό παράδειγμα αυτής της περίπτωσης είναι το email marketing. Όλοι γνωρίζουν ότι πρέπει να προσφέρουν κάτι για να λάβουν το email ενός επισκέπτη.

Σήμερα, έχουμε φτάσει σε ένα σημείο που το να προσφέρετε απλά προϊόν δεν επαρκεί για να πραγματοποιήσετε μια πώληση. Πρέπει να προσφέρετε δωρεάν μεταφορικά, μια δωρεάν δοκιμαστική περίοδο, bonus προσφορές και χειρόγραφα γράμματα, έτσι ώστε να κάνετε πωλήσεις.

Ό,τι προϊόντα και αν εμπορεύεστε, βεβαιωθείτε ότι οι πελάτες σας αναγνωρίζουν ότι τους προσφέρετε αξία πριν καν αγοράσουν το προϊόν. Αυτή η τακτική θα πρέπει να διευρυνθεί και σε άλλα κομμάτια της σελίδας σας όπως τις σελίδες προϊόντων, τις landing page, τα CTA και φυσικά τα social media.

13. Βελτιώστε τα προϊόντα σας εστιάζοντας στα πλεονεκτήματα και όχι στα χαρακτηριστικά

Η αλήθεια είναι πως θα μπορούσατε να χάνετε πάρα πολλά χρήματα λόγω ανεπαρκών περιγραφών των προϊόντων σας. Έχουμε έναν τρόπο για να κάνετε τα προϊόντα σας ακόμα καλύτερα. Καθώς γράφετε την περιγραφή ενός προϊόντος και γράφετε ένα χαρακτηριστικό, σκεφτείτε το όφελος που θα έχει ένας πελάτης από το συγκεκριμένο χαρακτηριστικό. Δείτε ένα παράδειγμα από τη Gillette:

Κάθε χαρακτηριστικό έχει και ένα πλεονέκτημα. Αυτός που έχει γράψει την περιγραφή δεν εξηγεί απλώς τι κάνει. Είναι ξυραφάκι, όλοι γνωρίζουν τι κάνει. Αντιθέτως, σε αυτήν την περίπτωση η Gillette γράφει και το ποια θα είναι η αίσθηση που θα έχει κάποιος αν αγοράσει το προϊόν. Μερικοί τρόποι για να βελτιώσετε τις σελίδες των προϊόντων σας είναι:

• Αφαιρέστε τις περιττές πληροφορίες και τα περιττά κομμάτια ώστε οι επισκέπτες να μπορούν να εστιάσουν σε αυτά που έχουν πραγματική σημασία
• Χρησιμοποιήστε ξεκάθαρα CTA, ώστε οι πελάτες να καταλαβαίνουν το ποιο είναι το επόμενο βήμα
• Ελέγξτε την ταχύτητα της ιστοσελίδας σας
• Χρησιμοποιήστε φωτογραφίες υψηλής ποιότητας για το προφίλ σας
• Προσθέστε τη δυνατότητα να αφήνουν κριτικές οι πελάτες για να ενισχυθεί το social proof

14. Χρησιμοποιήστε βίντεο

Το 87% των video marketers υποστηρίζουν ότι τα βίντεο αύξησαν το traffic στις ιστοσελίδες τους. Αυτό το θέμα θα μπορούσε να γίνει ολόκληρο άρθρο. Αν δε χρησιμοποιείτε βίντεο στα προϊόντα σας, τότε μάλλον είναι η ώρα να ξεκινήσετε να το κάνετε.

15. Προσθέστε περιεχόμενο των ακολούθων σας

Το 80% των ανθρώπων υποστηρίζει πως επηρεάζεται όσον αφορά στη λήψη καταναλωτικών αποφάσεων όταν βλέπει περιεχόμενο από άλλους χρήστες.

Το περιεχόμενο αυτό μπορεί να είναι ακόμα και μια απλή φωτογραφία που έβγαλε κάποιος πελάτης σας και εσείς να τη βάλετε στην ιστοσελίδα σας. Οι άνθρωποι θα σας εμπιστευτούν πιο εύκολα αν δουν ότι και άλλοι έχουν αγοράσει τα προϊόντα σας και ότι τα χρησιμοποιούν. Οπότε:

• Προσθέστε κριτικές στα προϊόντα σας
• Δημιουργήστε ένα ξεχωριστό δικό σας hashtag, το οποίο και θα χρησιμοποιούν οι πελάτες όταν θα ανεβάζουν φωτογραφίες με τα προϊόντα σας
• Ενσωματώστε φωτογραφίες ενός προϊόντος από πελάτες στο κάτω μέρος της σελίδας

16. Κατανοήστε την περσόνα του ιδανικού σας πελάτη

Αν δεν ξέρετε την περσόνα του πελάτη σας, τότε ίσως και να μη μπορείτε να αξιοποιήσετε μια από τις πιο απλές συμβουλές. Όμως τι εννοούμε όταν λέμε περσόνα;

Η περσόνα ενός καταναλωτή είναι ουσιαστικά ο χαρακτήρας του πελάτη. Αφορά όλα όσα κάνει, πως κινείται, πως δρα, τι σκέφτεται, τι τον ωθεί να κάνει κλικ και πολλά ακόμα. Αν δεν γνωρίζετε τον ιδανικό σας πελάτη, τότε χάνετε πάρα πολλά.

17. Δημιουργήστε το αίσθημα της εμπιστοσύνης

Σύμφωνα με το TrustedSite, η έλλειψη εμπιστοσύνης κάνει το 50% των επισκεπτών να εγκαταλείψουν το καλάθι τους.

Καθώς κάποιος πραγματοποιεί τις αγορές του, ενδεχομένως να ξεκινήσει να νιώθει περίεργα. Μπορεί να αρχίσει να αναρωτιέται το αν το site σας είναι αληθινό ή μήπως είναι καμία απάτη. Θα αντεπεξέλθει το προϊόν σας στις προσδοκίες τους;

Πως μπορεί κανείς να αποφύγει την έλλειψη εμπιστοσύνης; Μπορεί να το κάνει χρησιμοποιώντας σε όλο το εύρος του site του:

• Διακριτικά σήματα
• Σήματα επαλήθευσης από τρίτους
• Κριτικές πελατών
• Μαρτυρίες
• Πιστοποιητικό HTTPS

Επίσης και η προσθήκη ενός βίντεο που να δείχνει εσάς και την επιχείρησή σας είναι ένας καλός τρόπος για να δείξετε στους πελάτες σας ότι είστε πραγματική επιχείρηση.

18. Προσφέρετε δωρεάν μεταφορικά

Να κι ένα στατιστικό που μπορεί να αυξήσει το κέρδος του eshop σας: το 66% των καταναλωτών περιμένει να έχει δωρεάν μεταφορικά σε κάθε online αγορά του. Οι πελάτες περιμένουν από εσάς να πληρώσετε τα μεταφορικά ανεξάρτητα από το ύψος της παραγγελίας τους.

Βέβαια, το να αναλάβετε τα μεταφορικά δε θα μειώσει τα έσοδά σας όσο νομίζετε. Υπάρχουν τρόποι για να καλύψετε αυτά τα έξοδα, ώστε να βγαίνετε κι εσείς με κάποιον τρόπο κερδισμένοι:

• Ανεβάστε τις τιμές σας ώστε τα μεταφορικά να είναι “δωρεάν”
• Προσφέρετε δωρεάν μεταφορικά σε όσους συμμετέχουν στο σύστημα επιβράβευσής σας
• Ζητήστε το email των πελατών για να λάβουν δωρεάν μεταφορικά
• Προσφέρετε δωρεάν μεταφορικά για όσους πελάτες ξεπερνούν ένα συγκεκριμένο ποσό

19. Κρατήστε τα δεδομένα των πελατών σας ασφαλή (και βεβαιωθείτε ότι το γνωρίζουν)

Τα eshop συλλέγουν πολλά δεδομένα σχετικά με τους πελάτες τους, συμπεριλαμβανομένων τις κινήσεις τους στην ιστοσελίδα, τα στοιχεία της κάρτας τους, τις διευθύνσεις και δυνητικά τα στοιχεία που χρειάζεται να έχει για τιμολόγιο. Τι κάνετε για να προστατεύσετε αυτά τα δεδομένα; Υπάρχουν μερικά μέτρα που μπορείτε να λάβετε:

• εγκαταστήστε ένα πιστοποιητικό SSL
• παρακολουθηστε όλες τις παραγγελίες
• απαιτήστε ισχυρούς κωδικούς
• βεβαιωθείτε ότι είναι κρυπτογραφημένα τα δεδομένα που αποθηκεύετε

Θα πρέπει να εξασφαλίσετε ότι οι πελάτες σας γνωρίζουν για όλα τα μέτρα που λαμβάνετε. Όταν ζητάτε προσωπικά στοιχεία, τότε θα πρέπει να τηρείτε όλα τα απαραίτητα μέτρα για να προστατεύσετε τα δεδομένα τους.

20. Αξιοποιήστε το influencer marketing

Το Influencer Marketing αγορά τη συνεργασία σας με κάποιο άλλο brand ή κάποιον influencer, ώστε να προμοτάρει τα προϊόντα ή τις υπηρεσίες σας. Αυτό το φαινόμενο είναι συχνό σε πλατφόρμες όπως το Instagram, το Snapchat και το TikTok.

Το 2022 τα χρήματα που δαπανώνται για influencer marketing θα ξεπεράσουν τα 16,4 δισεκατομμύρια. Ξεκινήστε να προσεγγίζετε influencers του κλάδου σας και στείλτε τους τα προϊόντα σας για να τα δοκιμάσουν.

21. Ερευνήστε, δοκιμάστε και αλλάξτε

Αν έχετε φτάσει ως εδώ, τότε θα έχετε διαβάσει 20 tips, τα οποία σας βοηθούν να φέρετε traffic στο site σας και να αυξήσετε το ποσοστό μετατροπών. Αν θέλετε να πετύχετε, τότε πρέπει να εφαρμόσετε όλες αυτές τις στρατηγικές. Βέβαια δε θα λειτουργήσουν όλες αυτές οι στρατηγικές για κάθε επιχείρηση. Ίσως βέβαια και να λειτουργήσουν με μια διαφορετική προσέγγιση.

Για παράδειγμα, μια επιχείρηση στον τομέα της μόδας μπορεί να έχει καλύτερα αποτελέσματα με τους influencers από ότι μια B2B εταιρεία. Ο μόνος τρόπος για να το μάθετε είναι να ερευνήσετε, να δοκιμάσετε και να αλλάξετε την προσέγγισή σας. Αυτός είναι και ο τρόπος για να βελτιώνεστε συνεχώς.

22. Δημιουργήστε το αίσθημα του επείγοντος

Οι επισκέπτες που φεύγουν από το site σας χωρίς να αγοράσουν, σπάνια προβαίνουν σε αγορά. Το αίσθημα του επείγοντος κάνει τον πελάτη να αγοράσει εδώ και τώρα. Μπορείτε να δημιουργήσετε αυτό το αίσθημα γράφοντας για παράδειγμα “Προλάβετε τώρα! Χαμηλό στοκ!” ή “Αγοράστε τώρα και λάβετε δώρο τα μεταφορικά!” ή “Μη χάσετε αυτήν την ευκαιρία”.

Υπάρχουν πολλοί τρόποι για να το κάνετε. Δείτε για παράδειγμα την American Apparel:

Επισημαίνει με έντονα κόκκινα γράμματα ότι έχει μείνει χαμηλό απόθεμα του συγκεκριμένου ρούχου. Μερικοί από τους τρόπους για να το κάνετε κι εσείς είναι:

• Να χρησιμοποιήσετε pop ups που δείχνουν άλλους πελάτες που αγόρασαν ένα προϊόν
• Να στείλετε email που να δίνει μια τελευταία ευκαιρία
• Να βάλετε αντίστροφη μέτρηση για να ολοκληρώσουν τις αγορές οι πελάτες
• Να προσθέσετε μια ένδειξη όπως η American Apparel

23. Χρησιμοποιήστε τεχνικές upsell

Πολλές μικρές επιχειρήσεις με ηλεκτρονικά καταστήματα αγνοούν αυτές τις τεχνικές. Το upselling μπορεί να ανεβάσει τη μέση αξία της παραγγελίας σας, η οποία μπορεί συνεχώς να αυξάνεται.

Την πρώτη χρονιά που η Amazon χρησιμοποίησε τεχνικές upselling, αύξησε τις πωλήσεις της κατά 35%. Μερικοί τρόποι για να κάνετε upselling είναι:

• να βάλετε προτεινόμενα προϊόντα
• να προτείνετε προϊόντα που αγόρασαν και άλλοι χρήστες στη σελίδα του checkout
• να προσφέρετε δωρεάν μεταφορικά σε παραγγελίες που για παράδειγμα ξεπερνούν τα 50€

24. Λανσάρετε νέα προϊόντα

Σύμφωνα με τη Nielsen, στο 63% των καταναλωτών αρέσει όταν οι κατασκευαστές δημιουργούν ένα νέο προϊόν. Τι σημαίνει αυτό για εσάς ως κατόχους eshop;

Πρέπει να λανσάρετε συνεχώς νέα καινοτόμα προϊόντα του κλάδου σας. Η καλύτερη συμβουλή που μπορούμε να σας δώσουμε είναι να εστιάσετε στο να κάνετε τη διαφορά. Παρακολουθήστε τον ανταγωνισμό και δείτε τι μπορείτε να κάνετε για να πάτε ένα επίπεδο παραπάνω.

Αν δεν κατασκευάζετε προϊόντα, τότε μπορείτε να δημιουργήσετε bundles με συνδυασμούς προϊόντων. Θα μπορούσατε ακόμα και να δημιουργήσετε μια συνδρομή που να δίνει στους πελάτες σας κάθε μήνα ένα bundle προϊόντων.

25. Επενδύστε τα χρήματά σας αλλού

Παρόλο που σε αυτό το άρθρο εστιάζουμε στο πως να μην δαπανήσετε τα χρήματά σας σε διαφημίσεις, θα σας συμβουλέψουμε να τα επενδύσετε σε κάτι άλλο. Επενδύστε τα χρήματά σας στο να προσλάβετε άτομα που θα απογειώσουν το blog σας, σε μια στρατηγική SEO ή στο influencer marketing.

Κάθε επιχείρηση πρέπει να επενδύει μέρος των εσόδων της στο marketing ανεξάρτητα από το πόσο μικρή ή μεγάλη είναι. Αν προς το παρόν επενδύετε σε διαφημίσεις σκεφτείτε το τι άλλο θα μπορούσατε να κάνετε με αυτά τα χρήματα.

Συμπέρασμα

Το πιο σημαντικό που πρέπει να κρατήσετε από αυτό το άρθρο δεν είναι τα 25 tips, αλλά το ότι δε χρειάζεται να τα κάνετε όλα τέλεια. Πρέπει να δοκιμάσετε τι είναι αυτό που ταιριάζει στην επιχείρησή σας και να πράξετε ανάλογα.

Βρείτε το τι δεν πάει και πολύ καλά στο eshop σας και αλλάξτε το. Ίσως να πρέπει να βάλετε περισσότερο περιεχόμενο στο blog σας ή να πρέπει να αλλάξετε το checkout. Τα περισσότερα tips που αναφέρθηκαν μπορούν να εφαρμοστούν σε μερικές ημέρες ή το πολύ εβδομάδες. Έχοντας όλη αυτήν τη γνώση πλέον, οι προοπτικές είναι αμέτρητες.

Υπάρχουν πολλές παρανοήσεις σχετικά με την διαχείριση της online φήμης μιας επιχείρησης. Πολλοί άνθρωποι πιστεύουν ότι πρόκειται απλά για την παρακολούθηση των social media, ενώ πολλοί πιστεύουν ότι η διαχείριση φήμης σχετίζεται με τις δημόσιες σχέσεις και πολλοί ακόμα δεν έχουν ιδέα το πόσο σημαντικό αντίκτυπο μπορεί να έχει το reputation management στις πωλήσεις τους.

Σε αυτόν τον οδηγό, θα εξηγήσουμε το ρόλο της online διαχείρισης φήμης στη σημερινή εποχή, θα εξετάσουμε το γιατί έχει σημασία και εν τέλει θα δούμε 10 tips για να βελτιώσετε και να προστατεύσετε την online εικόνα του brand σας.

Γιατί έχει σημασία η διαχείριση φήμης;

Μέχρι πριν από λίγα χρόνια, το ίντερνετ είχε τελείως διαφορετική μορφή από αυτήν που γνωρίζουμε σήμερα. Οι εταιρείες δεν ήταν σε συνεχή αλληλεπίδραση με τους πελάτες, αλλά απλώς προσπαθούσαν να πραγματοποιήσουν πωλήσεις σε ένα παθητικό κοινό. Οι άνθρωποι δεν μπορούσαν να εκφράσουν τη γνώμη τους τόσο δυναμικά όσο σήμερα και γενικότερα το επικοινωνιακό πλαίσιο δεν είχε γνωρίσει ιδιαίτερη ανάπτυξη.

Όμως τα πράγματα άλλαξαν και το τοπίο έχει ανοίξει. Σήμερα, οι ιστοσελίδες δε μοιάζουν πλέον με στατικά φυλλάδια. Το user generated content είναι ένα από τα βασικά εργαλεία. Η συχνή επαφή με τους πελάτες στα κοινωνικά δίκτυα είναι πλέον κάτι απαραίτητο για τη βιωσιμότητα κάθε επιχείρησης.

Δεν έχει σημασία το πόσο μεγάλη είναι η επιχείρησή σας. Οι άνθρωποι, οι πελάτες και οι ενδιαφερόμενοι αγοραστές μιλούν για εσάς όπως και να ‘χει. Σχολιάζουν στις δημοσιεύσεις σας και πατάνε like σε κάποιο από τα άρθρα σας, λένε τη γνώμη τους για κάποιο προϊόν και τη μοιράζονται με τους φίλους τους.

Αν θεωρείτε ότι μπορείτε να αμελήσετε τη διαχείριση της φήμης σας ή αν πιστεύετε ότι μπορείτε να τα καταφέρετε χωρίς να λάβετε υπόψη τη γνώμη, τις κριτικές και τα σχόλια των άλλων, τότε θα πρέπει μάλλον να αναθεωρήσετε.

Τα brands της σημερινής εποχής πρέπει να χαρακτηρίζονται από διαφάνεια.

Μια από τις πιο σημαντικές επιχειρηματικές συμβουλές είναι το να είστε διαφανείς. Το να είναι μια επιχείρηση ανοιχτή προς τις κριτικές και το feedback έχει να τις προσφέρει πολλά πλεονεκτήματα. Αυτός ο τρόπος επικοινωνίας και αλληλεπίδρασης με το κοινό έχει αποδειχθεί πολύ ωφέλιμος για κάθε επιχείρηση που τον χρησιμοποιεί.

Όμως τι σημαίνει το να είναι κανείς διαφανής: Ας δούμε μερικά παραδείγματα:

• Αφήστε τους εργαζόμενους σας να μιλήσουν δημοσίως για τα προϊόντα και τις υπηρεσίες σας
• Δημιουργήστε ένα κανάλι επικοινωνίας 1 προς 1
• Ζητήστε feedback
• Μην κρύβετε τις κριτικές, αλλά απαντήστε δημόσια

Πράγματι, είναι πιο εύκολο να το λες, παρά να το κάνεις. Οι περισσότερες μικρές και μεσαίες επιχειρήσεις δεν επενδύουν και πολύ στην επικοινωνία, ενώ δείχνουν παράλληλα να αντιμετωπίζουν δυσκολίες σε αυτό το κομμάτι. Αυτό έχει ως αποτέλεσμα, οι προσπάθειές τους να μην καρποφορούν και να μην είναι συνεπείς.

Το να υιοθετήσει κανείς ως στάση του τη διαφάνεια ενέχει ένα επίπεδο ρίσκου. Όμως μακροπρόθεσμα το να μην είστε διαφανείς έχει μεγαλύτερες επιπτώσεις.

Παραδείγματα αποτυχημένης διαχείρισης φήμης

Το να είστε ανοιχτοί συνεπάγεται και ένα τίμημα. Αν εσείς και το brand σας είστε έτοιμοι να δεχτείτε κριτικές, απόψεις και πάει λέγοντας, τότε θα πρέπει να είστε έτοιμοι να τις αντιμετωπίσετε κιόλας.

Αναλογιστείτε για λίγο τα παρακάτω:

1. Τι θα γίνει αν το προϊόν σας πυροδοτεί πολλές κριτικές;
2. Τι θα γίνει αν το προσωπικό της επιχείρησής σας δεν τα πάει και πολύ καλά με τα social media;
3. Τι θα γίνει αν οι ανταγωνιστές σας εκμεταλλευτούν αυτό το γεγονός;

Και αυτοί είναι μόνο μερικοί από τους λόγους για τους οποίους θα πρέπει να έχετε καταστρώσει ένα στιβαρό πλάνο διαχείρισης της online φήμης σας, προτού ξεκινήσετε το ταξίδι σας προς τη διαφάνεια. Ας δούμε τρία παραδείγματα αποτυχημένης διαχείρισης φήμης:

• Το Dark Horse Cafe έλαβε ένα tweet, το οποίο κριτίκαρε την έλλειψη πριζών για λάπτοπ. Η απάντησή τους ήταν του τύπου “Εμείς είμαστε στον τομέα του καφέ και όχι στον τομέα της εργασίας στο γραφείο. Έχουμε τόσες πρίζες όσες χρειάζονται”. Πιστεύουμε ότι είναι περιττό να αναφέρουμε ότι η επιθετική / αμυντική συμπεριφορά δεν λειτουργεί και πολύ καλά στον online κόσμο. Πολλά ήταν τα blog, τα οποία χαρακτήρισαν αυτό το γεγονός ως την αρνητική πλευρά των δημόσιων σχέσεων.
• Πριν από λίγα χρόνια, η Nestlé έλαβε αρνητικά σχόλια σχετικά με τις περιβαλλοντικές πρακτικές που χρησιμοποιεί και δεν απάντησε. Οι άνθρωποι ξεκίνησαν να γίνονται πιο επιθετικοί και αυτό είχε ως αποτέλεσμα να ξεκινήσουν να δημοσιεύουν επεξεργασμένες εκδοχές του λογοτύπου της εταιρείας, κάτι που ανάγκασε την Nestlé να κλείσει τη δημόσια σελίδα της. Ποιο είναι το ηθικό δίδαγμα; Μην εθελοτυφλείτε, αλλά απαντήστε όσο πιο σύντομα μπορείτε στις κριτικές που σας έχουν γράψει.
• Η Amy’s Baking Company ξεκίνησε να έχει διαμάχες κάτω από μια κριτική του ενός αστεριού που έλαβε. Οι προσβολές κατά του ατόμου τελικά έγιναν αντιληπτές από τα τοπικά νέα. Η αρνητική δημοσιότητα δεν είναι καλή.

Ποιο είναι το ηθικό δίδαγμα των παραπάνω: Δώστε ιδιαίτερη προσοχή στη διαχείριση της φήμης σας και απαντήστε ευγενικά στις κακές κριτικές. Μην αφήνετε τον εγωισμό σας να μπαίνει πιο πάνω από τον επαγγελματισμό σας. Να θυμάστε ότι δεν απαντάτε απλά σε ένα άτομο που έγραψε μια κριτική, αλλά δείχνετε σε όλους το ποιο είναι το brand σας.

Το κλειδί της διαχείρισης φήμης: Ακούστε τι έχουν να πουν για το brand σας

Τι έχουν να πουν οι άνθρωποι για εσάς. Η διαχείριση της online φήμης δεν αφορά μόνο τον τρόπο με τον οποίο θα απαντάτε σε κριτικές και σχόλια, αλλά επίσης το αν θα πρέπει να προβείτε σε κάποια κίνηση και αν ναι το πότε. Κάποιες φορές θα πρέπει αναγκαία να απαντήσετε και κάποιες άλλες φορές το να αργήσετε να απαντήσετε μπορεί να σας κοστίσει πάρα πολλά.

Μια προληπτική προσέγγιση είναι το να παρακολουθείτε συχνά το τι έχουν να πουν οι άλλοι για εσάς και όχι μόνο όταν συμβαίνει κάποιο γεγονός, το οποίο πρέπει να αντιμετωπίσετε. Και πως μπορεί να γίνει αυτό; Με μια γρήγορη αναζήτηση στο Google, μπορείτε να βρείτε πολλά εργαλεία που θα σας βοηθήσουν να κάνετε social media monitoring, ώστε να μπορείτε να έχετε μια εικόνα του τι λένε οι άνθρωποι για το brand σας.

Το social media monitoring επιτρέπει στις εταιρείες να σκανάρουν το online δημόσιο υλικό που υπάρχει είτε πρόκειται για κάποιο blog, είτε για κάποια δημοσίευση, να το επεξεργαστούν και στη συνέχεια να καταλήξουν σε κάποιο συμπέρασμα σχετικά με το ποιο είναι το πρόσημο των όσων λέγονται.

Προσοχή στα Online Reputation Bombs

Κατά τη διαχείριση της online φήμης σας, θα πρέπει να δώσετε προσοχή σε δύο τύπους κακόβουλου περιεχομένου. Ο πρώτος τύπος είναι τα παράπονα στα κοινωνικά δίκτυα. Θα πρέπει να κατανοήσετε τα προβλήματα που αντιμετωπίζουν οι άνθρωποι και σε περίπτωση που η επιχείρησή σας δεν διατρέχει κίνδυνο, τότε δε θα πρέπει να θεωρείτε ότι αυτά που γράφονται μπορούν να επηρεάσουν την επιχείρησή σας με κάποιο τρόπο.

Ο άλλος τύπος περιεχομένου μπορεί να επηρεάσει σημαντικά τη φήμη και τις πωλήσεις σας σε βάθος χρόνου και μπορεί να προκαλέσει σοβαρή ζημιά στην εύρυθμη λειτουργία της επιχείρησής σας. Δεν αναφερόμαστε στο περιεχόμενο που δημοσιεύεται στα κοινωνικά δίκτυα, αλλά στα αποτελέσματα που μπορεί να εμφανίζονται στις μηχανές αναζήτησης.

Τι γίνεται όταν κάποιος αναζητήσει το brand σας στο Google και πέσει πάνω σε δυσφημιστικό περιεχόμενο; Ας εξετάσουμε καλύτερο αυτού του είδους το περιεχόμενο:

• Αρνητικές κριτικές: είναι πολλά τα site που επιτρέπουν στον καθένα να εκφράσει την άποψή του για ένα brand. Μπορεί ο καθένας να γράψει το κατά πόσο του άρεσε το προϊόν ή υπηρεσία σας, καθώς και το αν το προτείνουν. Το αρνητικό περιεχόμενο μπορεί να επηρεάσει τις πωλήσεις σας και το να απαντήσετε απλά συνήθως δεν αρκεί. Ιστοσελίδες όπως το Ripoff Report και το Pissed Consumer Service είναι οι τέλειες πλατφόρμες για να γράψει κανείς δυσφημιστικό περιεχόμενο.
• Hate Sites: μερικοί άνθρωποι θέλουν κάτι παραπάνω από το να γράψουν μια κακή κριτική και έτσι δημιουργούν ιστοσελίδες μίσους, στις οποίες αναρτούν τη γνώμη τους. Μερικές από αυτές τις σελίδες έχουν παράνομο περιεχόμενο. Τα λεγόμενα hate sites μερικές φορές αναφέρονται σε εταιρείες και διάσημα πρόσωπα προσβάλλοντάς τα και κοινοποιώντας ψευδείς πληροφορίες.
• Αρνητικότητα στα social media: ο Phineas T. Barnum έλεγε ότι δεν υπάρχει κακή δημοσιότητα. Αυτό μπορεί να ισχύει για τις διασημότητες, αλλά η αρνητικότητα της τηλεόρασης, του τύπου και των online media μπορεί να έχουν σημαντικές επιπτώσεις στις εταιρείες και τα brands.

Όμως τι γίνεται αν η επιχείρησή σας πέσει θύμα των παραπάνω;

Τι να κάνετε αν η εταιρεία σας πέσει θύμα αρνητισμού

Το πρώτο πράγμα που αναρωτιούνται οι περισσότερες εταιρείες είναι το αν μπορούν να καλέσουν την αστυνομία και είναι απολύτως κατανοητό. Το να σας στοχοποιήσει άδικα κάποιος μοιάζει παράνομο. Όμως στις περισσότερες περιπτώσεις, τα online σχόλια δεν αποτελούν νομικές υποθέσεις.

Το Άρθρο 19 της Οικουμενικής Διακήρυξης Ανθρωπίνων Δικαιωμάτων αναφέρει:

“Καθένας έχει το δικαίωμα της ελευθερίας της γνώμης και της έκφρασης, που σημαίνει το δικαίωμα να μην υφίσταται δυσμενείς συνέπειες για τις γνώμες του, και το δικαίωμα να αναζητεί, να παίρνει και να διαδίδει πληροφορίες και ιδέες, με οποιοδήποτε μέσο έκφρασης, και από όλο τον κόσμο.”

Ο καθένας μπορεί να εκφέρει γνώμη για το brand σας. Ωστόσο, υπάρχουν όρια τα οποία δεν πρέπει κανείς να ξεπεράσει. Υπάρχουν περιπτώσεις περιεχομένου, οι οποίες είναι πραγματικά παράνομες. Όμως γιατί;

• Γιατί χρησιμοποιούν συκοφαντική γλώσσα
• Γιατί αναφέρουν ψευδείς πληροφορίες
• Γιατί στοχεύουν στο να βλάψουν τη φήμη της εταιρείας σας

Τι μπορείτε να κάνετε για όλα αυτά; Πως μπορείτε να υπερασπιστείτε την εταιρεία σας από τις παραπάνω παράνομες συμπεριφορές; Ανάλογα με τη φύση του προβλήματος, υπάρχουν πολλά μονοπάτια που μπορείτε να ακολουθήσετε για να αποκαταστήσετε τη τη φήμη της εταιρείας σας:

• Επιθετικό SEO: μπορείτε να αξιοποιήσετε το SEO για να βγαίνετε πρώτοι σε ένα δύο θέματα του κλάδου σας, ώστε το brand name σας να ανακτήσει τη φήμη του και να καταπατήσετε την αρνητική δημοσιότητα. Το πρώτο πράγμα που θα πρέπει να κάνετε είναι να καταστρώσετε ένα στρατηγικό πλάνο, το οποίο θα προωθήσει το θετικό περιεχόμενο, είτε αυτό ανήκει σε εσάς, είτε σε τρίτους. Οι μηχανές αναζήτησης είναι κομμάτι το οποίο είναι εξαιρετικής σημασίας για να το αγνοήσετε, καθώς είναι το πρώτο πράγμα που πρέπει να κάνετε για να αποκαταστήσετε την εικόνα σας.
• Αφαίρεση κριτικών: μήπως κάποιος έχει δημοσιεύσει ψευδείς ισχυρισμούς για την εταιρεία σας; Μήπως η κριτική που σας άφησαν στοχεύει στο να καταστρέψει την εταιρεία σας και όχι στο να παρέχει χρήσιμο feedback; Περιέχει απρεπή εκφορά λόγου; Οι νομικές κινήσεις σε συνδυασμό με την ταχύτητα θα σας παρέχουν τη δυνατότητα να αφαιρέσετε τυχόν αρνητικές κριτικές.
• Online έρευνες: στην περίπτωση σοβαρών επιθέσεων προς την εικόνα του brand σας, μπορεί να χρειαστεί να αναλάβει κάποιος ειδικός αναλυτής, ο οποίος θα συλλέξει με ειδικό τρόπο τις πληροφορίες που χρειάζεστε. Αυτού του είδους οι έρευνες είναι το μόνο μονοπάτι για να φτάσετε στην άκρη του νήματος στις πιο δύσκολες περιπτώσεις διαχείρισης φήμης.

Οι παραπάνω στρατηγικές αναφέρονται σε πολύ ιδιαίτερες και ακραίες περιπτώσεις. Οι περισσότερες επιχειρήσεις μπορούν να διαχειριστούν και μόνες τους την online φήμη του brand τους ακολουθώντας τα παρακάτω 10 tips.

10 Tips αναφορικά με την online διαχείριση φήμης

Το να προσθέτουμε τον χαρακτηρισμό online μπροστά από τη διαχείριση φήμης είναι πλέον περιττό. Η online φήμη σας είναι πλέον ένα με τη γενικότερη φήμη της επιχείρησής σας. Στην ψηφιακή εποχή, δεν υπάρχει κάτι που να προστατεύει μια επιχείρηση από την κριτική. Από άποψη ελευθερίας λόγου αυτό είναι πάρα πολύ καλό, αλλά από την πλευρά μιας επιχείρησης ενέχει ένα επίπεδο ρίσκου σε περιπτώσεις συκοφαντίας και επιθέσεων.

Για να μπορέσετε να διαχειριστείτε με επιτυχία τη φήμη σας, ακολουθήστε τις παρακάτω 10 συμβουλές που έχουμε συγκεντρώσει σε αυτόν τον οδηγό. Μπορεί στο μέλλον να αλλάξουν και πάλι τα δεδομένα σχετικά με τη διαχείριση φήμης, όμως αν εφαρμόσετε τα παρακάτω, τότε θα μπορέσετε να διαχειριστείτε με επιτυχία το όνομα σας.

1. Αποκτήστε το σεβασμό των άλλων

Η εμπιστοσύνη είναι κάτι το φθαρτό και δύσκολο να το αποκτήσει κανείς. Το να δουλέψετε για να αποκτήσετε το σεβασμό των άλλων είναι πιο σημαντικό από οποιαδήποτε άλλη συμβουλή που αφορά το reputation management.

2. Διαφάνεια

Έπειτα από χρόνια απόκρυψης κριτικών, τα McDonald’s άσκησαν δημόσια πίεση προς τους προμηθευτές αυγών, ώστε να βελτιώσουν τις συνθήκες διαβίωσης των πτηνών σύμφωνα με το αίτημα του People for the Ethical Treatment of Animals. Το να υιοθετήσετε τη διαφάνεια δείχνει ότι ενδιαφέρεστε πραγματικά για τους πελάτες σας, καθώς και το ότι  επιθυμείτε να κάνετε τις απαραίτητες αλλαγές, όταν τα πράγματα δεν πάνε και πολύ καλά.

3. Παρακολουθήστε τι λένε για το brand σας

Σε συνδυασμό με όλους τους λόγους για τους οποίους πρέπει να παρακολουθείτε την πορεία της online φήμης σας, το social media monitoring μπορεί και αυτό να αυξήσει τις πωλήσεις σας. Τη σήμερον ημέρα είναι πολλοί αυτοί που κάνουν ερωτήσεις μέσω Facebook, Instagram και άλλων social media, διότι θέλουν να αποφασίσουν το αν θέλουν να αγοράσουν από εσάς ή όχι. Το να είστε υπεύθυνοι σχετικά με αυτό κάνει το brand σας αυτομάτως πιο αξιόπιστο.

4. Αντιδράστε γρήγορα και ευγενικά

Σε περίπτωση που λάβετε κάποιο αρνητικό σχόλιο, για παράδειγμα στο Facebook, τότε μπορείτε να απαντήσετε κάτι του στυλ: “Ευχαριστούμε που αναφέρετε το πρόβλημα. Εργαζόμαστε πάνω σε αυτό και θα σας ενημερώσουμε σύντομα σχετικά με την εξέλιξή του.”. Η συγκεκριμένη τακτική είναι καλύτερη από το να αργήσετε να απαντήσετε, διότι θέλετε να συμπεριλάβετε περισσότερες πληροφορίες σχετικά με το θέμα.

5. Αντιμετωπίστε την κριτική

Το 2009, ο CEO της Whole Foods John Mackey έγραψε ένα άρθρο σχετικά με τη μεταρρύθμιση της υγειονομικής περίθαλψης κατά Ομπάμα, κάτι που είχε ως αποτέλεσμα την πρόκληση της διχογνωμίας των πελατών της εταιρείας για την οποία εργαζόταν. Δύο ημέρες αργότερα, η εταιρεία δημοσίευσε μια δήλωση στην οποία ανέφερε ότι υπάρχουν πολλές απόψεις σχετικά με το θέμα και απηύθυνε πρόσκληση προς τον καθένα να γράψει τη γνώμη του σχετικά με το άρθρο και τις αλλαγές που έγιναν στο τομέα της υγείας.

Η εταιρεία δεν αγνόησε το θέμα ελπίζοντας ότι θα ξεχαστεί, αλλά αντιμετώπισε το ζήτημα όπως έπρεπε. Η απάντηση στο αρνητικό feedback δείχνει ότι νοιάζεστε και ότι εργάζεστε σκληρά για να διορθώσετε τα θέματα που υπάρχουν.

6. Παρατηρήστε τα αποτελέσματα της Google

Η πρώτη εντύπωση μετράει και η αλήθεια είναι ότι τις περισσότερες φορές κρίνουμε ένα βιβλίο από το εξώφυλλό του. Αν οι λέξεις “απάτη” και “scam” σχετίζονται με το brand σας, τότε αυτό είναι κάτι που πρέπει να σας ανησυχήσει. Μπορείτε να χρησιμοποιήσετε το SEO, ώστε να μπορέσετε να ξεπεράσετε την αρνητικότητα.

7. Μάθετε από τους επικριτές σας

Η κριτική είναι μια ευκαιρία να μάθετε περισσότερα για το κοινό σας και για να καταστρώσετε ένα καλύτερο σχέδιο για το μέλλον. Η αμφιλεγόμενη διαφήμιση της Motrin σχετικά με τις μητέρες πυροδότησε πληθώρα κριτικών. Οι κριτικές δεν προήλθαν από ανταγωνιστές, αλλά από το target audience της Motrin, το οποίο ένιωσε ότι προσβάλλεται από τη διαφήμιση. Σε κάθε περίπτωση πρέπει να μαθαίνετε συνεχώς από τις εμπειρίες σας.

8. Κινηθείτε κατά των επιτιθέμενων

Μερικές φορές πρέπει να κινούμαστε κατά των παράνομων συμπεριφορών. Το 2009, εργαζόμενοι της Domino’s Pizza δημοσίευσαν αποτροπιαστικά βίντεο στα οποία οι ίδιοι έπαιζαν με το φαγητό, με αποτέλεσμα τελικά να απολυθούν και να συλληφθούν. Ένα ακόμα παράδειγμα αποτελούν τα άτομα που δημοσιεύουν ψευδείς πληροφορίες στο ίντερνετ. Μερικές φορές, αν δεν κινητοποιηθείτε, τότε είναι πολύ πιθανό να συμβούν τα ίδια γεγονότα ξανά και ξανά.

9. Μάθετε από τα λάθη σας

Η Sony σίγουρα πήρε ένα ισχυρό μάθημα σχετικά με το reputation management πίσω στο 2005. Η εταιρεία πρόσθεσε copy protection στα CD της, κάτι που δημιούργησε ευπάθειες στους υπολογιστές. Αντί η εταιρεία να αναγνωρίσει το λάθος της, η Sony απέκρουσε τις κριτικές και έχασε εκατομμύρια σε ομαδικές αγωγές. Αν έχετε κάνει κάποιο λάθος, τότε αναλάβετε την ευθύνη σας και κάντε τις απαραίτητες κινήσεις για να το διορθώσετε.

10. Ζητήστε βοήθεια αν χρειάζεται

Αν βλέπετε ότι οι προσπάθειες που κάνετε για το reputation management της εταιρείας σας δεν επαρκούν, τότε μπορείτε να ζητήσετε τη βοήθεια κάποιου ειδικού. Μερικές φορές αυτό είναι η καλύτερη επιλογή που μπορείτε να κάνετε.

Συμπέρασμα

Η διαχείριση της online φήμης σας ξεκινά με το να ακούσετε τι έχουν να πουν οι πελάτες σας, καθώς και το να βρείτε τρόπους με τους οποίους μπορείτε να συνδεθείτε μαζί τους. Η απάντηση στις κριτικές και η δημιουργία μιας στιβαρής στρατηγικής SEO είναι εξέχουσας σημασίας, αλλά μπορεί να μην είναι αρκετό για να αντιμετωπίσετε τα κακόβουλα άτομα. Σε αυτές τις περιπτώσεις θα ήταν καλό να απευθυνθείτε σε κάποιον επαγγελματία.

Αν έχετε δικό σας eshop, τότε σίγουρα θα σκεφτείτε ότι η πρώτη σας πώληση είναι συμβολική.

Μπορεί το να πραγματοποιήσετε την πρώτη σας πώληση να ακούγεται εύκολη υπόθεση, όμως η αισιοδοξία και επιβεβαίωση που σας χαρίζει είναι σε θέση να αλλάξει όλη σας την οπτική γα την επιχειρηματικότητα.

Η αλήθεια είναι ότι η απόκτηση του πρώτου πελάτη πολλές φορές μπορεί να είναι επίπονη. Για αυτό το λόγο, σε αυτό το άρθρο συγκεντρώσαμε 22 τρόπους που μπορείτε να χρησιμοποιήσετε για να ξεκινήσετε άμεσα τις πωλήσεις σας. 24 τρόποι που έχουν δοκιμαστεί και λειτουργούν άψογα.

1. Στείλτε δωρεάν δείγματα σε influencers

Το ίντερνετ σφύζει πλέον από bloggers, δημοσιογράφους, επιχειρηματίες και vloggers με διαφορετικό υπόβαθρο και πληθώρα κλάδων. Απλά χρειάζεται να βρείτε τον κατάλληλο άνθρωπο για να δοκιμάσει τα προϊόντα σας.

Οι περισσότεροι από τους influencers έχουν υψηλό αριθμό followers και κοινό που είναι πιστό σε αυτούς και στα site που προτείνουν.

Το να στείλετε δωρεάν δείγματα σε κάποιον influencer που σχετίζεται με κάποιο τρόπο με τον κλάδο σας, του δίνει να γνωρίσει τα προϊόντα σας και να τον ευχαριστήσετε για όσα κάνει με μια ευγενική χειρονομία. Και έτσι ίσως ο influencer εκτιμήσει τη χειρονομία σας και ενδεχομένως να αναφέρει το όνομά σας σε κάποιο site του ή στα social media.

Αυτό θα έχει ως αποτέλεσμα να δείτε μια αύξηση στο traffic και στους followers σας στα social media, ενώ παράλληλα θα έχετε κερδίσει και την έγκριση ενός διάσημου προσώπου.

2. Ξεκινήστε το blogging

Αν δεν έχετε ήδη κάποιο blog, το οποίο σχετίζεται με το ηλεκτρονικό σας κατάστημα ή τα προϊόντα σας, τότε χάνετε όλα τα οφέλη που έχει να σας προσφέρει το content marketing.

Με το να δίνετε στον κόσμο δωρεάν και χρήσιμο περιεχόμενο χτίζετε σχέση εμπιστοσύνης με το κοινό σας, ενώ παράλληλα προσφέρετε πληροφόρηση. Επίσης, το blogging σας δίνει μια ακόμα αφορμή για να κοινοποιήσετε περιεχόμενο στα social media, να αυξήσετε το brand awareness σας, καθώς και να ανεβείτε στην κατάταξη των μηχανών αναζήτησης.

Για να ξεκινήσετε το blogging, αναλογιστείτε τις πρώτες ερωτήσεις που σας κάνει κάποιος σχετικά με τα προϊόντα ή τις υπηρεσίες του κλάδου σας. Χρησιμοποιήστε το blog σας για να απαντήσετε σε αυτές τις ερωτήσεις σε μεμονωμένα και αναλυτικά άρθρα.

Επίσης, μπορείτε να αξιοποιήσετε το blog σας για να προσφέρετε συμβουλές, οδηγούς και tutorials, καθώς και οποιοδήποτε είδος πληροφοριών μπορεί να ενδιαφέρει τους πελάτες σας σχετικά με τα προϊόντα σας.

Αν είστε σε θέση να δημιουργείτε ποιοτικό περιεχόμενο σε τακτική βάση, τότε θα αρχίσετε να βλέπετε και συνειδητοποιείτε την πραγματική αξία του content marketing στα social media, στις μηχανές αναζήτησης και πάει λέγοντας.

3. Δημιουργήστε ένα mailing list

Η δημιουργία ενός mailing list είναι ένας από τους πιο αποδοτικούς τρόπους με τους οποίους μπορείτε να πραγματοποιήσετε την πρώτη σας πώληση χωρίς να σας κοστίσει απολύτως τίποτα. Σύμφωνα με το DMA, το email έχει ROI 42 δολάρια για κάθε δολάριο που επενδύθηκε. Και αυτό χωρίς η δημιουργία ενός mailing list να κοστίσει απολύτως τίποτα.

Το να έχετε στη διάθεσή σας μια λίστα από email προηγούμενων και εν δυνάμει πελατών συνεπάγεται ότι αυτόματα μπορείτε να τους στείλετε μήνυμα με πληροφορίες, προϊόντα και περιεχόμενο στο inbox τους. Αυτό έρχεται σε αντίθεση με τις δημοσιεύσεις και τα post που για παράδειγμα μπορεί να κάνετε στο Facebook και τα οποία ενδεχομένως ποτέ να μην εμφανιστούν μπροστά στους πελάτες σας, λόγω των αλγορίθμων και άλλων παραγόντων.

Μπορείτε να ξεκινήσετε κι εσείς να συλλέγετε διευθύνσεις email στο site σας ενσωματώνοντας μια φόρμα εγγραφής. Ένας έξυπνος τρόπος για να δελεάσετε τους επισκέπτες να εγγραφούν στο site σας είναι με το να τους προσφέρετε ένα κίνητρο ή κάτι που να έχει αξία για αυτούς. Η Skinny Teatox δίνει την ευκαιρία σε όσους εγγράφονται να συμμετάσχουν στο διαγωνισμό που διοργανώνει και που κληρώνει ένα δώρο. Μπορεί κανείς να πει ότι αυτό αποτελεί ισχυρό κίνητρο.

4. Γίνετε χορηγοί σε κάποιο event

Με την κατάλληλη προσέγγιση, η χορηγία σε κάποια εκδήλωση μπορεί να σας φέρει εκπληκτικά αποτελέσματα.

Αρχικά, βεβαιωθείτε ότι επιλέγετε την κατάλληλη εκδήλωση προς χορηγία. Κάντε μια έρευνα σχετικά με όλα τα events, καθώς και τον κόσμο που θα τα παρακολουθήσει, διότι το κοινό πρέπει να είναι άνθρωποι που πιθανόν να ενδιαφερθούν για τα προϊόντα και τις υπηρεσίες σας. Στη συνέχεια, μάθετε το πόσα άτομα θα παρευρεθούν.

Θα πρέπει να αποφύγετε το να στήσετε έναν πάγκο και να μοιράζετε φυλλάδια. Εφόσον στην εκδήλωση θα παρευρίσκονται και εν δυνάμει πελάτες, πρέπει να βρείτε έναν πιο δημιουργικό τρόπο για τους προσεγγίσετε και να χτίσετε σχέσεις μαζί τους.

5. Πάρτε συνέντευξη από κάποιον influencer του κλάδου σας

Θυμάστε τη σημασία του content marketing που αναφέραμε παραπάνω; Λοιπόν, η συνέντευξη ενός influencer του χώρου σας είναι ένας από τους κορυφαίους τρόπους για να δημιουργήσετε ελκυστικό περιεχόμενο.

Οι συνεντεύξεις συγκεκριμένα λειτουργούν πολύ καλά, διότι σε αυτήν την περίπτωση ισχύει το win – win, δηλαδή ότι κερδίζουν και οι δύο πλευρές. Καθώς ο καλεσμένος λαμβάνει περισσότερη δημοσιότητα, εσείς δημιουργείτε περιεχόμενο που θα σας φέρει περισσότερο κόσμο και έκθεση.

Για να δημιουργήσετε όσο το δυνατόν καλύτερο περιεχόμενο, θα πρέπει να κάνετε ερωτήσεις σχετικές με τη ζωή, την καριέρα, καθώς και το χώρο δραστηριοποίησης του καλεσμένου. Με αυτόν τον τρόπο, θα εξασφαλίσετε ότι το κοινό σας θα πάρει μια γεύση από την προσωπικότητα του καλεσμένου, ενώ άλλοι θα λάβουν τις συμβουλές που αναζητούν.

6. Δοκιμάστε να κάνετε ένα PR Stunt

Αν θέλετε να πραγματοποιήσετε την πρώτη σας πώληση πάρα πολύ γρήγορα, τότε αυτό που θα λειτουργήσει πιο γρήγορα από όλα είναι ένα PR Stunt. Το PR Stunt είναι το να κάνετε κάτι πολύ ασυνήθιστο, εξωφρενικό, αστείο και τόσο πρωτότυπο που οι άλλοι δε θα μπορούν παρά να σας προσέξουν, τραβώντας παράλληλα και την προσοχή του τύπου.

Όπως γίνεται και με τα viral βίντεο, έτσι και με τα PR Stunt έχετε τη δυνατότητα να εκτοξεύσετε τη φήμη του brand σας στα ύψη. Αν το διοργανώσετε σωστά, τότε θα αντικαταστήσετε το κλασικό συμβατικό marketing με άμεση δημοσιότητα, αποκτώντας πολλούς followers και νέους πελάτες κατά τη διαδικασία.

Αυτό θα έχει ως αποτέλεσμα το ηλεκτρονικό σας κατάστημα να ωφεληθεί από site ενημέρωσης που θα γράψουν κριτικές για εσάς και που θα συμπεριλάβουν link προς το site σας, κάτι που σας δίνει περισσότερο traffic βραχυπρόθεσμα, αλλά μακροπρόθεσμα ενισχύει σημαντικά τις προσπάθειες που κάνετε για το SEO.

Για να λάβετε ιδέες για κάποιο δικό σας PR Stunt, μπορείτε να ανατρέξετε στη λίστα της Entrepreneur με τα 19 κορυφαία marketing stunts. Η λίστα αυτή καλύπτει πραγματικά τα πάντα. Να θυμάστε ότι για να διοργανώσετε ένα επιτυχημένο PR Stunt δε χρειάζονται πολλά χρήματα ή το να έχετε ισχυρό brand. Πρέπει απλώς να γίνετε δημιουργικοί.

7. Πειραματιστείτε με το Google Ads

Το Google Ads είναι η διάσημη πλατφόρμα PPC διαφήμισης της Google, της οποίας το διαφημιστικό δίκτυο σας επιτρέπει να τοποθετήσετε τη διαφήμισή σας στα αποτελέσματα της Google, στα βίντεο του YouTube, στα συνεργαζόμενα sites και σε πολλά ακόμα μέρη.

Το καλό με το Google Ads είναι ότι είναι πάρα πολύ γρήγορο και ότι οι διαφημίσεις σας μπορούν να προσεγγίσουν ένα πάρα πολύ μεγάλο κοινό. Μέσα σε λίγα λεπτά μπορείτε να διοργανώσετε μια ολόκληρη διαφημιστική καμπάνια, η οποία θα συμπεριλαμβάνει ένα δικό σας κείμενο, μία εικόνα ή ακόμα ένα ένα βίντεο, το οποίο θα προβάλλεται από όλους τους browsers του κόσμου.

Μέσα από τις ρυθμίσεις του Google Ads μπορείτε να επιλέξετε το να στοχεύσετε με τις διαφημίσεις σας σε ένα συγκεκριμένο κοινό. Μπορείτε να επιλέξετε οι διαφημίσεις σας να εμφανίζονται στα αποτελέσματα της Google για τα keywords που εσείς θα έχετε ορίσει. Επίσης, σας δίνεται η δυνατότητα να προβάλλετε τις διαφημίσεις σας σε site και άρθρα, τα οποία περιέχουν τα ίδια ή παρόμοια keywords. Το Google Ads είναι ένα καταπληκτικό εργαλείο.

8. Αξιοποιήστε το affiliate marketing

Το να προσπαθεί κανείς να πουλήσει τα δικά του προϊόντα μόνος του, μπορεί να γίνει πολύ δύσκολο, οπότε γιατί να μην μοιραστείτε αυτόν το φόρτο με κάποιον ακόμα;

Το Affiliate marketing είναι όταν αφήνετε τους άλλους ανθρώπους να πωλούν τα προϊόντα σας και να φέρνουν traffic στο site σας. Ως αντάλλαγμα, θα τους δίνετε ένα ποσοστό επί των πωλήσεων οι οποίες προέρχονται από αυτούς. Για να καταγράφετε τις πωλήσεις που φέρνει ο καθένας μπορείτε να χρησιμοποιήσετε μοναδικά links ή και κουπόνια που θα εισάγουν οι πελάτες κατά το checkout.

Για παράδειγμα, ένας ιδιοκτήτης ενός site μπορεί να δημοσιεύσει σε κάποιο άρθρο το δικό του μοναδικό link προς το site σας για ένα γιλέκο που του αρέσει. Αν κάποιος από τους επισκέπτες του site του κάνει κλικ στο link και αγοράσει το μπλε γιλέκο, τότε θα έχετε πραγματοποιήσει μια νέα πώληση και ως affiliate, ο κάτοχος του άλλου site θα εισπράξει ένα ποσοστό επί της πώλησης. Το καλό με αυτήν τη στρατηγική είναι ότι θα πληρώνετε μόνο όποτε πραγματοποιείται μία πώληση.

Η επιτυχία του affiliate marketing έγκειται σε ένα πολύ μεγάλο ποσοστό από τον τύπο των προϊόντων που εμπορεύεστε, καθώς και το ποσοστό επί των πωλήσεων που θα εισπράξει κάποιος. Υπάρχουν πολλοί τρόποι για να ξεκινήσετε το affiliate marketing. Πραγματοποιήστε μια γρήγορη αναζήτηση στο Google για plugins και λύσεις που μπορείτε να κουμπώσετε πάνω στο site σας ή απευθυνθείτε σε εμάς για να τα αναλάβουμε όλα.

9. Επιλέξτε την χονδρική

Η λιανική πώληση είναι μια χαρά, αλλά η χονδρική μπορεί να είναι αυτό που πραγματικά χρειάζεστε. Ένα από τα κύρια πλεονεκτήματα της χονδρικής είναι ότι είναι προφανής η αύξηση της χρηματικής ροής. Μπορεί το περιθώριο κέρδους να είναι χαμηλότερο, όμως η ποσότητα στις οποίες θα αγοράζουν οι πελάτες σας θα καλύψει τη διαφορά.

Επιπλέον, θα κινήσετε τον μηχανισμό των άλλων εταιρειών και επιχειρήσεων που θα προμηθεύονται από εσάς, κάτι που θα έχει αποτέλεσμα να διαδίδεται η φήμη σας από στόμα σε στόμα. Αυτό συνεπάγεται ότι δυνητικά το χονδρικό εμπόριο θα μπορούσε να αυξήσει τις πωλήσεις σας πολύ πιο γρήγορα.

10. Δημοσιεύστε ένα δελτίο τύπου

Πολλά από τα καινούργια ηλεκτρονικά καταστήματα δημοσιεύουν δελτία τύπου με σκοπό να προσελκύσουν τους δημοσιογράφους, αλλά αποτυγχάνουν παταγωδώς. Η στρατηγική αυτή μπορεί πλέον να θεωρείται ξεπεραμένη, αλλά μπορεί ακόμα να φέρει πολύ καλά αποτελέσματα. Το να σας αγνοούν ενώ προσπαθείτε να διαμοιράσετε ένα δελτίο τύπου είναι κάπως αποθαρρυντικό και πολλές φορές θεωρείται και σπατάλη πόρων.

Το μυστικό για να σας προσέξουν είναι πολύ απλό: μη δημοσιεύετε άθλιο δελτίο τύπου.

Πρώτα από όλα θα πρέπει να βεβαιωθείτε ότι τα νέα που δημοσιεύετε ότι είναι πραγματικά αξιοπρόσεκτα και ότι πρέπει όντως να διαδοθούν. Μην περιμένετε να λάβετε απίστευτη δημοσιότητα αν δεν δώσετε κάτι στο κοινό, το οποίο πραγματικά θα κεντρίσει το ενδιαφέρον του. Επίσης, το δελτίο τύπου που θα δημοσιεύσετε θα πρέπει να είναι συνοπτικό και επαγγελματικό, χωρίς αυτό να σημαίνει ότι θα είναι μονότονο.

11. Παρατηρήστε τα analytics του site σας

Η συμπεριφορά ενός επισκέπτη από τη στιγμή που θα μπει στο site σας μέχρι που θα βγει μπορεί να σας πει πάρα πολλά σχετικά με το γιατί πραγματοποιείτε πωλήσεις, καθώς και το γιατί δεν πραγματοποιείτε πωλήσεις.

Τα στατιστικά του site σας θα σας δείξουν το τι κάνουν οι πελάτες σας στην ιστοσελίδα σας, συμπεριλαμβανομένου των σελίδων που επισκέπτονται, τον χρόνο που περνούν σε συγκεκριμένες σελίδες, καθώς και τη διαδρομή των σελίδων που ακολουθούν μέχρι να φύγουν από την ιστοσελίδα σας. Επίσης, ενδεχομένως να συναντήσετε και το πόσες φορές έχει επισκεφθεί κάποιος το site σας.

Τα analytics δεν πρόκειται να σας κοστίσουν κάτι, διότι είναι μια δωρεάν υπηρεσία που παρέχει η Google, με σκοπό την παρακολούθηση του traffic που καταφθάνει στο site σας με τρόπους που ενδεχομένως να μην είχατε σκεφτεί.

Ας δούμε το παράδειγμα της Miracle Berry. Στην παρακάτω εικόνα μπορείτε να δείτε ότι το traffic είναι σταθερό μέχρι τον Ιανουάριο που υπάρχει μια κορυφή. Μια μια περαιτέρω έρευνα διαπιστώθηκε ότι το traffic προερχόταν από το StumbleUpon, που σημαίνει ότι θα ήταν ωφέλιμο η εταιρεία να επενδύσει στο συγκεκριμένο κοινωνικό κανάλι, είτε με οργανικό τρόπο, είτε με διαφημίσεις.

Καθώς βρίσκεστε στη διαδικασία της πρώτης σας πώλησης, παρατηρήστε τα analytics του site σας. Ποτέ δεν μπορείτε να προβλέψετε το τι μπορείτε να μάθετε από αυτά.

12. Διοργανώστε μια έρευνα

Οι έρευνες καταναλωτών είναι το ιδανικό εργαλείο για να συλλέξετε ειλικρινές feedback. Σε αντίθεση με την οικογένεια και τους φίλους σας, οι καταναλωτές δεν έχουν κανένα ενδοιασμό να πληγώσουν τα συναισθήματά σας με το να κρίνουν το design και τη στρατηγική του marketing σας.

Για να διοργανώσετε κι εσείς τη δική σας έρευνα, μπορείτε να χρησιμοποιήσετε εργαλεία όπως το Survey Monkey και το Qualaroo.

13. Δικτυωθείτε στα social media και σε σχετικά forum

Τα online forums και οι ομάδες στα social media είναι τα κατάλληλα μέρη από τα οποία μπορείτε να ξεκινήσετε, ώστε να παρέχετε συμβουλές που είναι σχετικές με το αντικείμενό σας, tips, απαντήσεις σε ερωτήσεις και αυτό θα έχει ως αποτέλεσμα να αποκτήσετε μερικούς πελάτες.

Χρησιμοποιήστε το Google και το Facebook για να βρείτε τέτοιες ομάδες και forums, που να σχετίζονται με τον κλάδο σας. Επίσης, τον τελευταίο καιρό χρησιμοποιείται ευρέως και το Discord για θεματικές ομάδες.

Όταν δημοσιεύετε σε αυτά τα μέρη, βεβαιωθείτε ότι δεν παραβαίνετε κάποιον από τους κανόνες, καθώς προμοτάρετε το brand και τα προϊόντα σας. Δείτε στους κανόνες το ποια είναι τα όρια και τηρήστε τα. Το να χρησιμοποιήσετε ως εικόνα προφίλ το brand σας, καθώς και τη σελίδα του προφίλ σας για να προμοτάρετε την επιχείρησή σας είναι συνήθως θεμιτό.

Να θυμάστε όμως ότι σχεδόν κανένα γκρουπ δεν πρόκειται να ανεχτεί τη συνεχή διαφήμιση και τις συνεχόμενες δημοσιεύσεις με links προς το site σας. Πέραν του ότι δεν είναι ανεκτό, κάνει και την επιχείρησή σας να μοιάζει με spam. Οπότε προτιμήστε οι ενέργειές σας να είναι τόσες, ώστε να τραβήξουν την προσοχή των άλλων, αλλά και που να μη θεωρηθούν spam.

14. Χτίστε τις κατάλληλες σχέσεις

Δεν έχει να κάνει με το τι γνωρίζετε, αλλά το ποιον γνωρίζετε. Το να έχετε τις κατάλληλες διασυνδέσεις και σχέσεις τόσο online, όσο και offline, είναι κάτι που μπορεί να λειτουργήσει ως το μονοπάτι της επιτυχίας για την επιχείρησή σας.

Ανεξαρτήτως του τύπου των προϊόντων σας και του κλάδου στον οποίο δραστηριοποιείστε, είναι σχεδόν σίγουρο ότι υπάρχουν εκεί έξω περισσότερες επιχειρήσεις με το ίδιο σκεπτικό από όσες νομίζετε. Το κλειδί είναι να χτίσετε τέτοιες σχέσεις που να ωφελούν και τις 2 επιχειρήσεις και όχι να χτίσετε σχέσεις με τους ανταγωνιστές σας.

Για παράδειγμα, οι προμηθευτές, τα blogs και τα sites που σχετίζονται με έναν κλάδο θα ήταν οι ιδανικές διασυνδέσεις, διότι θα σας βοηθήσουν να αποκτήσετε περισσότερο feedback, να προωθήσετε νέες προσφορές και πολλά ακόμα.

15. Κάντε ένα διαγωνισμό ή giveaway

Όλοι λατρεύουν τα δώρα. Αν σκοπός σας είναι να χτίσετε την εμπιστοσύνη παράλληλα με την ενίσχυση των πωλήσεων σας, τότε ένας διαγωνισμός ή ένα giveaway μπορεί να αποτελέσει το ιδανικό εργαλείο.

Με αυτόν τον τρόπο, όχι μόνο θα μπορέσετε να αποκτήσετε περισσότερα εισερχόμενα links προς το site σας, αλλά θα δείξετε στους πελάτες σας, εν δυνάμει και μη, ότι μπορούν πραγματικά να εμπιστευτούν το brand σας.

Να θυμάστε ότι δεν είναι ανάγκη να ξεκινήσετε με τα πιο ακριβά δώρα. Για παράδειγμα, η Tease Tea διοργάνωσε ένα απλό giveaway στη σελίδα της στο Facebook:

Ο παραπάνω διαγωνισμός δεν κοστίζει πολλά χρήματα για να διεξαχθεί και μάλλον πήρε το πολύ μερικά λεπτά για να στηθεί. Μπορείτε να χρησιμοποιήσετε online υπηρεσίες όπως το ViralSweep ή το Gleam για να διεξαγάγετε διαγωνισμούς online, ώστε να μη χρειαστεί να ασχοληθείτε καθόλου με το τεχνικό κομμάτι.

16. Ξεκινήστε να χρησιμοποιείτε το Twitter

Η απλότητα του Twitter το καθιστά έναν από τους πιο αποτελεσματικούς τρόπους για να προσεγγίσει και να αλληλεπιδράσει κανείς με το target market του. Ένας εξαιρετικός τρόπος για να βρίσκετε νέους πελάτες είναι το να ψάχνετε ανθρώπους οι οποίοι κάνουν ερωτήσεις σχετικά με τον κλάδο σας και να τους προσεγγίσετε υπό βοηθητική σκοπιά.

Η γενικότερη ιδέα δεν είναι να προσεγγίζετε τον καθένα, ώστε να του προωθήσετε τα προϊόντα σας, αλλά το να παρέχετε βοήθεια. Για παράδειγμα, όταν ο Gary Vee είχε ξεκινήσει το Wine Library, έψαχνε τη λέξη chardonnay στο Twitter και έβρισκε ανθρώπους που να έχουν ερωτήσεις σχετικά με αυτό. Αυτό που έκανε ήταν να παρέχει απλά συμβουλές και τίποτα παραπάνω:

Αυτό είχε ως αποτέλεσμα οι άνθρωποι να μπαίνουν στο προφίλ του για να τον γνωρίσουν καλύτερα και αυτό είχε ως αποτέλεσμα η επιχείρησή του να γίνεται όλο και πιο γνωστή. Βέβαια αυτή είναι μια μόνο από τις στρατηγικές που μπορεί να χρησιμοποιήσει κανείς στο Twitter για να αυξήσει τις πωλήσεις του.

17. Αποκτήστε συνδέσεις στο LinkedIn

Το LinkedIn είναι η επιχειρηματική γωνία του ίντερνετ. Εκεί μπορείτε να βρείτε επαγγελματίες και επιχειρηματίες από όλους τους κλάδους που μιλούν για τις ικανότητές τους και που γνωρίζουν άλλα άτομα.

Αφού δημιουργήσετε τον e-commerce λογαριασμό σας, μπορείτε να ξεκινήσετε να κάνετε το ίδιο και εσείς. Μπορεί να μην πραγματοποιήσετε πωλήσεις από το LinkedIn αυτό καθαυτό, αλλά μπορείτε να ανακαλύψετε ένα σωρό ευκαιρίες και άλλες επιχειρήσεις, προμηθευτές και σχετικά sites.

Τα LinkedIn Groups είναι επίσης ένας πάρα πολύ καλός τρόπος για να αλληλεπιδράσετε με τους ιδιοκτήτες των επιχειρήσεων στον κλάδο σας. Υπάρχει μια πληθώρα δημοσίων και ιδιωτικών ομάδων που αναφέρονται σε ένα συγκεκριμένο θέμα, δίνοντάς σας τη δυνατότητα να δημοσιεύσετε ερωτήσεις και να κουβεντιάσετε με άλλα μέλη.

18. Χρησιμοποιήστε το Pinterest, το Instagram και το TikTok

Το Pinterest, το Instagram και το TikTok προσφέρουν τη δυνατότητα να προσεγγίσετε με έναν πιο εναλλακτικό τρόπο τους καταναλωτές.

Οι συγκεκριμένες πλατφόρμες είναι το τέλειο μέρος για να παρουσιάσετε τη δημιουργικότητα και το πάθος που υπάρχει πίσω από την επιχείρησή σας, καθώς και τα παρασκήνια. Τραβήξτε φωτογραφίες των προϊόντων σας, βγάλτε βίντεο της κατασκευαστικής διαδικασίας και πείτε μια ιστορία με τις εικόνες σας. Θα πρέπει το αποτέλεσμα να είναι το υψηλότερο αισθητικά δυνατόν. Οι άνθρωποι είναι λάτρεις της υψηλής αισθητικής.

Αν χρειάζεστε λίγη έμπνευση, τότε μπορείτε  να ανατρέξετε στα social media της Melt Cosmetics, ένα brand που έχει πάνω από 2.7 εκατομμύρια followers στο Instagram. Η δουλειά του συγκεκριμένου brand είναι υψηλού επιπέδου και οι φωτογραφίες πολύ καλές.

19. Μην ξεχνάτε το Facebook

Μην κάνετε το λάθος και υποτιμήσετε το Facebook. Μπορεί να έχει φύγει η μόδα που υπήρχε παλιά, αλλά αποτελεί ακόμα έναν από τους πιο δυνατούς παράγοντες των social media.

Χρησιμοποιήστε το προσωπικό σας προφίλ στο Facebook, αλλά και τη σελίδα σας για να αλληλεπιδράσετε με την οικογένεια, τους φίλους, τους γνωστούς, αλλά και όλους αυτούς που μιλούν για το brand σας. Χρησιμοποιήστε όλη σας τη δημιουργικότητα για να φτιάξετε δημοσιεύσεις και αλληλεπιδράστε με ομάδες και σελίδες που σχετίζονται με το brand σας.

Επιπλέον, θα πρέπει πάντοτε να έχετε κατά νου το Facebook Ads. Όπως και το Google Ads, έτσι και το Facebook Ads σας δίνει τη δυνατότητα να εστιάσετε στο κοινό σας και να δημιουργήσετε καμπάνιες με σκοπό να αποκτήσετε περισσότερα likes, να κάνετε πωλήσεις και να προωθήσετε το brand σας.

20. Γίνετε ανταγωνιστικοί στα site σύγκρισης τιμών

Στους περισσότερους καταναλωτές αρέσει να κοιτούν πολλά καταστήματα προτού πραγματοποιήσουν κάποια αγορά. Οπότε αυτός είναι και ο λόγος για τον οποίο τους αρέσει να χρησιμοποιούν τις μηχανές αναζήτησης και site σύγκρισης τιμών όπως το Skroutz, το BestPrice, το Shopflix και άλλες.

Για να μπορέσετε να ξεχωρίσετε στις συγκεκριμένες πλατφόρμες θα πρέπει να παίξετε με τους κανόνες τους. Πρέπει να μπορείτε να είστε ανταγωνιστικοί στις τιμές και να κάνετε αρκετές δοκιμές, ώστε να δείτε ποια πλατφόρμα σας φέρνει τα καλύτερα αποτελέσματα και το μεγαλύτερο ROI.

21. Δημιουργήστε infographics

Ένα infographic είναι ακριβώς ότι ορίζει και το όνομα του στα αγγλικά: ένα γράφημα που περιέχει πληροφορίες. Είναι πολύ εύκολο να φτιάξετε infographics χρησιμοποιώντας εργαλεία σαν το Canva.

Τα infographics είναι πάρα πολύ καλά όσον αφορά στις κοινοποιήσεις στα social media και στο να ενισχύουν το traffic που έρχεται μέσα από τις μηχανές αναζήτησης. Σύμφωνα με το Content Marketing Institute, το 65% των διαφημιστών χρησιμοποιούν infographics στη στρατηγική content marketing που ακολουθούν – και μάλιστα μπορούν να διπλασιάσουν το traffic σας.

Σύμφωνα με το UnBounce οι άνθρωποι αναζητούν συχνά infographics σε βαθμό παραπάνω από το αναμενόμενο. Επίσης, βοηθούν στην απόκτηση νέων links προς το site σας, κάτι που κάνει πάρα πολύ καλό στο SEO.

22. Αλλάξτε το design του καταστήματός σας κατάλληλα

Η πρώτη εντύπωση είναι το παν όσον αφορά στις online πωλήσεις και οι πρώτες εντυπώσεις σε αυτόν τον τομέα εξαρτώνται άμεσα από το web design.

Οι επισκέπτες θα πρέπει να κατανοήσουν το brand σας και τα προϊόντα σας χωρίς πολύ κόπο και αναζήτηση. Επίσης, η περιήγηση στους καταλόγους σας θα πρέπει να είναι εύκολη, αν όχι διασκεδαστική.

Επιπλέον, είναι πολύ σημαντικό η σελίδα σας να είναι responsive για κάθε τύπο οθόνης, ειδικά για τις κινητές συσκευές. Κάτι περισσότερο από το μισό traffic στο ίντερνετ προέρχεται από κινητές συσκευές, οπότε βεβαιωθείτε ότι το site σας δείχνει καλό τόσο σε κινητά, όσο και σε tablet.

Συμπέρασμα

Το να ξεκινήσετε και να φτιάξετε το δικό σας ηλεκτρονικό κατάστημα δεν είναι και η πιο εύκολη δουλειά, όμως υπάρχουν εκεί έξω καταναλωτές που ανυπομονούν να βρουν τα προϊόντα σας. Οι 22 στρατηγικές που αναφέρθηκαν παραπάνω είναι οι καλύτεροι τρόποι που μπορείτε να αξιοποιήσετε για να ξεκινήσετε να πουλάτε άμεσα. Με την κατάλληλη προσέγγιση, θα χρειαστείτε μερικές μόνο από τις ανωτέρω στρατηγικές. Αν παρόλα αυτά πιστεύετε ότι χρειάζεστε βοήθεια, τότε μπορείτε να απευθυνθείτε σε εμάς.

Η Coca cola είναι κάτι περισσότερο από ένα απλό αναψυκτικό. Τα Starbucks είναι κάτι παραπάνω από απλός καφές. Τα Ray-Ban δεν είναι απλά γυαλιά ηλίου.

Η αλληλεπίδραση με αυτά τα προϊόντα προσφέρουν μια εμπειρία και εμείς ως καταναλωτές αγοράζουμε έχοντας κατά νου τις εμπειρίες. Βεβαίως, οι εταιρείες που φτιάχνουν και προωθούν αυτά τα προϊόντα γνωρίζουν πολύ καλά την εμπειρία που θέλουν να έχετε, καθώς σκέφτεστε να τα αγοράσετε. Αυτός ακριβώς είναι και ο λόγος για τον οποίο επενδύουν στα brands τους.

Από τη γλώσσα που χρησιμοποιούν στην περιγραφή μιας φωτογραφίας στο Instagram μέχρι την χρωματική παλέτα που χρησιμοποιούν σε κάποιο billboard και το υλικό που χρησιμοποιούν στη συσκευασία, οι εταιρείας δημιουργούν ισχυρά brands των οποίων η ταυτότητα πρέπει να προβάλλεται παντού. Γνωρίζουν ότι το όνομα που υπάρχει στην ετικέτα επεκτείνεται σε πολλούς άλλους τομείς και έχει τη δυνατότητα να επηρεάσει τις καταναλωτικές μας αποφάσεις.

Και ποιος δεν το θέλει αυτό; Αυτός είναι και ο λόγος που δημοσιεύουμε αυτόν εδώ τον οδηγό, ώστε να μπορέσουμε να σας βοηθήσουμε να δημιουργήσετε και να διαχειριστείτε ένα ισχυρό brand, το οποίο θα ανεβάσει την επιχείρησή σας σε άλλο επίπεδο, ενώ οι άνθρωποι θα το θυμούνται και θα το προτιμούν έναντι άλλων.

Τι είναι branding;

Ένα brand αποτελείται από ένα χαρακτηριστικό ή ένα σύνολο χαρακτηριστικών που διαφοροποιούν μια επιχείρηση από μια άλλη. Ένα brand τυπικά αποτελείται από ένα όνομα, ένα σλόγκαν, ένα λογότυπο ή σύμβολο, το design και πολλά ακόμα. Επίσης, το branding αναφέρεται στη συνολική εμπειρία που έχει κάποιος που αλληλεπιδρά με μια επιχείρηση ως πελάτης ή στα social media ή με οποιονδήποτε άλλο τρόπο.

Το branding είναι η διαδικασία έρευνας, ανάπτυξης και εφαρμογής ορισμένων χαρακτηριστικών σε μια εταιρεία, ώστε οι καταναλωτές να συνδέσουν το brand με τα προϊόντα και τις υπηρεσίες της.

Για παράδειγμα, το brand της Coca cola έχει ένα από τα πιο αναγνωρίσιμα λογότυπα και χρώματα στον κόσμο. Το κλασικό της λογότυπο με το χαρακτηριστικό κόκκινο χρώμα και τα καλλιγραφικά της γράμματα μα συντροφεύουν για πάνω από έναν αιώνα.

Το brand της Coca cola είναι ένα ισχυρό παράδειγμα της δύναμης που έχει ένα brand, καθώς και της επιτυχίας του στους καταναλωτές.

Δηλαδή, το branding είναι μια διαρκής διαδικασία, η οποία απαιτεί το να γνωρίσει κανείς πολύ καλά τους πελάτες του και να κοιτάξει μέσα στην καρδιά τους. Αυτό το γεγονός είναι πολύ σημαντικό για λόγους που θα εξηγήσουμε παρακάτω.

Η σημασία του branding

Το brand είναι ένα από τα πιο σημαντικά πράγματα που έχει στην κατοχή του η εταιρεία σας. Δίνει στην επιχείρησή σας μια ταυτότητα και κάνει την επιχείρησή σας αξιομνημόνευτη, ενθαρρύνει τους καταναλωτές να αγοράσουν από εσάς, βοηθά στο marketing και τη διαφήμιση και φέρνει υπερηφάνεια στους πελάτες σας.

Το branding μπορεί να αποτελέσει τον παράγοντα λήψης αποφάσεων των πελατών, όταν αυτοί πραγματοποιούν τις αγορές τους. Για την ακρίβεια, το Capgemini σε έρευνά του κατέληξε στο ότι οι καταναλωτές που νιώθουν ότι έχουν μια συναισθηματική σύνδεση με ένα brand ξοδεύουν τα διπλάσια χρήματα από αυτούς που δεν νιώθουν τέτοια σύνδεση.

Το branding δίνει στις επιχειρήσεις ταυτότητα. Δίνει στους καταναλωτές κάτι με το οποίο μπορούν να δεθούν και να αποκτήσουν σύνδεση. Το branding κάνει τις επιχειρήσεις αξιομνημόνευτες. Είναι το πρόσωπο μιας εταιρείας και βοηθά τους καταναλωτές να την ξεχωρίζουν σε κάθε μέσο επικοινωνίας (κάτι που θα αναλύσουμε παρακάτω).

Το branding υποστηρίζει το marketing και τις διαφημίσεις. Βοηθά τα προϊόντα σας προσδίδοντάς τους αυτήν την έξτρα αναγνώριση και το κύρος που χρειάζονται.

Βοηθά τους υπαλλήλους σας να νιώθουν υπερήφανοι. Όταν μια εταιρεία κάνει branding όχι μόνο αποκτά μια ταυτότητα, αλλά δημιουργεί παράλληλα ένα ευυπόληπτο εργασιακό περιβάλλον. Το ισχυρό branding ελκύει ισχυρούς εργαζομένους.

Ορολογία που πρέπει να γνωρίζετε

Ας δούμε μερικά πράγματα για το branding, τα οποία και θα πρέπει να γνωρίζετε. Γνωρίζοντας την κατάλληλη ορολογία, θα είστε σε θέση να αντιληφθείτε τη σημασία και την αξία του branding στην επιχείρησή σας.

Brand awareness

Το brand awareness αφορά στο πόσο οικεία νιώθει το κοινό και οι πελάτες σας με το brand της εταιρείας σας. Το υψηλό brand awareness οδηγεί πολλά brands το να χαρακτηρίζονται ως “δημοφιλή” και “στις τάσεις”. Το brand awareness είναι σημαντικό διότι οι καταναλωτές δεν θα αγοράσουν από εσάς αν δε γνωρίζουν το brand σας. Το ισχυρό branding κάνει την επιχείρησή σας ευρέως διαδεδομένη.

Brand Extension

Το brand extension αναφέρεται στις περιπτώσεις στις οποίες οι εταιρείας επεκτείνουν το brand τους για να αναπτύξουν νέα προϊόντα, ώστε να επεκταθούν σε νέους επιχειρηματικούς κλάδους και αγορές. Για παράδειγμα, η Honda μπήκε και στην αγορά των χλοοκοπτικών μηχανημάτων. Η επέκταση ενός brand επιτρέπει στις εταιρείας να ανεβάσουν το brand awareness, καθώς και να δημιουργήσουν επιπλέον ροές εισοδήματος. Το ισχυρό branding φέρνει περισσότερα χρήματα σε μια επιχείρηση.

Brand Identity

Το brand identity είναι η προσωπικότητα της επιχείρησής σας και η υπόσχεση που δίνετε στους πελάτες σας. Είναι αυτό που θέλετε να έχουν συγκρατήσει οι πελάτες σας μετά από μια επαφή με την επιχείρησή και το brand σας. Το brand identity, δηλαδή η ταυτότητα του brand σας, τυπικά αποτελείται από τις αξίες, το πως επικοινωνείτε τα προϊόντα και τις υπηρεσίες σας και το τι θέλετε να νιώθουν οι άνθρωποι καθώς αλληλεπιδρούν με το brand σας. Το ισχυρό branding δημιουργεί κάτι παραπάνω από καλό όνομα στην επιχείρησή σας.

Brand Management

Το brand management είναι η διαδικασία δημιουργίας και συντήρησης ενός brand. Περιλαμβάνει τη διαχείριση των υλικών στοιχείων του brand σας, όπως τις συσκευασίες και τις χρωματικές παλέτες, καθώς και των άυλων στοιχείων, για παράδειγμα το πως γίνεται το brand σας αντιληπτό από το κοινό και την πελατειακή σας βάση. Το brand σας θα μπορούσε να χαρακτηριστεί ως ένας ζωντανός οργανισμός και θα πρέπει να αντιμετωπίζεται έτσι. Το ισχυρό branding απαιτεί και τακτική και συνεπή συντήρηση.

Brand Recognition

Το brand recognition είναι το πόσο ένας πελάτης (και ιδανικά το target audience σας) είναι σε θέση να αναγνωρίσει το brand σας χωρίς να δει την επωνυμία της επιχείρησής σας – και αυτό μπορεί να γίνει μέσα από το λογότυπο, το σλόγκαν, τις συσκευασίες και τις διαφημίσεις. Το brand recognition (αναγνώριση του brand) πάει χέρι χέρι με το brand recall (ανάκληση του brand), το οποίο είναι η ικανότητα ανάκλησης ενός brand χωρίς τη συμβολή οπτικοακουστικών βοηθημάτων. Το ισχυρό branding θα κάνει τους καταναλωτές να έχουν συνεχώς το brand σας κατά νου.

Brand Trust

Το brand trust αναφέρεται στο κατά πόσο οι πελάτες σας εμπιστεύονται το brand σας. Φέρνετε τα αποτελέσματα που υπόσχεστε; Οι πωλητές και η εξυπηρέτηση πελατών σας ξεπερνούν τις προσδοκίες των πελατών σας; Αυτά είναι πράγματα που καλλιεργούν την εμπιστοσύνη στους πελάτες σας, σε έναν κόσμο που μόλις το 25% των καταναλωτών δείχνουν εμπιστοσύνη απέναντι στις μεγάλες επιχειρήσεις. Το ισχυρό branding καλλιεργεί την εμπιστοσύνη που σας δείχνουν οι πελάτες σας.

Brand Valuation

Το brand valuation έχει να κάνει με την εμπορική αποτίμηση του brand σας, η οποία προέρχεται από την αντίληψη, την αναγνώριση και την εμπιστοσύνη που δείχνουν στο brand σας οι καταναλωτές. Ένα ισχυρό brand θα καταστήσει την επιχείρησή σας διαμάντι ανάμεσα στους κύκλους των επενδυτών και των εν δυνάμει αγοραστών. Το ισχυρό branding αυξάνει δραματικά την αξία μιας επιχείρησης.

Πως να δημιουργήσετε ένα brand

1. Καθορίστε το target audience σας
2. Δημιουργήστε τη δήλωση της αποστολής σας
3. Καθορίστε τους στόχους, τα χαρακτηριστικά και τα πλεονεκτήματα
4. Δημιουργήστε οπτικό περιεχόμενο
5. Βρείτε τη φωνή του brand σας
6. Επικοινωνήστε το brand σας

Σε αυτό το κομμάτι του άρθρου θα δούμε το πως μπορείτε να δημιουργήσετε ένα νέο brand ή να προχωρήσετε στην αναπροσαρμογή του ήδη υπάρχοντος brand σας, κάτι που ονομάζεται rebranding.

Υπάρχουν πάρα πολλά πράγματα, τα οποία πρέπει κανείς να λάβει υπόψη καθώς δημιουργεί ένα brand και ακόμα περισσότερα αν θέλει να το κάνει το πιο ισχυρό brand της αγοράς. Οπότε θα ήταν καλύτερα να πιάσετε χαρτί και μολύβι, ώστε να σημειώνετε τις ιδέες που θα σας έρθουν καθώς διαβάζετε αυτήν την ενότητα του άρθρου. Θα πρέπει να κατανοήσετε ότι το branding είναι μια συνεχόμενη διαδικασία, οπότε είναι πάρα πολύ πιθανό ότι θα πρέπει να επαναλάβετε κάποια πράγματα που έχετε ήδη κάνει, καθώς φτιάχνετε το brand σας από την αρχή.

1. Καθορίστε το target audience σας

Το branding αναπόφευκτα οδηγεί στην αύξηση του awareness, της αναγνώρισης, της εμπιστοσύνης και του κέρδους. Το έχουμε ήδη πει αυτό, αλλά θα ήταν καλύτερο να κατανοήσουμε το λόγο για τον οποίο συμβαίνει αυτό και η αιτία είναι πάρα πολύ απλή: οι καταναλωτές. Και δεν εννοούμε απλά οποιουσδήποτε καταναλωτές, αλλά το target audience σας.

Αν το brand σας δε συντονίζεται με αυτά που ζητά το κοινό σας, τότε δε θα υπάρξει η αύξηση των παραγόντων που αναφέρθηκαν παραπάνω. Και εδώ μπαίνει στο παιχνίδι το target market research, δηλαδή η έρευνα σχετικά με το target market.

Προτού ξεκινήσετε να γράφετε, θα πρέπει να κατανοήσετε το σε ποιον πραγματικά απευθύνεται το brand σας. Ποιον εξυπηρετεί το προϊόν ή η υπηρεσία σας; Ποιος είναι ο ιδανικός σας πελάτης; Για ποιο λόγο δημιουργήσατε εξ αρχής την επιχείρησή σας;

Αυτά που γνωρίζετε για το target market και τα buyer personas θα καθορίσουν και τις μελλοντικές σας αποφάσεις σχετικά με το brand σας, οπότε βάλτε το να γνωρίσετε τον ιδανικό σας πελάτη υψηλά στη λίστα των προτεραιοτήτων σας.

2. Δημιουργήστε τη δήλωση της αποστολής σας

Ας γυρίσουμε στην ερώτηση του προηγούμενου βήματος: ποια ήταν η αιτία δημιουργία της επιχείρησής σας; Η απάντηση σε αυτήν την ερώτηση θα σας βοηθήσει να δημιουργήσετε τη δήλωση της αποστολής σας, η οποία προβάλλει το σκοπό της επιχείρησής σας, καθώς και το πάθος που έχετε.

Πριν ξεκινήσετε να δημιουργείτε ένα brand που θα το γνωρίζουν και θα το θυμούνται όλοι, θα πρέπει να είστε σε θέση να επικοινωνήσετε το σκοπό, τον οποίο και εξυπηρετεί η επιχείρησή σας. Στη συνέχεια, θα πρέπει κάθε στοιχείο του brand σας (π.χ. λογότυπο, σλόγκαν κλπ.) να αντικατοπτρίζουν το σκοπό της αποστολής σας, καθώς και το όραμα που έχετε.

Η δημιουργία της δήλωσης της αποστολής σας θεωρείται ο θεμέλιος λίθος της εταιρείας σας και είναι κάτι που δείχνει το λόγο ύπαρξης της εταιρείας σας, αλλά και δίνει έναν παραπάνω λόγο στους καταναλωτές να δώσουν την προσοχή τους στην εταιρεία σας.

3. Καθορίστε τους στόχους, τα χαρακτηριστικά και τα πλεονεκτήματα

Είναι πολύ πιθανό ότι θα υπάρχουν πάρα πολλές επιχειρήσεις στον κλάδο σας. Είναι πολύ εύκολο να εστιάσετε στον ανταγωνισμό (και σίγουρα πρέπει να γίνει ανάλυση ανταγωνισμού), αλλά για την ώρα ας επικεντρωθούμε σε εσάς. Τι είναι αυτό που έχει η επιχείρησή σας και που κανείς άλλος δεν μπορεί να αντιγράψει; Το brand σας.

Για αυτό θα πρέπει να εξασφαλίσετε με κάποιο τρόπο ότι το brand σας έχει φτιαχτεί και έχει εμπνευστεί από στοιχεία, τα οποία είναι απολύτως δικά σας: τις αξίες, τα πλεονεκτήματα και τις ποιότητες που κάνουν την εταιρεία σας μοναδική.

Πάρτε λίγο χρόνο και καταγράψτε το τι είναι αυτό που κάνει την επιχείρησή σας να ξεχωρίζει από τους άλλους. Δεν αναφερόμαστε σε χαρακτηριστικά των προϊόντων σας (π.χ, εμφάνιση, εξαρτήματα και δυνατότητες), αλλά εννοούμε το πως τα προϊόντα ή οι υπηρεσίες σας βελτιώνουν τις ζωές των ανθρώπων και το πως συμβάλλουν στην επιτυχία σας.

Πραγματικό παράδειγμα: Alani Nutrition

Ίσως έχετε ακούσει για την Alani Nu. Είναι μια φαρμακευτική εταιρεία, η οποία βρίσκεται στο Kentucky. Στο site της υπάρχουν ξεκάθαρα γραμμένες οι μοναδικές αξίες και τα πλεονεκτήματα που δίνει η συγκεκριμένη εταιρεία ως μέρος του συνολικού της brand. Η εταιρεία δίνει έμφαση σε αυτά, κάτι που κάνει τους πελάτες της να την εμπιστεύονται ευκολότερα και να την επιλέγουν έναντι του ανταγωνισμού.

4. Δημιουργήστε οπτικό περιεχόμενο

Σε αυτό το σημείο, θα πρέπει να κατανοείτε το ποιο είναι το target audience σας, να έχετε δηλώσει την αποστολή σας, καθώς να έχετε καθορίσει τις μοναδικές ποιότητες που κάνουν την εταιρεία σας να ξεχωρίζει από τις άλλες.

Αν μπορείτε να πείτε με αυτοπεποίθηση ότι όντως έχετε κάνει τα παραπάνω σωστά, τότε είναι καιρός να προχωρήσετε σε πιο συναρπαστικά κομμάτια του branding – το οπτικό περιεχόμενο. Αναφερόμαστε στο λογότυπο, τη χρωματική παλέτα, την τυπογραφία (τις γραμματοσειρές), την εικονογραφία και άλλα οπτικά στοιχεία.

Καθώς δημιουργείτε αυτά τα στοιχεία, θα πρέπει να δημιουργήσετε και ένα σετ από brand guidelines (οδηγός του στυλ του brand), ώστε όλο το μελλοντικό σας περιεχόμενο να είναι συναφές. Αυτό σημαίνει ότι όποιος και να αναλάβει να δημιουργήσει για εσάς περιεχόμενο, θα είναι σε θέση να το κάνει με το σωστό τρόπο, ώστε η εικόνα του brand να είναι συνεπής σε κάθε πτυχή της επιχείρησής σας.

5. Βρείτε τη φωνή του brand σας

Στη συνέχεια, θα πρέπει να αναλογιστείτε το πως πρέπει να είναι ο τρόπος ομιλίας του brand σας. Πως θα θέλατε να εκφράζεται το brand σας σε μια συζήτηση ή άμα κάνατε chat;

Το πως επικοινωνείτε με το target market σας είναι επίσης μέρος του branding. Πρέπει να βρείτε τη φωνή του brand, η οποία θα εναρμονίζεται με το κοινό σας, ειδάλλως κανείς δεν πρόκειται να σας δώσει σημασία. Αν δεν έχετε καθορίσει σωστά το target market σας, τότε θα πρέπει να επιστρέψετε και πάλι στο βήμα 1.

Βεβαιωθείτε ότι το ύφος και ο τρόπος γραφής είναι συνεπής και όμοιος σε όλες τις πτυχές του branding, είτε πρόκειται για τις διαφημιστικές σας καμπάνιες, είτε για τις δημοσιεύσεις στα social media, είτε για τα άρθρα του blog σας. Δώστε την ευκαιρία στο κοινό σας να γνωρίσει το brand σας και να είναι σε θέση να αναγνωρίσει τη “φωνή” του. Ιδανικά θα πρέπει να υιοθετήσετε διασκεδαστικό και αστείο ύφος, ώστε οι πελάτες σας να ανατρέχουν από μόνοι τους στα προφίλ σας στα social media.

Πραγματικό παράδειγμα: MailChimp

Το MailChimp είναι χαρακτηριστικό παράδειγμα ενός brand, το οποίο έχει υιοθετήσει σαφή και συνεπή τόνο. Από τα κείμενα που έχει στην ιστοσελίδα του, μέχρι τα email που στέλνει στους πελάτες του, το MailChimp έχει εγκαθιδρύσει τη φωνή του brand του και έχει αποκτήσει μια προσωπικότητα που είναι διασκεδαστική, ευπαρουσίαστη και οικεία προς όλους. Μπορεί να είναι δύσκολο να εξηγήσει κανείς το A/B Testing με τεχνικούς όρους, αλλά το MailChimp το καταφέρνει πολύ καλά με το ύφος που έχει υιοθετήσει.

6. Επικοινωνήστε το brand σας

Το brand σας θα πετύχει μόνο αν δουλέψετε για αυτό. Εφόσον έχετε τελειώσει με το design και τη δημιουργία του νέου σας brand, θα πρέπει να το ενσωματώσετε σε κάθε πτυχή της επιχείρησής σας. Θα πρέπει να δώσετε ιδιαίτερη σημασία στο να βεβαιωθείτε ότι το brand σας υπάρχει σε κάθε σημείο, στο οποίο οι πελάτες, εν δυνάμει και μη, έρχονται σε επαφή με την επιχείρησή σας. Ας δούμε μερικές συμβουλές που θα σας βοηθήσουν να εντάξετε το brand σας στην επιχείρησή σας.

Ιστοσελίδα

Χρησιμοποιήστε το λογότυπο, τη χρωματική σας παλέτα και την τυπογραφία σε όλο το εύρος του site σας. Μη χρησιμοποιήσετε κάτι που δεν υπάρχει στα brand guidelines σας. Το site σας είναι κύριο συστατικό της εταιρικής σας ταυτότητα – και αν δεν αντιπροσωπεύει το brand σας, τότε το μόνο που θα κάνει είναι να προκαλεί την εντύπωση στους χρήστες ότι δεν ταιριάζει με όλη την υπόλοιπη εικόνα σας. Επίσης, βεβαιωθείτε ότι όλα τα κείμενα, το CTA και οι περιγραφές των προϊόντων σας χρησιμοποιούν το ύφος του brand σας.

Social Media

Οι φωτογραφίες προφίλ, το εξώφυλλο και όλο το οπτικό περιεχόμενο που δημιουργείτε και αναπαράγετε θα πρέπει να αντικατοπτρίζουν το brand σας. Εξετάστε το ενδεχόμενο να χρησιμοποιήσετε το λογότυπό σας ως φωτογραφία προφίλ – έτσι οι καταναλωτές θα μπορούν πιο εύκολα να αναγνωρίζουν την επιχείρησή σας. Όσον αφορά στην ιστοσελίδα σας, βεβαιωθείτε ότι έχετε γράψει όλες τις πληροφορίες του προφίλ σας και τις περιγραφές, χρησιμοποιώντας το ύφος του brand σας.

Συσκευασίες

Αν η επιχείρησή σας πουλά υλικά αγαθά, τότε προφανώς το προϊόν είναι ο πιο σημαντικός τρόπος με τον οποίο ένας καταναλωτής αλληλεπιδρά με την επιχείρησή σας. Για αυτό το λόγο, οι συσκευασίες των προϊόντων σας θα πρέπει να αντικατοπτρίζουν το branding της εταιρείας σας, δηλαδή το design, τι χρώματα, το μέγεθος και τη γενικότερη αίσθηση που θα αποπνέει.

Πραγματικό παράδειγμα: Chobani

Η συγκεκριμένη εταιρεία με το branding που χρησιμοποιεί δίνει μεταδίδει αμέσως την πληροφορία ότι παράγει αυθεντικό ελληνικό γιαούρτι. Αυτός είναι και ο λόγος για τον οποίο οι καταναλωτές προτιμούν τα συγκεκριμένα γιαούρτια. Οι συσκευασίες των προϊόντων φτιάχνονται με οικολογικά και γήινα υλικά, κάτι που η εταιρεία έχει αποφασίσει συνειδητά να το κάνει και που υποστηρίζει το branding της.

Διαφήμιση

Οι διαφημίσεις (έντυπες ή ψηφιακές) συχνά χρησιμοποιούνται για να ανέβει το brand awareness και να κάνουν το κοινό να νιώθει οικεία με το brand. Αυτός είναι και ο λόγος για τον οποίο το branding στις διαφημίσεις είναι πολύ σημαντικό. Για την ακρίβεια, το branding θα πρέπει να κάνει τη δημιουργία των διαφημίσεων ακόμα ευκολότερη, διότι έτσι κανείς είναι σε θέση να γνωρίζει εκ των προτέρων το τι χαρακτήρα πρέπει να αποπνέει η διαφήμιση, αλλά και το κείμενο που θα ειπωθεί.

Πωλήσεις και εξυπηρέτηση πελατών

Ένα brand είναι τόσο ισχυρό, όσο και οι άνθρωποι πίσω από αυτό. Αν οι άνθρωποι δεν εργάζονται πάνω στο brand, τότε το brand δε θα δουλέψει για εσάς. Επιπλέον, το brand σας υπάρχει και σε πολλά περισσότερα από το marketing. Ενημερώστε την ομάδα εξυπηρέτησης πελατών και τους πωλητές σας για τα brand guidelines και παροτρύνετέ τους να ακολουθήσουν τις οδηγίες, ειδικά αν έρχονται σε άμεση επαφή με τους πελάτες. Είτε η ομάδα σας κάνει παρουσίαση ενός δείγματος των προϊόντων σας, είτε απαντά σε ερωτήσεις, ενθαρρύνετέ της να χρησιμοποιεί το λογότυπο, το σλόγκαν, το οπτικό περιεχόμενο και το ύφος του brand σας.

Tips για το branding μικρών επιχειρήσεων

1. Αντιμετωπίστε το brand σας όπως έναν άνθρωπο
2. Δώστε προτεραιότητα στη συνέπεια
3. Ακολουθήστε μια στρατηγική
4. Μην αφήνετε την έμπνευση να μετατρέπεται σε μιμητισμό
5. Χρησιμοποιήστε το branding για να προσλάβετε προσωπικό

1. Αντιμετωπίστε το brand σας όπως έναν άνθρωπο

Για να κατανοήσετε τη διαδικασία του branding όσο καλύτερα γίνεται, φανταστείτε το brand σας ως άνθρωπο. Το brand σας θα πρέπει να έχει τη δική του ταυτότητα (το ποιος είναι), το δικό του χαρακτήρα (πως συμπεριφέρεται) και το δικό του μοναδικό τρόπο με τον οποίο οι υπόλοιποι το βιώνουν (το πως το θυμούνται).

Αναρωτηθείτε τα εξής σχετικά με το brand σας:

• Πως θα αυτοσυστηνόταν το brand σας; Αν έπρεπε να περιγράψει την εμφάνισή του, πως θα το έκανε;
• Πως θα μιλούσε τα brand σας για τα προϊόντα και τις υπηρεσίες σας; Θα ήταν σοβαρό και επαγγελματικό ή θα είχε πιο χαλαρό και χιουμοριστικό χαρακτήρα;
• Τι θα έλεγε κάποιος για το brand σας αφότου το είχε συναντήσει για πρώτη φορά; Σκεφτείτε λίγα πράγματα που θα έλεγε κάποιος.

Σκοπός του branding είναι το να δημιουργήσετε σχέσεις με τους πελάτες σας. Ο καλύτερος τρόπος για να το κάνετε αυτό είναι με το να αντιμετωπίζετε το brand σας ως άνθρωπο και να κατανοήσετε ότι πρέπει και οι καταναλωτές να κάνουν το ίδιο.

2. Δώστε προτεραιότητα στη συνέπεια

Η ασυνέπεια είναι το νούμερο 1 λάθος που κάνουν οι εταιρείες. Η ασυνέπεια υποβαθμίζει το brand σας και μπερδεύει τους καταναλωτές. Τα αναγνωρίσιμα και ανεκτίμητης αξίας brands δίνουν ιδιαίτερη βάση στη συνέπεια και συνεπώς απολαμβάνουν όλα τα πλεονεκτήματα που έχει να τους προσφέρει. Όταν το brand σας έχει μια συνεπή παρουσία σε διάφορα μέσα και πλατφόρμες, τότε οι καταναλωτές θα είναι σε θέση να το αναγνωρίσουν ευκολότερα και να το επιλέξουν στο μέλλον. Τα brand guidelines θα σας βοηθήσουν να το κάνετε αυτό.

3. Ακολουθήστε μια στρατηγική

Η στρατηγική ενός brand έχει να κάνει με πολλά περισσότερα από ότι τα brand guidelines. Είναι ένα πλάνο με συγκεκριμένους μακροχρόνιους στόχους, οι οποίοι είναι επιτεύξιμοι, καθώς το brand αναπτύσσεται. Οι στόχοι συνήθως έχουν να κάνουν με το σκοπό του brand, το συναίσθημα, την ευελιξία, τη γνώση του ανταγωνισμού και τη συμμετοχή των εργαζομένων.

Θυμάστε που είπαμε ότι το branding είναι μια διαρκής διαδικασία; Υπάρχουν πολλά πράγματα που πρέπει να κάνετε. Μια στρατηγική θα σας βοηθήσει να μετατρέψετε τη διαδικασία σε βήματα, τα οποία θα φέρνουν το brand σας όλο και πιο κοντά στην επιτυχία και την αναγνώριση.

4. Μην αφήνετε την έμπνευση να μετατρέπεται σε μιμητισμό

Η ανάλυση του ανταγωνισμού είναι πάρα πολύ σημαντική. Όχι μόνο μας επιτρέπει να γνωρίζουμε το τι γίνεται με τον ανταγωνισμό και το ποια είναι τα δυνατά σημεία των άλλων, αλλά μπορεί κανείς από αυτόν να αντλήσει και ιδέες, τις οποίες μπορεί να υλοποιήσει για την περαιτέρω βελτίωση του brand του.

Ωστόσο, δε θα πρέπει να πέσετε στην παγίδα της απομίμησης. Περιορίστε την έρευνα του ανταγωνισμού που κάνετε και επικεντρωθείτε σε αυτά που κάνει η επιχείρησή σας. Επειδή κάποιος ανταγωνιστής έχει κάνει branding με έναν συγκεκριμένο τρόπο, δε σημαίνει ότι πρέπει κι εσείς να το κάνετε έτσι. Τα πιο αξιομνημόνευτα brands προέρχονται από νέες, μοναδικές και φρέσκες ιδέες.

5. Χρησιμοποιήστε το branding για να προσλάβετε προσωπικό

Το ισχυρό branding θα κάνει τους υπαλλήλους σας υπερήφανους. Αξιοποιήστε το branding που κάνετε, ώστε να προσελκύσετε νέο προσωπικό. Αν η επιχείρησή σας έχει ισχυρό κίνητρο να προσλάβει νέο προσωπικό, τότε αξίζει να επενδύσετε για στο branding που απευθύνεται σε εργαζόμενους. Το branding για εργαζόμενους έχει να κάνει με το πως προωθείτε την εταιρεία σας στην αγορά εργασίας. Αν είστε υπερήφανοι για την εταιρεία σας και το δείχνετε δημόσια, τότε και οι άλλοι θα νιώθουν έτσι.

Συμπέρασμα

Branding είναι το όνομα της εταιρείας σας, το λογότυπο, η χρωματική παλέτα, το ύφος και το οπτικό υλικό. Βέβαια το branding επεκτείνεται και σε πολλά ακόμα πράγματα. Το branding είναι αυτό που νιώθουν οι πελάτες σας, καθώς αλληλεπιδρούν με την επιχείρησή σας. Είναι η εμπειρία για την οποία μιλήσαμε αρκετά στην αρχή. Αυτός είναι και ο τρόπος με τον οποίο τα κορυφαία brands ξεχωρίζουν από τα υπόλοιπα. Μιλήστε στην καρδιά του target audience σας και τότε το brand σας θα γίνει επιτυχημένο.